21年春东财《服务管理》单元作业二[免费答案]

21年春东财《服务管理》单元作业二[免费答案]满分答案

东财《服务管理》单元作业二

试卷总分:100 得分:100

一、多选题 (共 20 道试题,共 100 分)

1.服务流程设计的一般过程包括（ ）。

A.对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计

B.根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征

C.选择基本的流程技术

D.解决服务流程中的瓶颈问题

正确选项

2.服务创新战略有（ ）种实施方式。

A.在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用

B.发展和提供新服务

C.将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全ABC体验

D.整合现有的服务要素

正确选项

3.顾客与服务人员的相互交往互动是人际交往的一种特殊形式，具有如下特点（ ）。

A.服务交互中其他顾客的影响

B.服务交往属于陌生人交往

C.顾客与服务人员扮演的角色非常明确

D.服务交往范围受到局限

正确答案

4.服务价值链理论揭示了（ ）之间的相互依赖关系，树立（ ）思想观念。

A.生产职能

B.人力资源职能

C.“以顾客为中心”

正确选项

D.营销职能

正确答案

5.有关服务蓝图的说法正确的有（ ）。

A.服务蓝图又称服务流程图

B.它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法

C.服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图

D.蓝图设计原本是建筑设计的基本方法

专业答案

6.有关服务组织文化的说法正确的有（ ）。

A.是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和

B.这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神

C.它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范

D.它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化

专业答案

7.针对“价值就是所需要的东西”的定价策略有（ ）。

正确选项

A.声望定价

B.撇脂定价

C.超值定价

D.细分定价

专业答案

8.有关服务竞争环境的说法正确的有（ ）。

A.不包括内环境

B.波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境

C.是服务组织进行经营管理活动所处的外部条件或所面临的周围环境的总称

D.包括内环境

正确选项

9.根据产品差异化的程度分类，服务流程可分为（ ）。

A.信息服务

B.标准化服务

C.专业化服务

D.对人员的服务

专业答案

10.针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有（ ）。

专业答案

A.价格结构

B.结果导向定价

C.价格束

D.俘获定价

正确答案

11.服务定价面临的挑战主要有（ ）。

A.价格作为服务质量的指标

B.非货币成本作用大

C.参考价格不准确

D.市场接受难度大

正确选项

12.服务系统设计的生产线方式有（ ）方面的特征。

A.低“自由度”的服务行为

正确答案

B.严格细致的劳动分工

C.服务标准化

D.用技术（设备）代替人力

正确选项

13.使生产经理人增强其营销意识，可以（ ）。

A.对内营销

B.以程序手册来控制

C.分散营业收入责任

D.增强其对工作间、部门间相互依赖关系的认识

专业答案

14.按照顾客接触程度的不同，可以把服务系统分为（ ）。

A.接触程度低的制造型服务类型

B.接触程度较高的纯服务类型

C.二者兼而有之的混合服务类型

D.不进行接触的后台服务类型

专业答案

15.“战略服务观”的基本要素包括（ ）。

专业答案

A.经营战略

B.服务传递系统

C.服务理念

D.目标市场细分

正确选项

16.服务流程设计的方法包括（ ）。

A.生产线方法

B.技术核分离方法

C.集成设计方法

D.自助服务法

专业答案

17.差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有（ ）途径。

A.重视员工培训

B.使无形产品有形化

C.降低感知风险

D.控制服务质量

正确答案

21.服务价值链理论的实践意义主要体现在（ ）方面。

A.顾客的忠诚带来组织的经济效益和社会效益

B.顾客忠诚与组织盈利能力和持续增长间的关系

C.提出了“内部服务质量”的概念

正确答案

D.实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径

正确选项

19.剧场具有（ ）功能。

A.影响演员和观众的人际知觉

B.限定演员和观众的互动方式

C.扩展演员和观众的互动方式

D.组织信息交流

正确答案

20.服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有（ ）。

A.任务小组

B.职务轮换和跨部门培训

C.在工作现场层次培养营销导向

D.新任务新员工

正确答案

21年春东财《服务管理》单元作业二[免费答案]历年参考题目如下：

《商业物业管理》课程复习资料

一、客观部分：（单项选择、多项选择、不定项选择、判断）
（一）、选择部分
★考核知识点:广义的商业物业的含义
★考核知识点:商业物业的属性
★考核知识点: 商业物业的类型
★考核知识点: 商业物业的特点
★考核知识点:商业物业的物业服务模式
★考核知识点: 商业物业的物业服务要求
附1.1.3（考核知识点解释）
商业物业的安全服务要求高，具体原因在于商业物业安全服务要求综合性强、服务性强，安全服务人员素质要求高。
★考核知识点:第四代写字楼的特点
★考核知识点: 写字楼按现代化程度分类
★考核知识点:写字楼物业的服务方式
★考核知识点: 营销租售管理
★考核知识点: 租赁物业服务与经营管理
★考核知识点: 写字楼租金的确定
★考核知识点: 商品租金的构成因素
★考核知识点: 写字楼日常物业服务的内容
★考核知识点: 写字楼物业安全服务工作规程
★考核知识点: 写字楼物业风险管理的特点
★考核知识点:对管理标的风险识别和评估
★考核知识点:商场物业按建筑规模划分
★考核知识点: 商场物业的特点
★考核知识点:建立商场物业的识别体系
★考核知识点:商场物业的物业服务基本内容
★考核知识点: 商场物业的物业服务基本内容
★考核知识点:商场物业的物业服务重点
★考核知识点: 商业物业的招商特点
★考核知识点:招商原则
★考核知识点:招商渠道
★考核知识点:招商合同
★考核知识点:房地产招商的特点
★考核知识点:商场物业的安全服务规程
★考核知识点:零售商业物业分类
★考核知识点:零售商业物业的物业服务与经营类型
★考核知识点: 零售商业物业的物业服务与经营内容
★考核知识点:租户选择
★考核知识点:租金确定与调整
★考核知识点:零售商业物业现场管理策略
★考核知识点:现场管理计划
★考核知识点:现场管理策略
★考核知识点:现场管理目标
★考核知识点:现场管理计划中的费用测算
★考核知识点:零售商业物业的风险管理
★考核知识点:商业街的物业服务
★考核知识点:酒店物业的物业服务与经营模式
★考核知识点: 酒店物业服务
★考核知识点:酒店物业的物业服务与经营重点
★考核知识点: 酒店物业的物业服务与经营内容
★考核知识点:酒店设备的使用管理
★考核知识点: 部门要做到“三好”，员工要做到“四会”
★考核知识点:设备的维护保养管理
★考核知识点:酒店物业安全服务内容
★考核知识点:,酒店保洁的基本要求
★考核知识点: 酒店物业保洁重点区域
★考核知识点:会所物业的设计与布局
★考核知识点:会所物业的经营项目
★考核知识点:会所物业的设施制度
★考核知识点:会展物业的物业服务与经营的内容
★考核知识点:会展物业规划与设计的内容
★考核知识点:会展物业的现场组织管理
★考核知识点:会展物业的物流管理
★考核知识点:会展物流管理的主要内容
★考核知识点: 会展物流管理的主要内容
★考核知识点:工业园区的概念
★考核知识点:仓库的分类
★考核知识点:环境绿化和保洁
★考核知识点:工业园区换进绿化和保洁
★考核知识点:医院的社会属性
★考核知识点:医院物业服务的特点
★考核知识点:医疗设备设施管理
★考核知识点:其他物业的主要类型
★考核知识点:学校物业的物业服务内容
★考核知识点:体育场馆物业的物业服务内容

（二）、判断部分
★考核知识点:商业物业的服务与经营的任务
★考核知识点:商业物业的特点
★考核知识点:商业物业的服务要求
★考核知识点: 职能型写字楼
★考核知识点:写字楼租金的确定方法
★考核知识点:写字楼租金的确定方法
★考核知识点:写字楼租金的确定方法
★考核知识点: 对管理标的风险识别和评估
★考核知识点:商场物业概念
★考核知识点: 商场物业概念
★考核知识点:环境卫生及绿化管理
★考核知识点:环境卫生及绿化管理
★考核知识点:建立商场物业的识别体系
★考核知识点:商业物业招商的特点
★考核知识点:零售商业物业的定义
★考核知识点:零售商业物业的物业服务与经营
★考核知识点:策略与计划
★考核知识点:购物中心物业服务的侧重点
★考核知识点: 购物中心物业服务的侧重点
★考核知识点:酒店的定义
★考核知识点:会所物业服务人员的礼仪要求
★考核知识点:会所物业日常阶段管理内容
★考核知识点:会所服务人员的举止要求
★考核知识点:会展业物业服务与经营的特点
★考核知识点:会展业物业服务与经营的特点
★考核知识点:会展物业规划与设计管理
★考核知识点:会展物流活动的要求
★考核知识点:会展物流活动的要求
★考核知识点:会展物流活动的要求
★考核知识点:会展物流管理的主要内容
★考核知识点:工业园区的定义
★考核知识点:工业园区物业的特点
★考核知识点: 参见P工业园区物业的特点
★考核知识点: 工业园区物业的物业服务特点
★考核知识点:工业园区物业的环境管理
★考核知识点:工业园区物业的安全服务
★考核知识点:医院的概念
★考核知识点:医院物业的特点
★考核知识点: 医院物业的特点
★考核知识点:其他物业的主要类型
★考核知识点:体育场馆物业特点
★考核知识点:体育场馆物业特点
体育场馆的建设标准除满足全民健身的需求外，还要兼顾大型赛事和活动的需要，基本上都是按照大型国际、综合性赛事要求实施建设的。
★考核知识点: 体育场馆物业特点
★考核知识点:体育场馆运营特点

二、主观部分：
（一）、名词解释
★考核知识点：商业物业的概念
附1.1.1：（考核知识点解释）
广义商业物业是指用于商业用途或者具备商业功能的物业，它包含了购物中心、商业街、商场、写字楼、酒店、批发市场等。
狭义的商业物业是指用于商业服务的物业形式，主要有零售、批发、餐饮、娱乐、休闲等。

★考核知识点：写字楼的概念
附2.2.1：（考核知识点解释）
写字楼是指供各种政府机构的行政管理人员和企事业的职员办理行政事务和从事业务活动的楼宇。

★考核知识点：写字楼租赁合同的执行的概念
附2.2.3：（考核知识点解释）
写字楼租赁合同的执行是指客户迁入写字楼以及客户迁出写字楼的整个过程。

★考核知识点：物业租金的概念
附2.2.3：（考核知识点解释）
物业租金是物业租赁的价格，是分期出卖物业使用价值的货币表现，是物业商品一种特殊的价格形式。

★考核知识点：纯租约的概念
附2.2.3：（考核知识点解释）
纯租约也叫净租约，主要是指客户除了支付租金外，还要承担其他的费用。

★考核知识点：风险管理的概念
附2.2.5：（考核知识点解释）
风险管理是指经济单位通过对各种潜在风险的认识、鉴定、衡量、控制和处理，从而力求以最少的成本使风险所导致的损失降到最低度，以获取最大安全保障的管理方法。

★考核知识点：商场的概念
附3.3.1：（考核知识点解释）
商场是具备一定规模的营业面积，汇集各类商品进行零售经营或批发经营的交易场所，通常由一幢或数幢物业相连而成。

★考核知识点: 房屋租赁合同的概念
附3.3.3：（考核知识点解释）
房屋租赁合同是出租人与承租人签订的、用于明确租赁双方权利义务关系和责任，以房屋为标的的协议，是一种债权合同。

★考核知识点：零售商业物业的概念
附4.4.1：（考核知识点解释）
零售商业物业是被零售商用来销售商品或服务的物业。在房地产开发投资领域零售商业物业又称为商业地产。

★考核知识点: 基础租金的概念
附4.4.:2：（考核知识点解释）
基础租金又称最低租金，常以每月每平方米为基础计算。基础租金是业主或取得、与租户经营业绩（营业额）不相关的一个最低收入。

★考核知识点：百分比租金的概念
附4.4.2：（考核知识点解释）
百分比租金是当收取百分比租金是时，业主分享了在零售商业物业内作为租户的零售商的部分经营成果。百分比租金通常以年总营业额为基础计算，但具体支付时可以按月或季度支付。

★考核知识点：购物中心的概念
附4.4.5：（考核知识点解释）
购物中心是多种零售店铺、服务设施集中在一个建筑物内或一个区域内，向消费者提供综合性服务的商业集合体。这种商业集合体通常包含数十个甚至数百个服务场所，业态涵盖大型综合超市、专业店、专卖店、饮食店、杂品店以及娱乐健身休闲等。

★考核知识点：现代酒店的概念
附5.5.1：（考核知识点解释）
现代酒店是指借助一定的建筑物及必要的设备、设施，将其和接待服务人员的劳务相结合，向客户出售客房、餐饮、服务等商品，满足客户物质和精神方面需求的经济组织。

★考核知识点：联号经营的概念
附5.5.2：（考核知识点解释）
联号经营就是联号公司授予成员酒店在某个特定的地点、特定的期限内按照规定的方式经营业务的权力。

★考核知识点：仪表的概念
附:6.6.3：（考核知识点解释）
仪表是指人的外在表现，如着装、服饰、化妆、发型等。

★考核知识点：会展的概念
附6.6.1：（考核知识点解释）
狭义地讲，会展即会议和展览，会展是会议和展览的统称，两者有时合并举办，有时分开举行。
广义的会展不仅包括会议和展览，还包括奖励旅游和大型活动以及与之相关的运输、广告等行业，是会议、奖励旅游、大型活动和展览的概称。

★考核知识点: 会展经济的概念
附6.6.1（考核知识点解释）
会展经济是以会展业为依托，借助各种会展活动的举办拉动城市及其所在地区相关产业发展，并能带来巨大经济和社会效益。

★考核知识点：工业园区的概念
附8.8.1：（考核知识点解释）
工业园区是指政府规划建设的，供水、供电、供气、通讯、道路、仓储及其他配套设施齐全、布局合理且能够能满足从事一般工业生产和科学实验需要的标准性建筑物或建筑物群体。

（二）、简答
★考核知识点: 商业物业的物业服务基本内容
附1.1.3（考核知识点解释）
（1）楼宇与设备设施的养护及维修管理
（2）环境卫生及绿化管理
（3）安全服务管理
（4）广告管理
（5）装修管理
（6）租赁管理

★考核知识点: 写字楼物业的物业服务目标
附2.2.2（考核知识点解释）
（1）为业主和用户创造安全、舒适、快捷的工作与生活环境
（2）延长写字楼物业的使用年限及其功能正常发挥
（3）是写字楼物业保值增值

★考核知识点: 租赁物业服务与经营管理的内容
附2.2.3（考核知识点解释）
（1）写字楼租赁合同的签订
（2）写字楼租赁合同的执行
（3）写字楼客户的选择
（4）写字楼租金的确定

★考核知识点: 写字楼租金的构成
附2.2.3（考核知识点解释）
（1）商品租金，通常由八项因素构成，包括：折旧、维修费、管理费、地租、利息、税金和保险费。
（2）成本租金：由五项因素构成，折旧、维修费、管理费、地租、利息。
（3）基础租金：是指客户租用每平方米可出租面积需按月或按年支付的最低金额。
（4）市场租金：是在商品租金的基础上反映物业供求关系而出现的一种租金。

★考核知识点: 写字楼物业的风险管理
附2.2.5（考核知识点解释）
（1）已识别的风险及其风险特征的描述。
（2）风险承受主体及其相应责任的分配。
（3）定性和定量风险分析过程的结果。
（4）对某一具体风险经过分析，接受的风险应对措施。
（5）风险策略实施后，预期的残余风险水平。
（6）用于执行选定的风险应对策略的具体行动计划。
（7）应对措施的预算和时间。
（8）意外事故应急计划和反馈计划

★考核知识点: 商场物业的物业管理要求
附3.3.2（考核知识点解释）
（1）要树立商场的良好形象
（2）需要确保商场的安全性
（3）要确保顾客消费的便利性
（4）要确保设备实施的可靠性

★考核知识点: 商场物业招商的基本原则
附3.3.3（考核知识点解释）
（1）建筑物与装修维护
（2）商业街区配套设施设备的维护
（3）消防与安全的管理
（4）环境管理
（5）车辆管理
（6）紧急事故处理

★考核知识点: 房屋租赁合同的法律特征
附3.3.3（考核知识点解释）
（1）房屋租赁合同是双务合同
（2）房屋租赁合同是有偿合同
（3）房屋租赁合同是诺成合同
（4）房屋租赁合同是继续性合同合同

★考核知识点: 选择零售商业物业租户的选择
附4.4.2（考核知识点解释）
（1）租户声誉
（2）租户的财务能力
（3）租户组合与位置分配
（4）租户需要的服务

★考核知识点: 租约制定
附4.4.2（考核知识点解释）
（1）关于每一栋独立承租单元的用途
（2）限制经营内容相似的租户
（3）限制租户在一定地域范围内重复设店
（4）营业时间
（5）公共面积的维护
（6）广告、标志和图形
（7）折让优惠
（8）其他条款

★考核知识点: 商业街的物业服务
附4.4.5（考核知识点解释）
（1）建筑物与装修维护
（2）商业街区配套设施设备的维护
（3）消防与安全的管理
（4）环境管理
（5）车辆管理
（6）紧急事故处理

★考核知识点: 酒店物业的物业服务与经营特点
附5.5.2（考核知识点解释）
（1）服务质量要求高
（2）客人流动频繁
（3）服务时间不确定
（4）服务对象复杂
（5）设备设施维护保养时间性强
（6）总体协调性要求高

★考核知识点: 酒店物业的物业服务与经营内容
附5.5.2（考核知识点解释）
（1）客人接待服务
（2）酒店物业设施设备的维修养护
（3）酒店物业的钥匙管理
（4）酒店物业的保洁服务
（5）酒店物业的公共安全服务
（6）酒店物业的消防管理
（7）酒店物业的绿化管理
（8）其他服务项目

★考核知识点: 酒店物业保洁管理
附5.5.5（考核知识点解释）
（1）合理划分工作范围
（2）灵活调整工作时间
（3）加强员工的培训与管理
（4）完善质量管理，实行标准化管理

★考核知识点:酒店物业保洁管理
附5.5.5（考核知识点解释）
酒店物业保洁管理的基本措施主要有以下几个方面：
（1）制定保洁管理制度
（2）制定定量、定期考核标准
（3）搞好日常卫生保洁工作
（4）做好保洁设施建设
（5）做好保洁宣传工作，增强患者和家属的环保意识

★考核知识点:会所的定义
附6.6.1（考核知识点解释）
所谓会所，严格上来说就是实行封闭管理，仅对入会的会员及会员的亲友和客人提供服务的场所，也就是同一阶层、同一圈中人士的固定活动聚会场所。
国外的会所管理内容偏重于康乐类，所以也称俱乐部。
国内的会所定义是指能人们提供健康、娱乐、沟通交流的场所。

★考核知识点:会所物业的设计与布局
附6.6.1（考核知识点解释）
（1）与会所定位相一致的原则
（2）科学合理原则
（3）配套设施齐全的原则
（4）匹配原则

★考核知识点: 会展物业的安全服务
附7.7.4（考核知识点解释）
（1）防盗管理
（2）突发事件的处理
（3）会议保密管理
（4）展品的安全服务

★考核知识点: 会展物业的现场管理
附7.7.4（考核知识点解释）
（1）展前准备
（2）计划分配
（3）标识、导视的制作与布置
（4）布展装修管理
（5）货运车辆管理
（6）会展现场巡视与跟踪服务
（7）提供咨询及其他服务
（8）展品管理

★考核知识点: 会展物流的特征
附7.7.4（考核知识点解释）
（1）“过程控制”的复杂性
（2）“系统优化”的双重性
（3）专业化程度相对较高
（4）信息化要求相对较高

★考核知识点: 工业园区物业服务内容
附8.8.2（考核知识点解释）
工业园区的物业服务内容相当广泛，服务项目呈多元化、全方位的态势，归纳起来为“六大姑那里，三类服务”
“六大管理内容”包括：房屋及配套设施管理、环境卫生管理、安全消防管理、绿化管理、车辆交通管理其他管理。
“三类服务”包括：常规性公共服务、委托性特约服务、经营性多种服务。

★考核知识点:医院物业特点
附9.9.1（考核知识点解释）
（1）服务管理计划性
（2）效益追求经济性
（3）服务对象双重性
（4）日常管理挑战性
（5）服务项目专业性
（6）安全服务特殊性
（7）设备运行连续性

★考核知识点: 医院物业的服务措施
附9.9.3（考核知识点解释）
（1）抓服务质量关键控制点，促进安全部门高效运作
（2）彻底转变服务观念，提供主动式维修服务
（3）实施劳动定额管理，提高保洁服务质量，降低管理成本
（4）注重人员培训，提高服务质量
（5）实行严格的考核制度，建立有效的激励机制
（6）掌握医院发展方向，创新服务理念

★考核知识点: 医院物业的餐饮管理服务
附9.9.5（考核知识点解释）
（1）服务对象 传统餐饮：普通消费者
医院餐饮：个性消费者
（2）经营目的 传统餐饮：追求经济效益
医院餐饮：治疗康复、福利经营、注重社会效益
（3）事务出品 传统餐饮：注重色、香、味
医院餐饮：除色、香、味外，更注重营养搭配，医疗辅助作用
（4）烹制方法 传统餐饮：传统的工艺
医院餐饮：科学的方法
（5）卫生要求 传统餐饮：注重表面的视觉卫生
医院餐饮：注重全过程的卫生管理
（6）成本管理 传统餐饮：追求低成本
医院餐饮：控制成本，优质优价
（7）经营方式 传统餐饮：承包、自营
医院餐饮：合同责任、社会化管理

★考核知识点: 体育场馆的物业特点
附10.10.3（考核知识点解释）
（1）占地面积大、建筑规模大、功能综合性强
（2）设施设备规模庞大、齐全，科技含量高
（3）实用功能能够多元化
（4）人性化设计程度高
（5）配套商业网点密度大，交通、通讯设施容量大
（6）新闻、传媒设施设备先进、完善