21年春北交《城市轨道交通服务质量管理》在线作业二[答案]

21年春北交《城市轨道交通服务质量管理》在线作业二[答案]奥鹏作业满分答案

北交《城市轨道交通服务质量管理》在线作业二-0007

试卷总分:100  得分:100

一、单选题 (共 5 道试题,共 20 分)

1.以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段。( )

A.统一指挥

B.一级响应

C.属地为主

D.公众动员

2.以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势( )

A.运量大

B.运价低

C.能耗低、污染小

D.安全好

3.以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素( )

A.人员因素

B.设备因素

C.环境因素

D.管理因素

4.以下哪项不属于市场定位的方式( )

A.迎头定位

B.避强定位

C.重新定位

D.择优定位

5.以下哪种客流不属于生活性客流( )

A.购物

B.就医

C.学生上下学

D.体育活动

21年春北交《城市轨道交通服务质量管理》在线作业二[答案]奥鹏作业多选题答案

二、多选题 (共 10 道试题,共 40 分)

6.通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服务，由( )和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。

A.票务服务

B.导乘服务

C.运行服务

7.在城市轨道交通服务岗位上，服务人员除可戴手表外一般不宜佩戴( )

A.耳环、手链

B.手镯、项链

C.戒指

D.胸针

8.投诉按乘客投诉的心理期望分为( )

A.辅助性投诉

B.非辅助性投诉

9.城市轨道交通服务质量受几大类要素影响：即( )

A.人员

B.硬件

C.软件

10.城市轨道交通服务测评方法主要包括( )

A.SERVQUAL方法

B.步行穿越调查法

C.关键事件技术测评

D.满意度测评

11.按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分为( )

A.政府测评

B.社会测评

C.企业测评

D.乘客测评

12.城市轨道交通服务礼仪规定，服务人员妆容应遵循什么样的原则( )

A.淡雅

B.简洁

C.适度

D.庄重

13.城市轨道交通需求是( )的统一。

A.位移欲望

B.购买能力

14.城市轨道交通服务全过程服务包括( )

A.市场开发

B.服务设计

C.服务提供

D.业绩分析与改进

15.服务质量波动可以分为( )

A.正常波动

B.异常波动

三、判断题 (共 10 道试题,共 40 分)

16.具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品就是服务，其中不可储存性被认为是服务最本质的特性。( )

17.在乘客的服务期望中，乘客有时无法准确表述自己对服务的期望，乘客的服务期望分为显性的期望和隐性的期望。( )

21.城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。( )

19.城市轨道交通服务侧重于服务的过程性和乘客的满足感以及乘客消费服务的成本等。( )

20.应急服务组织机构是有效组织和处理事故救援和服务的基础性保障。( )

21.从20世纪80年代至今，服务质量模型的发展经历了三个阶段，现有的服务质量测评模型主要还是基于静止的服务质量模型基础之上的。( )

22.城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。( )

23.乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。( )

24.围绕轨道交通服务所推出的一系列延伸服务，如由票务服务衍生出的商业连锁服务等是辅助服务的一部分，也属于轨道交通服务设计内容。( )

25.城市轨道交通服务设计是在以市场需求为向导，以企业服务理念和运营目标为指导的前提下，对服务运营管理做出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务传递的设计。( )

21年春北交《城市轨道交通服务质量管理》在线作业二[答案]奥鹏作业标准满分答案