东财21春《客户关系管理》单元作业二[答案]

东财21春《客户关系管理》单元作业二[答案]满分答案

东财《客户关系管理》单元作业二

试卷总分:100 得分:100

一、单选题 (共 10 道试题,共 50 分)

1.（）是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据。

正确答案:-----

A.运营型CRM

B.生产型CRM

C.分析型 CRM

D.企业型CRM

正确答案:-----

2.在系统评价中， （）可作为CRM系统性能评价的重要标准。

A.功能范围

B.含化程度

C.易用性

D.售后服务

正确答案:-----

3.协作型CRM是一种（）CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体，同时采用了先进的电子技术，保证了客户关系项目的实施和运作。

A.综合性

B.前台

C.后台

D.部门

正确答案:-----

4.（）将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。

A.数据仓库

B.呼叫中心

C.数据库

D.OLAP

正确答案:-----

5.（）是由概括的数据到详细的数据的过程。

A.数据钻取

B.数据切块

C.数据切片

D.数据聚集

正确答案:-----

6.呼叫中心是基于()发展起来的。

A.OLAP

B.数据挖掘

C.CTI

D.SCM

正确答案:-----

7.运营型CRM，也称为（）CRM。

A.“前台”

正确答案:-----

B.“后台”

正确答案:-----

C.“协同”

正确答案:-----

D.“综合”

正确答案:-----

8.呼叫中心属于（）CRM类型的表现形式。

A.技术型

B.协作型

C.运营型

D.分析型

正确答案:-----

9.最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于（）的解决方案，如销售队伍自动化和客户服务支持。

A.企业

B.部门

C.互联网

D.个人

正确答案:-----

10.在CRM技术类型中，起沟通交流的中心作用的是( )。

A.运营型CRM

B.协作型CRM

C.分析型CRM

D.综合型CRM

正确答案:-----

东财21春《客户关系管理》单元作业二[答案]多选题答案

二、多选题 (共 2 道试题,共 10 分)

11.运营型CRM主要包括（）过程的流程化、规范化、自动化和一体化。

A.销售

B.市场

C.服务

D.数据分析

正确答案:-----

12.CRM系统功能模块可划分为销售管理、（）、客户服务、（）等几个模块。

A.客户交互

B.营销管理

C.客户挽留

D.呼叫中心

正确答案:-----

三、判断题 (共 8 道试题,共 40 分)

13.分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。（）

14.数据挖掘在分析客户忠诚度的过程中对客户盈利率的提高有一定的影响。（）

15.客户分析可以对消费者的行为分析，也可以对消费者的心理分析。（）

16.哪个企业更快的，更准确的了解客户需求变化，掌握相关数据并采取对策，哪个企业就能在竞争中获得主动权。（）

17.个性化功能帮助企业根据不同客户的不同销售模型建立相应的沟通方式和促销内容，已非常低的成本实现真正的一对多销售。（）

21.客户数据包括客户基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它只包括现有的客户信息，当不包括潜在客户。（）

19.CRM是一门学科，也是一种理念、一种软件和技术、一种应用系统，它侧重于与销售、营销、客户服务和支持相关业务流程的自动化和优化。（）

20.客户挽留是CRM实现的关键功能之一。（）

东财21春《客户关系管理》单元作业二[答案]历年参考题目如下：

东财《客户关系管理》在线作业三-0010

试卷总分:100 得分:0

一、 单选题 (共 13 道试题,共 52 分)

1.下列选项中，()症状导致数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析。

A.低安全性

B.低性能

C.优化低下的可用性

D.数据可用性差

2.下列选项，对数据仓库基本体系结构中数据仓库的功能描述正确的是()。

A.负责感知数据源发生的变化

B.存储已经按企业级视图转换的数据

C.将提取的数据进行转换、计算等操作

D.供用户对数据仓库中的数据进行访问查询

3.移动现场服务属于CRM系统客户服务模块主要功能。这种说法是____。

A.正确的

B.错误的

C.不能肯定

D.看情况而定

4.相互协调战略属于CRM战略的组成部分。这个说法是____。

A.正确的

B.错误的

C.不能肯定

D.看情况而定

5.成果评价中，成果应该可以直接或间接地____表示。

A.定性

B.定质

C.定量

D.快速

6.外界评价对____进入新客户阶段有影响。

A.新客户

B.老客户

C.潜在客户

D.忠诚客户

7._____是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业作业的先进生产体系。

A.刚性生产体系

B.大规模生产体系

C.柔性生产体系

D.流水线生产体系

8.实现外部关系和内部管理的协调统一，是CRM解决方案的必备条件，这要求CRM必须与____很好地集成。

A.数据库

B.ERP

C.SCM

D.Internet

9.客户关怀属于CRM系统的____模块的主要功能。

A.客户服务

B.电子商务

C.销售

D.营销

10.企业的服务情况是对（ ）的影响因素之一。

A.新客户

B.老客户

C.潜在客户

D.忠诚客户

11.一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的 ，否则可能被排斥在合作阵营之外。

A.产品

B.营销手段

C.核心竞争力

D.供应链

12.护卫式浏览使业务代表和客户可以独立地在网上浏览，因此可以同时浏览同一网页。这种说法是____。

A.正确的

B.错误的

C.不能肯定

D.看情况而定

13.()属于客户的终生价值模型之一。

A.考虑客户当前价值模型

B.不考虑客户当前价值模型

C.考虑客户支出分配的客户终生价值模型

D.考虑客户未来价值模型

二、 判断题 (共 12 道试题,共 48 分)

1.市场需求是技术发展的源动力。

A.错误

B.正确

2.在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。（ ）

A.错误

B.正确

3.业务蓝图的初步确定是CRM系统实施中必不可少的关健环节。

A.错误

B.正确

4.数据仓库（Data Warehouse）是一个面向主题的、集成的、绝对稳定的、反映历史变化的数据集合。（ ）

A.错误

B.正确

5.从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略，这五种战略分别是：核心服务战略，关系专门化战略，服务提升战略，关系定价和内部营销战略。（ ）

A.错误

B.正确

6.聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。

A.错误

B.正确

7.随着管理理念的不断变化，企业由关注内部管理向内外兼顾转化。（ ）

A.错误

B.正确

8.企业实施CRM系统，目的是增强企业的核心竞争力。

A.错误

B.正确

9.关于数据挖掘模型的建立，最重要的事情是：模型建立是一个迭代的过程。

A.错误

B.正确

10.数据仓库的重点与要求就是能够准确、安全、可靠地从数据库中抽取数据，经过加工转换成有规律的信息之后，再供管理人员进行分析使用。

A.错误

B.正确

11.有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。（ ）

A.错误

B.正确

12.数据仓库不是为了存储数据，而是为决策支持更好地组织企业内的所有可能收集到的数据。

A.错误

B.正确