东财21春《服务管理》单元作业一[答案]

东财21春《服务管理》单元作业一[答案]满分答案

东财《服务管理》单元作业一

试卷总分:100 得分:100

一、单选题 (共 5 道试题,共 25 分)

1.第一本直接以服务运作为主要研究对象的专著是（ ）。

A.《哈佛商业周刊》

B.《服务运作管理》

C.《服务管理与营销》

D.《运营管理》

正确答案:-----

2.芬兰学者格朗鲁斯发表了一系列论著。他在1990年出版的《服务管理与营销》一书中，将企业的竞争战略划分为以成本、价格、技术和服务为主的四种形态，指出目前的市场处于（ ）。

A.价格竞争阶段

B.成本竞争阶段

C.技术竞争阶段

D.服务竞争阶段

正确答案:-----

3.服务管理系统组成部分中（ ）思想为系统的核心。

A.文化和主导思想

B.服务提供系统

C.组织形象

D.服务概念

正确答案:-----

4.酒店建筑的风格，景区大门的特色属于（ ）。

A.支持性设备

B.隐性服务

C.辅助物品

D.显性服务

正确答案:-----

5.劳动密集型服务组织不应采取（ ）策略。

A.差异化

B.低成本

C.规模化

D.价格竞争

正确答案:-----

东财21春《服务管理》单元作业一[答案]多选题答案

二、多选题 (共 15 道试题,共 75 分)

6.关于服务管理的说法正确的有（ ）。

A.将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位

B.服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本

C.通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的服务质量

D.关注的重点是以全面管理的观点

正确答案:-----

7.有关服务管理的说法正确的有（ ）。

A.涉及的学科包括经济学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学

B.跨学科性质

C.与服务营销和服务运作相区别

D.有多学科、多角度、多层次性

正确答案:-----

8.下列关于服务管理内涵理解的说法正确的有（ ）。

A.要了解组织如何实现目标

B.要了解组织如何创造价值

C.要了解顾客及其需要

D.要了解组织创造价值的能力

正确答案:-----

9.根据服务活动的性质分类，服务类型有（ ）。

A.为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动

B.为顾客无形财产服务的无形行动

C.针对顾客思想的无形行动

D.为顾客人身服务的有形行动

正确答案:-----

10.服务购买特征有（ ）。

A.选择服务标准的复杂性

B.品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化

C.评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主

D.创新过程复杂且购买风险大

正确答案:-----

11.下列属于纯服务体系的有（ ）。

A.旅馆

B.银行总行

C.保健中心

D.邮政所

正确答案:-----

12.服务管理研究方法主要有（ ）。

A.数量分析法

B.系统分析的方法

C.理论联系实践的方法

D.跨学科的研究方法

正确答案:-----

13.有关服务工厂说法正确的有（ ）。

A.劳动密集程度低

B.互相交往程度低

C.定制化程度低

D.劳动密集程度高

正确答案:-----

14.服务套餐，主要内容包括（ ）。

A.服务

B.实物产品

C.企业形象

D.消费体验

正确答案:-----

15.瑞土教授罗伍劳克从（ ）角度对服务进行了细致的分类。

A.服务自动化程度和服务人员主观判断程度

B.服务需求性质

C.服务行业性质

D.服务业与顾客的关系

正确答案:-----

16.服务产品具有（ ）四个方面特征。

A.差异性

B.易逝性

C.同步性

D.无形性

正确答案:-----

17.服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括（ ）。

A.显性服务

B.隐性服务

C.辅助物品

D.支持性设备

正确答案:-----

21.美国哈佛大学托马斯（Dan R.E.Thoms）教授认为服务可划分为（ ）类型。

正确答案:-----

A.资本密集性服务

B.设备提供的服务

C.人工提供的服务

D.劳动密集性服务

正确答案:-----

19.服务管理系统有（ ）部分组成。

A.服务概念

B.文化和主导思想

C.组织形象

D.服务提供系统

正确答案:-----

20.向对角线方向移动的企业有（ ）。

A.服务工厂

B.大众服务性企业

C.服务作坊

D.专业服务性企业

正确答案:-----

东财21春《服务管理》单元作业一[答案]历年参考题目如下：

20春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003）《计算机网络管理》在线作业

试卷总分:100 得分:100

一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)

1.从网络上获取网络性能指标数据的方法不包括()

A.观察网络上现有流量

B.生成测试流量发送到网络上

C.查询网络设备获取相关信息

D.查看历史记录

2.网络接口卡正常工作时链路指示灯为（）

A.蓝色

B.绿色

C.白色

D.橙色

3.关于Internet 的描述中，错误的是（）

A.路由器是Internet 中的主要设备

B.Internet 是一个信息资源网

C.Internet 是一个互联网

D.IPX 是Internet 使用的主要协议

4.在Cisco的IOS中查看ARP缓冲表的命令是（）

A.show arp

B.ping

C.arp -d

D.arp -a

5.TCP采用（）机制，防止发送端发送数据太快，以至于淹没接收方。

A.流量控制

B.拥塞控制

C.可靠传输

D.三次握手

6.用户为保护电子邮件的内容安全，可以安装使用（）对邮件内容进行安全加密处理，从而防止邮件内容被非法读取

A.VPN

B.PKI

C.PGP

D.Open SSL

7.MRTG软件的功能是（）

A.监测网络流量

B.测试Web服务器访问压力

C.构建防火墙

D.扫描系统漏洞

8.用来检查应用层工作正常的命令是（）

A.tracert

B.telnet

C.ping

D.ipconfig

9.RIP协议规定路由表的最大跳数是（）

A.18

B.17

C.16

D.15

10.MIS是管理数据和功能的可扩展的知识库，它不能提供的服务是（）

A.管理信息树（MIT）的维护

B.支持协议和位置的透明性

C.对本地SOCKET编程的支持

D.对元数据仓库中被管对象描述的储存

11.表示教育结构的域名后缀是（）

A.org

B.gov

C.edu

D.com

12.网络管理员利用()流量分析工具，从路由器等被管网络设备中读取流量统计数据，同时可将流量数据记录下来，并生成直观的负载流量统计图，从而可以进行网络流量监测

A.SmartBits

B.Netperf

C.MRTG

D.LoadRunner

13.删除指定IP地址缓存记录的命令是（）

A.arp -s

B.arp -g

C.arp -d

D.arp -a

14.在Windows中，DHCP客户端申请动态IP地址的命令是（）

A.ipconfig/show

B.ipconfig/renew

C.ipconfig/release

D.ipconfig/all

15.在WSA的测试脚本设置中不包括（）

A.设置随机延迟时间

B.设置管理员权限

C.设置并发送连接数

D.制定目标we服务器

16.关于服务质量QoS说法正确的是（）

A.网络拥塞时，无QoS和有Qos网络的有不同处理方式

B.不同组织使用的QoS服务模型完全相同

C.QoS是一个综合指标，用于衡量使用一个软件的满意程度

D.QoS不能控制各种网络应用，满足不同的需求

17.在综合服务体系中给每个业务流量申请资源预留的部件是（）

A.队列调度器(scheduler)

B.资源预留协议(RSVP)

C.访问控制(Admission Control)

D.分类器(classifier)

18.包过滤是防火墙的基本功能之一，是在（）层实现的。

A.网络层

B.物理层

C.数据链路层

D.传输层

19.第一次通过Console口配置交换机时，运行软件（）

A.超级终端

B.我的电脑

C.office

D.IIS服务

20.下列设备中工作在数据链路层的是（）

A.集线器

B.转发器

C.路由器

D.交换机

二、多选题 (共 10 道试题,共 20 分)

21.网络层的故障包括（）

A.路由协议故障

B.编程语句有误

C.IP地址分配出错

D.ARP欺骗

22.动态路由协议RIP可能发生的故障包括（）

A.认证密钥不匹配

B.版本不兼容

C.MAC地址错误

D.DNS解析错误

23.组成一个入侵检测系统的功能模块有（）

A.管理配置模块

B.数据采集模块

C.应急处理 模块

D.入侵分析引擎模块

24.下面属于Web服务器的是（）

A.OpenView

B.Office2003

C.IIS

D.Apache

25.链路层的故障原因包括（）

A.路由口令不匹配

B.封装类型错误

C.地址解析错误

D.MAC地址引起以太网广播风暴

26.在网络中，防火墙的功能有（）

A.限制网络访问

B.过滤非安全网络访问

C.网络访问设计

D.网络带宽控制

27.典型的杀毒软件有（）

A.金山毒霸

B.瑞星

C.HP OpenView

D.CiscoWorks

28.SNMPv3新版利用密码算法来实现SNMP消息来源认证、完整性确认、消息加密、以及消息新鲜性，从而可以避免的安全威胁有（）

A.消息重放

B.消息窃听

C.消息流修改

D.拒绝服务

29.关于IT服务管理说法正确的是（）

A.采用服务级别协议

B.有效整合用户需求和IT管理

C.实现IT服务持续性管理的目标

D.侧重IT的技术管理

30.Cisco路由器配置的方式有（）

A.Telnet方式

B.TFTP方式

C.SNMP方式

D.Console端口

三、判断题 (共 20 道试题,共 40 分)

31.交换机是一种基于MAC地址识别，能完成封装、转发数据分组的网络设备（）

32.在公钥密码体制中，加密和解密使用不用的密钥（）

33.攻击者可以利用网络嗅探器进行拒绝服务攻击（）

34.密钥管理系统提供基于统一安全管理的密钥服务，只进行对称密钥的密钥服务管理（）

35.UDP协议可以保证数据在传输过程中的可靠性（）

36.可信时间戳服务系统基于国家权威时间源和公钥技术（）

37.ARP攻击通过伪造IP地址和MAC地址来干扰地址解析（）

38.ipconfig命令的主要功能是确定本地主机是否能够与远程主机连通（）

39.防火墙只能支持静态NAT（）

40.OSPF协议更新过程收敛快速，适合具有大量路由器的复杂互连网络（）

41.网络节点的丢包率是指在给定期间内，丢弃的分组数与总分组数的比率（）

42.VLAN是从物理地址来划分各网段的()

43.vmstat是windows操作系统中的命令，用来监视I/O子系统的情况（）

44.集线器可以扩展网络范围（）

45.利用Web Application Stress工具软件模拟多个用户访问，可以对web服务进行压力测试（）

46.IT服务管理针对的是企业业务与IT技术的整合，也包括业务管理本身（）

47.利用UDP传输数据，可能会出现丢失、乱序的现象（）

48.使用arp -s删除指定的IP地址缓存记录（）

49.Web服务器响应客户端请求，返回的数据包括HTML、图像、声音等（）

50.互联网中所有的路由器都必须实现IP协议（）