21年春东财《服务管理》单元作业一[免费答案]

21年春东财《服务管理》单元作业一[免费答案]满分答案

东财《服务管理》单元作业一

试卷总分:100 得分:100

一、单选题 (共 5 道试题,共 25 分)

1.第一本直接以服务运作为主要研究对象的专著是（ ）。

A.《哈佛商业周刊》

B.《服务运作管理》

C.《服务管理与营销》

D.《运营管理》

正确选项

2.芬兰学者格朗鲁斯发表了一系列论著。他在1990年出版的《服务管理与营销》一书中，将企业的竞争战略划分为以成本、价格、技术和服务为主的四种形态，指出目前的市场处于（ ）。

A.价格竞争阶段

B.成本竞争阶段

C.技术竞争阶段

D.服务竞争阶段

正确选项

3.服务管理系统组成部分中（ ）思想为系统的核心。

A.文化和主导思想

B.服务提供系统

C.组织形象

D.服务概念

专业答案

4.酒店建筑的风格，景区大门的特色属于（ ）。

A.支持性设备

B.隐性服务

C.辅助物品

D.显性服务

正确选项

5.劳动密集型服务组织不应采取（ ）策略。

A.差异化

B.低成本

C.规模化

D.价格竞争

正确答案

21年春东财《服务管理》单元作业一[免费答案]多选题答案

二、多选题 (共 15 道试题,共 75 分)

6.影响顾客的外在因素包括（ ）。

A.人口统计学特征

B.文化

C.社会地位

D.价值观

专业答案

7.在服务管理中，管理人员应研究（ ）问题。

A.提高前台的服务工作效率

B.工薪制度与服务体系分工是否相配

C.减少不必要的面对面服务

D.明确本组织属于那一类体系

正确答案

8.下列关于服务管理内涵理解的说法正确的有（ ）。

A.要了解组织如何实现目标

B.要了解组织如何创造价值

C.要了解顾客及其需要

D.要了解组织创造价值的能力

正确答案

9.服务购买特征有（ ）。

A.选择服务标准的复杂性

B.品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化

C.评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主

D.创新过程复杂且购买风险大

正确选项

10.服务管理的全面管理思想包括（ ）。

A.重视内部发展

B.长期发展导向

C.顾客导向

D.顾客感知质量导向

正确选项

11.服务管理研究方法主要有（ ）。

A.数量分析法

B.系统分析的方法

C.理论联系实践的方法

D.跨学科的研究方法

正确选项

12.顾客有（ ）基本的信息来源。

A.独立渠道

B.实验渠道

C.记忆渠道

D.大众媒介

专业答案

13.在服务消费和服务接触过程中，顾客感知服务质量的证据一般包括（ ）。

A.有形展示

B.过程

C.人员

D.产品

正确答案

14.服务产品具有（ ）四个方面特征。

A.差异性

B.易逝性

C.同步性

D.无形性

专业答案

15.服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括（ ）。

A.显性服务

B.隐性服务

C.辅助物品

D.支持性设备

专业答案

16.美国蔡斯教授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系为（ ）。

A.纯服务体系

B.准制造体系

C.制造业

D.混合服务体系

专业答案

17.顾客总体感知风险由（ ）风险构成。

A.社交风险

B.人身风险

C.效用风险

D.财务风险

正确选项

21.从服务的可获性和服务交互性质可以将服务分为（ ）。

A.由单一场所向顾客提供的远程服务

B.由多个场所向顾客提供的远程服务

C.需要顾客到单一场所购买的服务

D.由服务提供者到多个场所进行的服务

专业答案

19.向对角线方向移动的企业有（ ）。

A.服务工厂

B.大众服务性企业

C.服务作坊

D.专业服务性企业

正确选项

20.服务管理理论研究的阶段划分（ ）。

A.跳出产品模式

B.跨学科研究

C.服务觉醒

D.回归本原

正确选项

21年春东财《服务管理》单元作业一[免费答案]历年参考题目如下：

18秋学期（1709、1803、1809）《销售管理与实务》在线作业-0001

试卷总分:100 得分:0

一、 单选题 (共 20 道试题,共 40 分)

1.销售是指企业将生产和经营的产品或服务出售给顾客的一种活动，是买卖双方在一定的（）环境下达成的一种契约或协议。

A.市场需求

B.社会经济

C.政治

D.行业竞争

2.所谓代理，是指委托人授予代理商销售代理权，代理商在销售代理权限内代表委托人搜集订单、销售商品，并在销售完成后领取（）的销售形式

A.一定的佣金

B.返利政策

C.经销商人员的支持

D.间接激励

3.设计分销渠道不需要达到以下三方面的目标（）

A.市场覆盖率

B.渠道控制度

C.渠道灵活性

D.渠道适应性

4.根据销售预测，企业就可以确定销售计划的核心是（）

A.销售组织

B.销售方向

C.销售目标

D.销售战略

5.常见的销售组织类型主要有职能结构型销售组织、区域结构型销售组织、产品结构型销售组织还有（）

A.员工结构型销售组织

B.顾客结构型销售组织

C.竞争结构型销售组织

D.战略结构型组织

6.()是指仓库按订单或合同将货物发出后，由于某种原因，客户将商品退回仓库

A.商品退货

B.商品回访

C.重新入库

D.跟踪处理

7.引起销售区域调整的情况下列中不包括（）

A.销售潜力的增长

B.价格增长

C.客户需求的改变

D.客户重叠

8.客户关系管理主体是（）

A.客户

B.企业

C.销售人员

D.市场

9.定量指标是销售组织对销售人员工作（）的方面的期望与要求 多选题

A.客户数量

B.业绩量

C.销售费用

D.销售目标

10.销售报酬制定的模式，适合实力较强的企业的是（）

A.高薪水低奖励

B.高薪水高奖励

C.低薪水高奖励

D.低薪水低奖励

11.价格折扣不包括（）

A.数量折扣

B.等级折扣

C.现金折扣

D.时间折扣

12.寻找客户、信息沟通、推销产品、客户关系管理、销售风险管理等内容属于（）

A.销售组织的职责

B.销售经理的职责

C.销售人员的职责

D.销售员工的职责

13.销售组织的建立需要满足精简有效原则、统一指挥原则、权责对等原则、分工协作原则、（）

A.管理幅度原则

B.确保目标原则

C.激励性原则

D.信息反馈原则

14.下列属于销售经理职责范围的是（）

A.收集资料信息

B.制定销售计划

C.制定销售战略

D.开展实际销售工作

15.依据与企业关系不同，客户不可以划分为（）

A.个人客户

B.集团客户

C.渠道客户

D.主力客户

16.间接激励方法中间商的方法不包括（）

A.帮助中间商进行零售终端管理

B.帮助中间商管理其客户网

C.合理安排企业与批发商、企业与零售商之间的合作

D.合理安排零售商与批发商之间的关系

17.销售部门、计划部门、推销部门等组建属于哪种销售组织类型（）

A.职能结构型销售组织

B.区域结构型销售组织

C.产品结构型销售组织

D.顾客结构型销售组织

18.最常用的定额形式是（）

A.销售量定额

B.财务定额

C.销售活动定额

D.综合定额

19.销售活动的根本目标和关键是（）

A.销售展示

B.服务

C.成交

D.供货

20.定性预测的主要依据是（），而定量预测则是利用（），作出对未来的预测。

A.历史经验和专家判断，数学和统计分析工具研究历史数据

B.数学和统计分析工具研究历史数据，历史经验和专家判断

C.历史经验和统计分析工具研究历史数据，数学和专家判断

D.专家判断和统计分析工具研究历史数据，数学和历史经验

二、 多选题 (共 20 道试题,共 40 分)

1.现代销售观念发展所经历的三个阶段是（）

A.买卖双方各谋其利观念

B.买卖双方互动观念

C.买卖双方组织联系观念

D.关系销售观念

2.要做到有效改善服务质量，企业可以从[ ]三方面入手

A.树立正确服务观念

B.重视客户体验过程

C.运用科学方法改善服务质量

D.服务承诺策略

3.在销售过程中，客户对产品方面的异议主要包括（）

A.自身需求

B.价格异议

C.时间异议

D.支付能力

E.货源异议

4.销售人员数目多少的影响因素有（）

A.企业的发展规模

B.企业的运营状况

C.销售人员流动率

D.企业的经营模式

5.终端管理的要求包括（）

A.选择有利的终端类型

B.增加人力的支持

C.提高促销的整体配合

D.争取店方的合作

6.客户服务管理系统的功能主要包括（）

A.客户自助式服务

B.客户服务流程自动化

C.客户关

D.客户反馈管理

7.许经营的弊端主要体现在（）

A.特许人容易形成对加盟者的依赖或失去对其控制

B.个别加盟者的不良经营会影响品牌形象

C.过分标准化的产品和服务有时会制约加盟者发展

D.严格的加盟协议使特许人很难更换加盟者

8.根据市场区域、厂家情况以及经销商情况的不同，窜货有（）表现形式

A.分公司与分公司之间的窜货

B.同一区域市场的经销商之间的窜货

C.分公司与经销商之间的窜货

D.不同区域市场的经销商之间的窜货

9.企业对终端工作人员的管理狐妖表现在（）

A.报表管理

B.公共关系管理

C.对终端人员进行培训

D.对终端工作监督

E.搞好终端协调

10.针对客户本身，企业可以从（）方面来提高其忠诚度

A.获得

B.同化

C.反馈

D.巩固

11.销售促进的特点

A.显著刺激需求

B.经济效果显著

C.具有较大的局限性

D.销售迅速增长

12.应收账款的管理要点包括（）

A.收账政策

B.收账政策

C.收款的风险信息识别

D.应收账款的收账方法、方式及技巧

13.处理客户异议的基本方法包括（）

A.直接否定法

B.间接否定法

C.利用处理法

D.沉默处理法

E.积极询问

14.在货物运出仓库时，发货复核方式主要有（）

A.托运复核

B.提货复核

C.账单复核

D.取样复核

15.时间管理的方式主要有（）

A.制定每日、每周、每月拜访计划和完成情况表

B.建立销售频度模型

C.运用时间管理的一般理论

D.充分利用现代信息技术

16.销售活动中常用的分析方法包括（）

A.绝对分析法

B.相对分析法

C.因素代替法

D.本、量、利分析法

17.在货物运出仓库时，有以下哪几种发货复核方式

A.托运复核

B.提货复核

C.取样复核

D.账单复核

18.在渠道成员之间分配渠道任务时，渠道管理者必须考虑的因素有（）

A.不同渠道成员执行任务的质量

B.渠道成员承担相关的渠道任务的意愿

C.顾客的重要性

D.与顾客的接触程度

19.客户分析方法主要包括（）

A.客户类别分析

B.客户差异分析

C.客户相同分析

D.客户性质分析

20.销售组织的特点

A.销售组织目标

B.销售组织形式

C.销售组织运行

D.销售组织是一个开放的系统，它与环境发生着广泛而复杂的关系

三、 判断题 (共 10 道试题,共 20 分)

1.客户向企业购买产品或服务的接触过程中由于期望与实际感知的差距所形成的态度，就是客户满意度

A.错误

B.正确