东财21秋《客户关系管理》单元作业三[答案]

东财21秋《客户关系管理》单元作业三[答案]答案

东财《客户关系管理》单元作业三

试卷总分:100 得分:100

一、单选题 (共 12 道试题,共 60 分)

1.当定制供应链管理得到有效的实施后，制造商和零售商将由以产品为中心转变为以（）为中心。

A.服务

B.客户

C.质量

D.速度

正确答案:-----

2.（）是CRM战略成功实施的前提条件。

A.企业组织结构

B.企业文化

C.业务流程

D.企业营销人员

正确答案:-----

3.在电子商务环境下，供应链必须成为一个动态的网链结构，以适应市场变化、柔性、速度的需要，不能适应供应链需求的企业将被淘汰。这体现了电子供应链管理的（）特点。

A.动态性

B.集成性

C.简洁性

D.集优化

正确答案:-----

4.基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（）。

A.确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进

B.确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进

C.分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进

D.确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进

正确答案:-----

5.供应链管理必须以（）为中心，使整个供应链成为一个具有高度竞争力、能为消费者提供最大价值的源泉。

A.用户

B.客户

C.顾客

D.供应商

正确答案:-----

6.借助（）技术，ERP系统得以将很多先进的管理思想变成现实中可实施应用的计算机软件系统。

A.CIMS

B.EDI

正确答案:-----

C.IT

D.MRP

正确答案:-----

7.SCM侧重于（）。

A.信息的共享和交换

B.为客户提供个性化服务

C.企业间信息系统的集成

D.从大量营销数据中挖掘出对企业有价值的信息

正确答案:-----

8.与客户关系相比较，供应商关系式处于第（）位的。

A.一

B.二

C.三

D.四

正确答案:-----

9.ERP应用成功的前提是（）。

A.系统运行全部模块化

B.企业必须实施业务流程重组，使企业业务处理流程趋于合理化

C.在财务部门和生产部门应用ERP软件

D.领导重视

正确答案:-----

10.（）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。

A.SCM

B.CRM

C.ERP

D.BPR

正确答案:-----

11.（）是指供应链的各个节点的选择应遵循强强联合、优势互补、取长补短的原则，达到实现资源外用的目的。

A.简洁原则

B.集优原则

C.协调原则

D.动态原则

正确答案:-----

12.成功的客户关系管理非常注重客户信息和数据的（）管理。

A.一体化

B.共同化

C.现代化

D.同步化

正确答案:-----

东财21秋《客户关系管理》单元作业三[答案]多选题答案

二、多选题 (共 4 道试题,共 20 分)

13.（）是真正的公司文化。

A.企业环境故事

B.组织成员共同 穿着和行为的方式

C.价值观

D.思维方式

正确答案:-----

14.（）是实施ERP可能获得的效益。

A.成本控制与精确计算

B.加快市场反应速度

C.改变产品结构

D.改变工艺过程

正确答案:-----

15.CRM与SCM在功能上的整合包括（）。

A.价格管理

B.客户服务和支持

C.生产作业管理

D.采购管理

正确答案:-----

16.ERP与SCM在功能上的整合包括（）。

A.库存管理

B.财务管理

C.需求分析

D.客户服务和支持

正确答案:-----

三、判断题 (共 4 道试题,共 20 分)

17.企业的业务操作流程主要由生产、营销和客户服务三部分组成。（）

21.数据库营销并不能够解决企业与客户之间信息不对称问题。（）

19.组织再造与以前的渐进式变革理论类似。（）

20.采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。（）

东财21秋《客户关系管理》单元作业三[答案]历年参考题目如下：

《客户关系管理》在线平时作业1

试卷总分:100 得分:100

一、单选题 (共 15 道试题,共 75 分)

1.“货物售出，概不负责”，就是（ ）的典型说辞。

A.社会营销

B.市场营销

C.交易营销

D.关系营销

2.下面不属于客户满意度的衡量指标的是( )。

A.对产品的美誉度

B.对品牌的指名度

C.消费后的投诉率

D.购买支出份额

3.企业业务流程再造时,组织应该以( )为中心。

A.服务

B.产出

C.任务

D.信息

4.客户忠诚度是建立在（ ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A.客户的盈利率

B.客户总成本

C.客户的满意度

D.客户价值

5.客户的利益忠诚来源不包括( )

A.价格刺激

B.促销政策

C.产品推广时的优惠

D.方便

6.( ) 是指与公司交易有较长的历史,对企业的产品和服务有较深的了解,但同时还与其他公司有交易往来的客户。

A.新客户

B.常客户

C.潜在客户

D.老客户

7.企业管理理念是随着市环境变化而演变的。“销售中心论”提出的背景是：（ ）

A.发生经济危机，产品大量积压，此时管理的重点是促销和进行质量控制。

B.卖方市场，产品供不应求，管理的重点是扩大生产规模。

C.竞争激烈，实际利润下降，管理的重点是进行成本控制。

D.客户不满，销售滑坡，管理的重点是对客户关系进行管理以提高客户满意度。

8.客户忠诚度是建立在( )基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。

A.客户的盈利率

B.客户总成本

C.客户的满意度

D.客户价值

9.CRM的关键在于拥有（ ）客户。

A.大量的

B.潜在的

C.有价值的

D.满意的

10.天猫商城与整体入驻该平台的当当网建立了（ ） 型的客户关系。

A.能动型或伙伴型

B.基本型或被动型

C.被动型或负责型

D.负责型或基本型

11.东北制药厂的生产企业与消费者之间通常会建立 （ ） 型的客户关系；与东北药房会建立起（ ）型的客户关系。

A.能动型、伙伴型

B.伙伴型、基本型

C.被动型、伙伴型

D.基本型、被动型

12.下面体现了“通过满足客户的个性化需求来提升顾客满意度”的管理思想是（ ）。

A.关系营销

B.数据库营销

C.一对一营销

D.以上都不是

13.数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价（ ）的依据。

A.企业前景

B.企业策略

C.市场前景

D.市场策略

14.下面哪种方法可以用来根据已有客户属性与其信用水平的关系来判断新客户的信用水平?

A.关联分析

B.分类分析

C.聚类分析

D.概念和类描述

15.如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备（ ），能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。

A.客户购买信息数据库

B.客户满意度数据库

C.客户档案数据库

D.客户价值数据库

二、判断题 (共 5 道试题,共 25 分)

16.客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的单纯的交易关系。

17.分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。

18.面对现代多变的企业经营管理环境，企业应该以财务指标（经营指标）作为衡量企业绩效的唯一标准。

19.实施CRM后，不管客户通过那种渠道与公司打交道，都会得到统一的服务和应答。

20.运营型CRM中的三个模块应该使用统一的客户数据库，即实现客户信息的集成。