东财21秋《客户关系管理》单元作业一[答案]

东财21秋《客户关系管理》单元作业一[答案]答案

东财《客户关系管理》单元作业一

试卷总分:100 得分:100

一、单选题 (共 10 道试题,共 50 分)

1.（）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。

A.客户终身价值

B.创造价值

C.获取价值

D.让渡价值

正确答案:-----

2.现已拥有CRM产品的国内厂商主要聚集在（）。

A.上海

B.西安

C.厦门

D.大连

正确答案:-----

3.电子商务战略下的客户关系管理系统称作( )。

A.ERP

B.MRP

C.CRM

D.eCRM

正确答案:-----

4.在客户关系管理中,不是4P策略的是（ ）。

A.产品

B.价格

C.促销

D.市场

正确答案:-----

5.在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。

A.销售管理

B.采购管理

C.呼叫中心

D.数据挖掘

正确答案:-----

6.关系营销的中心是（）。

A.客户忠诚

B.客户满意

C.发现需求

D.满足需求

正确答案:-----

7.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（ ）。

A.客户满意度

B.客户对产品或服务所感知的实际体验

C.客户忠诚度

D.客户对产品或服务的期望值

正确答案:-----

8.（）是客户关系管理产生和发展的推动力量。

A.超强的竞争环境

B.因特网等通信基础设施与技术的发展

C.管理理论重心的转移

D.对客户利润的重视

正确答案:-----

9.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。

A.考察期

B.形成期

C.稳定期

D.退化期

正确答案:-----

10.当前，客户购买行为处于（）阶段。

A.理性 消费

B.感性 消费

C.盲目消费

D.情感 消费

正确答案:-----

东财21秋《客户关系管理》单元作业一[答案]多选题答案

二、多选题 (共 2 道试题,共 10 分)

11.数据库营销相对传统营销所具有的独特优势有（）。

A.复杂性、多变性

B.精确性、隐蔽性

C.可测度、可测试

D.低成本、高效率

正确答案:-----

12.“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（）。

正确答案:-----

A.传真

B.专卖柜台

C.因特网

D.中间商

正确答案:-----

三、判断题 (共 8 道试题,共 40 分)

13.客户是针对某一特定细分市场而言的，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。()

14.企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。 （）

15.客户关系管理中的客户就是指消费者。（ ）

16.所谓客户价值，是指客户在购买过程中所得到的全部利益。（）

17.大规模生产模式对客户提供实际的帮助。()

21.企业应用CRM系统，应当是信息部门或销售部门内部的事情。（）

19.成本是可以无限压缩的。（）

20.客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。（）

东财21秋《客户关系管理》单元作业一[答案]历年参考题目如下：

现代远程教育学院考试卷
2017年秋季学期期末(2018.1) 《现代质量管理学》
主讲教师： 杨玉武

学习中心：____________________________ 专业：_______________________
姓 名：_________________ 学 号：_______________ 成绩：___________

一 、请同学们在下列（16）题目中任选一题，写成期末论文。
1、质量改进与企业社会责任关系研究；
2、中小制造企业如何做好质量改进；
3、如何理解领导者在企业质量改进中的作用；
4、如何理解顾客在企业质量改进中的作用；
5、如何提高企业的供应商质量管理能力；
6、中小企业实施六西格玛管理的问题与对策研究；
7、中小制造企业实施全面质量管理的问题与对策研究；
8、全产业链质量管理面临的挑战与对策研究；
9、客户关系管理是如何影响企业质量改进的；
10、戴明和朱兰观点的比较研究；
11、我国企业顾客忠诚度的影响机制研究；
12、工匠精神与我国制造业企业质量管理；
13、传统服务业质量改进问题研究；
14、互联网时代服务质量口碑管理研究；
15、新产品开发中的质量管理问题研究；
16、电子商务环境下的顾客满意问题研究

二、论文写作要求
论文题目应为授课教师指定题目，论文要层次清晰、论点清楚、论据准确；
论文写作要理论联系实际，同学们应结合课堂讲授内容，广泛收集与论文有关资料，含有一定案例，参考一定文献资料。
三、论文写作格式要求：
论文题目要求为宋体三号字，加粗居中；
正文部分要求为宋体小四号字，标题加粗，行间距为1.5倍行距；
论文字数要控制在2000－2500字；
论文标题书写顺序依次为一、（一）、1. 。
四、论文提交注意事项：
1、论文一律以此文件为封面，写明学习中心、专业、姓名、学号等信息。论文保存为word文件，以“课程名+学号+姓名”命名。
2、论文一律采用线上提交方式，在学院规定时间内上传到教学教务平台，逾期平台关闭，将不接受补交。
3、不接受纸质论文。
4、如有抄袭雷同现象，将按学院规定严肃处理。