[奥鹏]22年春东财《服务礼仪X》综合作业[答案]

22年春东财《服务礼仪X》综合作业[答案]答案

正确答案:-----

东财《服务礼仪X》综合作业

正确答案:-----

试卷总分:100 得分:100

一、单选题 (共 15 道试题,共 30 分)

1.下列说法错误的是（ ）。

A.遇到住客不愿见访客时，服务人员要礼貌地告诉访客客人正在休息或在办事情，不便接待客人，请访客到大堂问讯处，为其提供留言服务

B.有时访客带有住客签名的便条但无房钥匙，南开在线作业答案，要进入客房取物品，可以让其进入客房

正确答案:-----

C.如果有闲杂人等在楼层走廊徘徊，只要他（她）不是酒店的员工，客房服务员都要主动上前询问客人是否需要帮助

D.即使是对乱闯楼房的访客，也要礼貌地解释说明，使其离开楼层，离开酒店。如有疑点，及时通知大堂副理和保安，以保证客人安全

正确答案:-----

2.合十礼双手举于胸前，多用于（ ）。

A.长辈向晚辈还礼

B.平辈相见时使用

C.晚辈向长辈还礼

D.平民拜见国王

正确答案:-----

3.交际过程中，相互间的了解往往是最近的情况印象最深，最近发现的情况占优势，从而掩盖了对一个人的长期、一贯的了解，这是所谓的（ ）。

A.首因效应

B.晕轮效应

C.定势效应

D.近因效应

正确答案:-----

4.一般会见厅的布置较多地采用（ ），即正中迎门处摆放四个或两个沙发，两边留有出入口，每两个沙发之间放一张小茶几（或一个茶几一个沙发）。

A.马蹄形

B.凹字形

C.正方形

D.长方形

正确答案:-----

5.“久仰”“久违”在服务用语表达是（ ）。

正确答案:-----

A.敬语

B.谦语

C.雅语

D.问候语

正确答案:-----

6.（ ）不要直接称呼其姓名，除非得到本人的允许，称呼最好在前面加上头衔。

A.美国人

B.德国人

C.英国人

D.泰国人

正确答案:-----

7.在人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。这指的是（ ）。

A.礼

B.礼仪

C.礼貌

D.礼节

正确答案:-----

8.不是邻近吸引的原因是（ ）。

A.交往方便

B.获利大

C.持续时间久

D.影响强

正确答案:-----

9.精力充沛、富有朝气，但是有不成熟冲动的感觉是（ ）给人的印象。

A.超短发

B.短发

C.中长发

D.长发

正确答案:-----

10.将餐巾放在桌子上，则表示（ ）。

A.用餐开始

B.用餐结束

C.暂时离开

D.继续用餐

正确答案:-----

11.应将（ ）引领到众多客人均可看到的显眼中心位置就座。

A.重要宾客

B.夫妇或情侣

C.服饰华丽、打扮时髦和容貌漂亮的女士

D.三人以上团体

正确答案:-----

12.下列有关客运服务说法错误的是（ ）。

A.在任何情况下都不得讥笑、讽刺旅客，不得与旅客争辩。决不允许有言语粗俗、举止鲁莽的言行发生

B.在旅客因误解、不满而投诉时，要以诚恳的态度耐心听取旅客的意见，不得中途打断，更不能回避、置之不理

C.要做到“急旅客所急”，尽心尽力地为旅客服务。在无法满足旅客的要求时，不要随便编造理由；致歉态度要诚恳，以求得对方的谅解

正确答案:-----

D.接待前来问讯的旅客时,若自己不能准确回答旅客的问询，要说“也许”“大概”以显示自己没有把握

正确答案:-----

13.正式场合服装的色彩要控制在（ ）种颜色以内，总体上要以少为宜，以精为妙。

A.一

B.二

C.三

D.四

正确答案:-----

14.一般大型会议的座次安排是（ ）。

A.散座式

B.圆桌式

C.主席式

D.环绕式

正确答案:-----

正确答案:-----

15.从理论上讲，礼首先起源于（ ）。

A.人类为协调主客观矛盾的需要

B.原始的对自然的宗教祭祀活动

C.“止欲制乱”

正确答案:-----

D.维持自然的“人伦秩序”

正确答案:-----

22年春东财《服务礼仪X》综合作业[答案]多选题答案

正确答案:-----

二、多选题 (共 20 道试题,共 60 分)

16.下列说法正确的有（ ）。

A.一般对身份较高的已婚女性称呼她们“太太”

正确答案:-----

B.普通的已婚女性称呼她们“夫人”

正确答案:-----

C.当不知道对方是否已婚时，不管她的年纪多大都要称呼其“小姐”，千万不要称呼她“太太”

正确答案:-----

D.对职业女性称呼为“女士”

正确答案:-----

17.交际的三要素有（ ）。

A.理解

B.沟通

C.认知

D.互动

正确答案:-----

21.站姿种类有（ ）。

A.侧放式

B.前腹式

C.后背式

D.背垂式

正确答案:-----

19.下列关于握手说法正确的有（ ）。

A.握手姿势要端正，并正视对方的眼睛

B.可以一边握手一边行礼鞠躬

C.如果对方是长辈应由对方先伸手

D.如果对方是女性，除非女方伸手，自己不主动伸手

正确答案:-----

20.礼仪道德活动的三维结构是（ ）。

A.礼仪道德意识

B.礼仪道德行为

C.礼仪道德言语

D.礼仪道德习惯

正确答案:-----

21.若要维持发部的整洁，需要做到的有（ ）。

A.注意清洗

B.适时梳理

C.定期修剪

D.保持发型

正确答案:-----

22.迎宾仪式中可以献的花有（ ）。

A.杜鹃花

B.兰花

C.玫瑰花

D.荷花

正确答案:-----

23.顾客投诉的心理有（ ）。

A.求关注的心里

B.求尊重的心理

C.求发泄心理

D.求补偿的心理

正确答案:-----

24.旅游服务中不能说的服务忌语有（ ）。

A.蔑视语

B.否定语

C.顶撞语

D.烦躁语

正确答案:-----

25.下列关于景区餐饮说法正确的有（ ）。

A.景区旅游酒（饭）店不应提供违反国家有关规定的野生动植物

B.旅游酒（饭）店应该提供一次性餐具

C.餐饮服务要诚实、守信，应向游客公开就餐标准，明码标价

正确答案:-----

D.要着重提供特色食品和当地的风味小吃

正确答案:-----

26.批评实施的步骤包括（ ）。

A.肯定他所做的事情中的好的部分

B.明确、直接和客观地指出他的不足或错误

C.具体告诉他应该怎么做

D.要注重人的培养

正确答案:-----

27.民航女乘务员的发型种类有（ ）。

A.髻发

B.短发

C.盘发

D.卷发

正确答案:-----

28.对男性服务员而言，头发要做到（ ）。

A.前发不遮眼

B.前发不覆额

C.侧发不遮耳

D.后发不触领

正确答案:-----

29.旅游服务礼仪的功能有（ ）。

A.提供优质服务的功能

B.人际沟通的功能

C.提高行业形象、社会教养的功能

D.展示传播的功能

正确答案:-----

30.一般双边会谈的席次排列可分为（ ）。

A.横桌式

B.圆桌式

C.竖桌式

D.环绕式

31.男性在外稍微脱帽的场合有（ ）。

A.和友人并肩，与只有友人认识的女性交错而过时

B.对陌生女子道谢或道歉时

C.陌生人对你陪同的女性表示敬意时

D.向女性或年长男性问路时

正确答案:-----

32.主题公园的特点有（ ）。

A.主题鲜明

B.寓教于乐

C.科技先进

D.服务上乘

正确答案:-----

33.西餐宴会上所有的酒水可以分为（ ）。

A.餐前酒

B.佐餐酒

C.餐后酒

D.品饮酒

正确答案:-----

34.下列行为属于不善倾听表现的是（ ）。

A.过分受视觉影响

B.走神

C.借鉴讲话人的行为

D.偶尔提问

正确答案:-----

35.交往存在着四个不同层次有（ ）。

A.礼仪交往

B.功利交往

C.感情交往

D.思想交往

正确答案:-----

三、判断题 (共 5 道试题,共 10 分)

36.男女宾客若一起进来，应先问候女宾，再问候男宾。询问顾客是否有预订，并核实人数。客人离开餐厅时，应礼貌道别。（ ）

37.在家庭中美国人不讲等级，只要彼此尊重，父母与子女可直呼其名。他们的家庭观念往往比较淡薄，不愿为家庭做出太多牺牲。（ ）

38.“礼仪”的概念应该从不同的视角佳艺理解。（ ） （ ）

正确答案:-----

39.若要维持发部的整洁，需要做到：注意清洗；适时梳理；定期修剪；保持发型。（ ）

40.在日本，人人高度崇尚自信、个人进步、适应性、地位、心灵的平静和成就。（ ）

22年春东财《服务礼仪X》综合作业[答案]历年参考题目如下：

东财《服务礼仪X》综合作业

试卷总分:100 得分:100

一、单选题 (共 15 道试题,共 30 分)

1.下列说法错误的是（ ）。

A.遇到住客不愿见访客时，服务人员要礼貌地告诉访客客人正在休息或在办事情，不便接待客人，请访客到大堂问讯处，为其提供留言服务

B.有时访客带有住客签名的便条但无房钥匙，要进入客房取物品，可以让其进入客房

C.如果有闲杂人等在楼层走廊徘徊，只要他（她）不是酒店的员工，客房服务员都要主动上前询问客人是否需要帮助

D.即使是对乱闯楼房的访客，也要礼貌地解释说明，使其离开楼层，离开酒店。如有疑点，及时通知大堂副理和保安，以保证客人安全

2.合十礼双手举于胸前，多用于（ ）。

A.长辈向晚辈还礼

B.平辈相见时使用

C.晚辈向长辈还礼

D.平民拜见国王

3.下列有关泰国人的禁忌说法错误的是（ ）。

A.最忌触摸别人的头部

B.忌用脚踢门

C.忌说“恭喜发财”

D.忌说“购买”

4.一般会见厅的布置较多地采用（ ），即正中迎门处摆放四个或两个沙发，两边留有出入口，每两个沙发之间放一张小茶几（或一个茶几一个沙发）。

A.马蹄形

B.凹字形

C.正方形

D.长方形

5.公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士在经济来往中所应遵守的礼仪是（ ）。

A.政务礼仪

B.商务礼仪

C.服务礼仪

D.社交礼仪

6.“久仰”“久违”在服务用语表达是（ ）。

A.敬语

B.谦语

C.雅语

D.问候语

7.（ ）不要直接称呼其姓名，除非得到本人的允许，称呼最好在前面加上头衔。

A.美国人

B.德国人

C.英国人

D.泰国人

8.不是邻近吸引的原因是（ ）。

A.交往方便

B.获利大

C.持续时间久

D.影响强

9.精力充沛、富有朝气，但是有不成熟冲动的感觉是（ ）给人的印象。

A.超短发

B.短发

C.中长发

D.长发

10.礼仪形成本身是个动态发展过程，是在风俗和传统变化中形成的行为规范。在这种发展变化中，表现为一种继承和发展。体现了礼仪的（ ）。

A.规范性

B.操作性

C.多样性

D.沿袭性

11.应将（ ）引领到众多客人均可看到的显眼中心位置就座。

A.重要宾客

B.夫妇或情侣

C.服饰华丽、打扮时髦和容貌漂亮的女士

D.三人以上团体

12.下列有关客运服务说法错误的是（ ）。

A.在任何情况下都不得讥笑、讽刺旅客，不得与旅客争辩。决不允许有言语粗俗、举止鲁莽的言行发生

B.在旅客因误解、不满而投诉时，要以诚恳的态度耐心听取旅客的意见，不得中途打断，更不能回避、置之不理

C.要做到“急旅客所急”，尽心尽力地为旅客服务。在无法满足旅客的要求时，不要随便编造理由；致歉态度要诚恳，以求得对方的谅解

D.接待前来问讯的旅客时,若自己不能准确回答旅客的问询，要说“也许”“大概”以显示自己没有把握

13.正式场合服装的色彩要控制在（ ）种颜色以内，总体上要以少为宜，以精为妙。

A.一

B.二

C.三

D.四

14.一般大型会议的座次安排是（ ）。

A.散座式

B.圆桌式

C.主席式

D.环绕式

15.从理论上讲，礼首先起源于（ ）。

A.人类为协调主客观矛盾的需要

B.原始的对自然的宗教祭祀活动

C.“止欲制乱”

D.维持自然的“人伦秩序”

二、多选题 (共 20 道试题,共 60 分)

16.征询应答用语的要求有（ ）。

A.热情有礼

B.认真负责

C.洗耳恭听

D.解客之难

17.光环效应吸引表现的可能性有（ ）。

A.外貌吸引

B.言语吸引

C.才华吸引

D.品学吸引

18.当下列人员走来时应起立以示尊重有（ ）。

A.陌生的女士

B.客户或客人

C.上级和年龄比自己高的人

D.与自己平级的女职员

19.下列有关握手的基本礼仪说法正确的有（ ）。

A.尊者决定的原则

B.角色决定的原则

C.主客决定的原则

D.意愿决定的原则

20.礼仪的基本要素有（ ）。

A.礼仪主体

B.礼仪客体

C.礼仪媒体

D.礼仪环境

21.关于鞋袜，下列说法正确的有（ ）。

A.作为男士，皮包、皮带、皮鞋应该颜色一致

B.常见的搭配是白色袜子配西装

C.不管穿哪一种鞋子，既不应该拖地，也不应该跺地，这样不仅制造噪声、影响别人，也会给别人造成不好的印象

D.袜子长度的原则为宁短勿长

22.与客人对面相遇时，应该（ ）。

A.侧行打招呼

B.放慢步伐

C.行礼鞠躬

D.停步让过

23.马蹄形会见厅布置形式的特点有（ ）。

A.主次分明

B.座位集中

C.出入方便

D.格局庄严、适用

24.迎宾仪式中可以献的花有（ ）。

A.杜鹃花

B.兰花

C.玫瑰花

D.荷花

25.自觉梳理自己的头发应注意的情况有（ ）。

A.出门上班前

B.换装上岗前

C.摘下帽子时

D.下班回家时

26.关于叫醒服务，下列说法正确的有（ ）。

A.当客人要求提供叫醒服务时，应问清客人姓名、房号、叫醒时间，并将信息输入计算机或做成记录

B.在按响客人房间的电话铃时，不要按个不停，应稍停片刻再继续，以给客人醒来和拿话筒的时间

C.一般每隔2～3分钟左右再叫醒一次，若三次叫醒仍无人接听,就不再叫醒

D.若是贵宾、重要客人，则要派专人叫醒

27.走姿的标准包括（ ）。

A.步位标准

B.步幅适度

C.速度均匀

D.步韵优美

28.豪华游轮的服务特点有（ ）。

A.服务设施齐全

B.食宿花销需另付

C.丰富的娱乐活动

D.服务人员素质高，游客可以享受“一劳永逸”的待遇

29.对于个人而言，直接影响到外界对他的第一印象的制约因素除了仪容、仪态还有（ ）。

A.语言

B.态度

C.环境

D.服饰

30.职业女性的着装风格除了庄重大方型，还有（ ）。

A.成熟含蓄型

B.素雅端庄型

C.简约休闲型

D.清纯秀丽型

31.一般双边会谈的席次排列可分为（ ）。

A.横桌式

B.圆桌式

C.竖桌式

D.环绕式

32.主题公园的特点有（ ）。

A.主题鲜明

B.寓教于乐

C.科技先进

D.服务上乘

33.旅游展览会的特点有（ ）。

A.综合运用多种传播媒介

B.良好的沟通效果和宣传效果

C.效率高，省时省力

D.深受新闻媒介关注

34.西餐宴会上所有的酒水可以分为（ ）。

A.餐前酒

B.佐餐酒

C.餐后酒

D.品饮酒

35.下列说法错误的有（ ）。

A.无意中与别人的目光相遇不要马上移开，应自然移开

B.与他人交谈时，不可长时间地凝视对方

C.日本人对话时，要看着对方的眼睛

D.人们在普通的社交场合采用的注视区间是社交注视区间。这一区间的范围是以两眼上线，以下颌为顶点所连接成的倒三角区域

三、判断题 (共 5 道试题,共 10 分)

36.顾客进店后，如果只是走马观花地浏览商品，此时营业员暂且不必打扰，在一旁与顾客保持一定距离并留意观察顾客的购买意向即可。（ ）

37.空乘迎送客人时要主动与客人握手，并且礼貌得体地接受要客、领导、长者等的握手。（ ）

38.配饰品与服装、化妆共同被列为人们装饰形体、美化形象的三大法宝。（ ）