21年春东财《服务管理》单元作业三[免费答案]

21年春东财《服务管理》单元作业三[免费答案]满分答案

东财《服务管理》单元作业三

试卷总分:100  得分:100

一、多选题 (共 20 道试题,共 100 分)

1.忠诚的顾客给予组织的利益表现在（ ）。

A.忠诚的顾客受价格影响较小

B.忠诚的顾客群是组织最重要的资产

C.忠诚顾客保持对组织的感情

D.忠诚顾客是组织竞争的核心

正确答案

 

2.多条队伍的排队结构具有（ ）优点。

A.可以提供差别服务

B.保证了公平性

C.可以进行劳动分工

D.有助于减少不加入队伍的现象

专业答案

 

3.服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于（ ）。

A.为员工提供个性化技能培训

B.对员工提供沟通技巧培训

C.向员工灌输企业的价值观

D.为员工提供事务性技能培训

正确答案

 

4.服务质量与服务满意区别表现在（ ）。

A.顾客对二者的判断不同

B.影响顾客满意与服务质量的因素不同

C.服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同

D.服务质量和服务满意的指导意义不同

正确选项

 

5.授权策略给顾客带来（ ）好处。

A.与企业建立良好的关系

B.得到特殊关照时感觉受到重视

C.享受到多于预期的服务

D.要求迅速得到了满足

正确答案

 

6.影响期望的服务的因素有（ ）。

A.个人爱好

B.以往经历

C.个人需求

D.他人评价

专业答案

 

7.服务质量测量的范围包括（ ）。

A.服务内容

B.服务过程

C.服务结构

D.服务结果

专业答案

 

8.影响服务过程的因素有（ ）。

A.提供服务者的行为

B.服务时间的分布

C.服务台的设置

D.管理政策

正确选项

 

9.服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于（ ）。

正确答案

A.满足顾客不可预知的、特殊的需求

B.提供能够满足顾客具体需求的个性化服务

C.与顾客建立长期的良好关系

D.鼓励员工主动作出决策以帮助顾客

正确选项

 

10.“服务质量差距模型”提出了（ ）服务质量差距。

正确选项

A.服务质量标准差距

B.管理者认知差距

C.感知服务质量差距

D.服务交付差距

正确选项

 

11.在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有（ ）。

A.难以保持长期的努力

B.把服务质量作为专业人士的问题

C.角色模糊

D.企业高层管理人员不重视服务质量

正确答案

 

12.服务质量的特点包括（ ）。

A.务过程质量比产出质量更重要

B.服务质量具有很强的主观性

C.形象是影响顾客感知服务的重要因素

D.顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的

专业答案

 

13.服务补救有（ ）基本的方法。

A.早期干预法

B.替代品服务补救法

C.逐件处理法

D.系统响应法

正确答案

 

14.授权策略给管理人员带来（ ）好处。

A.与员工和顾客建立良好的关系

B.提高生产力

C.增加了忠诚顾客的数量,降低成本、减少员工流失率

D.扩大市场占有率，增加销售额与盈利率

正确答案

 

15.顾客等待的心理有（ ）。

A.焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长

B.没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长

C.空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长

D.服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长

正确答案

 

16.能力管理策略包括（ ）。

A.调整服务时间

B.调整劳动力

C.调整能力以适应需求

D.自助服务

专业答案

 

17.服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括（ ）。

A.真实瞬间

B.职能质量

C.技术质量

D.形象质量

正确选项

 

21.不适合承诺的情况有（ ）。

A.服务质量确实无法控制

B.组织的现有服务质量低劣

C.承诺成本超过利润

D.顾客无感知风险

专业答案

 

19.服务补救的方式包括（ ）。

A.防御性服务补救

B.被动的服务补救

C.进攻性服务补救

D.主动的服务补救

专业答案

 

20.服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取（ ）管理策略。

A.加强后台人员的配合

B.加强运行部门与营销部门的协调

C.加强顾客的配合

D.加强横向沟通

专业答案

 

21年春东财《服务管理》单元作业三[免费答案]历年参考题目如下：

《现代物流学（本科）》18年12月作业考核-0001

试卷总分:80    得分:0

一、 单选题 (共 20 道试题,共 40 分)

1.主要承担大数量、长距离的运输，在干线运输中起主力作用的运输形式是

A.水上运输方式

B.航空运输方式

C.公路运输方式

D.管道运输方式

 

 

2.工业包装是从物流需要出发，以运输、保管为主要目的的包装，亦称

A.零售包装

B.运输包装

C.消费者包装

D.单个包装

 

 

3.向社会提供运输、储存、装卸搬运、流通加工、包装及物流信息等服务的能力称为( )。

A.物流需求

B.物流链

C.物流供给

D.物流量

 

 

4.灵活性强，常用来承担近距离、小批量货运的运输方式是

A.水上运输方式

B.铁路运输方式

C.公路运输方式

D.管道运输方式

 

 

5.配送过程中实现空间转换的中心环节是

A.货物运输

B.库存

C.运输

D.装卸搬运

 

 

6.随机储存适用的场合除了种类少或体积较大的货品之外还有

A.库房空间有限，需尽量利用储存空间

B.易燃货品

C.鲜活货品

D.易碎货品

 

 

7.最具灵活性的运输方式是( )。

A.公路运输

B.铁路运输

C.航空运输

D.远洋运输

 

 

8.被称为是联结生产与消费的桥梁与纽带的是

A.采购

B.流通

C.分配

D.销售

 

 

9.电子数据交换的英文缩写为

A.EOS

B.EDI

C.VMI

D.GPS

 

 

10.不适合航空运输货物的是( )。

A.高附加值产品

B.紧急救援物资

C.生鲜食品

D.大宗低值物品

 

 

11.节约里程法计算时哪项因素不是必须给的

A.车辆类型

B.配送距离

C.各门店间距离

D.节约距离

 

 

12.生产系统的两个支柱是

A.加工活动和信息

B.物流活动和信息

C.加工活动和物流活动

D.物流和商流

 

 

13.将货物整理成适合使用托盘、集装箱、货架或载重汽车、货运列车等运载的单元，是工业包装功能中的

A.便利功能

B.效率功能

C.保护功能

D.定量功能

 

 

14.在同一地域范围内进行的，以改变物的存放状态和空间位置为主要内容和目的的活动称为( )。

A.运输

B.装卸搬运

C.配送

D.流通加工

 

 

15.不属于物流增值服务功能的是( )。

A.加快反应速度

B.业务延伸

C.订货

D.增加便利性

 

 

16.商品的成本 B.商品的销售额 C.商品的买价 D.商品的利润

A.商品的成本

B.商品的销售额

C.商品的买价

D.商品的利润

 

 

17.下列表述中不属于物流信息特点的是( )。

A.物流信息种类多

B.物流信息动态性强

C.物流信息对提高经济效益起着非常重要的作用

D.物流信息量大﹑分布广

 

 

18.（ ）是影响运输成本的主要因素

A.搬运方式

B.产品密度

C.积载能力

D.距离

 

 

19.在库存持有成本中反映企业失去的盈利能力的指标是

A.存储空间成本

B.资金占用成

C.库存风险成本

D.库存服务成本

 

 

20.利用叉车或半挂车、汽车承载货物，连同车辆一起开上船，到达目的地后再从船上开下的方式称为

A.“吊上吊下”方式

B.“叉上叉下”方式

C.“滚上滚下”方式

D.“移上移下”方式

 

 

二、 多选题 (共 10 道试题,共 20 分)

1.物流服务管理的原则是( )。

A.产品导向向市场导向转变

B.制定多种物流服务组合

C.注重物流服务发展性

D.建立完全信息系统

E.根据市场环境变化、建立完善的物流服务管理体系

 

 

2.国际物流与国内物流相比有如下特点：( )。

A.物流渠道长，物流环节多

B.环境复杂

C.标准化要求高

D.风险大

E.运输方式多样

 

 

3.物流合理化常用的系统分析方法有( )。

A.总成本法

B.避免次优法

C.总收入法

D.得失比较分析法

E.系统分析法

 

 

4.物流服务对企业的重要性表现在：( )。

A.物流服务成为企业经营差别化的重要一环

B.物流服务水准的确立对经营绩效有一定的影响

C.选择合理的物流方式可大幅度降低物流成本

D.物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用

E.制定合理或企业预期的物流服务水准是企业战略的重要内容之一

 

 

5.组织运输工作应贯彻的原则：( )

A.及时

B.准确

C.经济

D.安全

E.48小时送达

 

 

6.我国企业目前选择第三方物流的首要标准是( )。

A.作业质量

B.设备

C.提供综合物流服务的能力

D.财务实力

E.提供服务的数量

 

 

7.物流系统根据物流活动业务性质分为( )。

A.生产物流

B.供应物流

C.销售物流

D.回收物流

E.废弃物流

 

 

8.交通运输业经营现代物流要注意的问题有( )。

A.以现代物流理念来经营交通运输

B.开拓物流市场，调整交通运输业务

C.做好核心业务

D.建立完善各个物流配送点

E.建立完善物流信息系统，将现代化的信息技术引入交通运输业

 

 

9.按物流标准化应用范围，物流标准分为：( )。

A.技术标准

B.工作标准

C.作业标准

D.ISO标准

E.环境标准

 

 

10.国际物流的特点( )。

A.国际性

B.多样性

C.复杂性

D.风险性

E.不规则性

 

 

三、 判断题 (共 10 道试题,共 20 分)

1.物流系统分析在整体系统建立中处于非常重要的地位，它起到承上启下的作用。

A.错误

B.正确

 

 

2.物流的目标是以最少的费用提供最安全、最可靠和最快捷的物流服务。

A.错误

B.正确

 

 

3.一般价值高、运费承担能力很强的货物，如贵重设备的零部件，高档产品等只能用航空运输方式来运输。

A.错误

B.正确

 

 

4.空车无货载行驶是最严重的不合理运输，所以在实际运输组织中，只要调运空车，就会被看成是不合理运输。

A.错误

B.正确