东财21春《客户关系管理X》综合作业[答案]

东财21春《客户关系管理X》综合作业[答案]满分答案

东财《客户关系管理X》综合作业

试卷总分:100 得分:100

一、单选题 (共 15 道试题,共 30 分)

1.实现有效的（）是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径。

A.产品咨询

B.售后服务

C.信息交流

D.业务往来

正确答案:-----

2.目前的消费者越来越重视产品所带来的感情和心灵上的充实或满足，其价值选择的标准演变为（）

A.“喜欢”与“不喜欢”

正确答案:-----

B.“满意”与“不满意”

正确答案:-----

C.“价格高”与“价格低”

正确答案:-----

D.“质量好”与“质量不好”

正确答案:-----

3.（）中的数据是最丰富、最详细的。

A.事实数据库

B.关系数据库

C.高级数据库

D.数据仓库

正确答案:-----

4.（）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。

A.SCM

B.CRM

C.BPR

D.ERP

正确答案:-----

5.电话管理功能通常属于以下（）。

A.销售模块

B.呼叫中心模块

C.营销模块

D.以上都不是

正确答案:-----

6.以（）为核心，ERP基于MRPII,又超越了MRPII。

A.供应链管理

B.开拓市场

C.企业内部管理

D.企业赢利

正确答案:-----

7.下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（）。

A.购买时的挑选时间

B.对价格的敏感程度

C.对品牌的关注

D.客户购买产品的次数较少

正确答案:-----

8.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类（）。

A.新客户

B.忠诚客户

C.流失客户

D.中小商户

正确答案:-----

9.（）将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。

A.数据仓库

B.呼叫中心

C.数据库

D.OLAP

正确答案:-----

10.关系营销的中心是（）。

A.客户忠诚

B.客户满意

C.发现需求

D.满足需求

正确答案:-----

11.在大客户管理中，（ ）是客户服务的最高层次。

A.个性化服务

B.定制化产品

C.主动性服务

D.提供战略上的支持与合作

正确答案:-----

12.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。

A.考察期

B.形成期

C.稳定期

D.退化期

正确答案:-----

13.（）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建ABC业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。

A.ERP

B.CRM

C.SCM

D.BPR

正确答案:-----

14.从管理范围上看，（）能够满足供应链横向一体化运作的要求，在考虑了资源约束、优化和决策的技术支持下，有效利用和整合外部资源。

A.ERP

B.i2

C.SCM

D.Baan

正确答案:-----

15.当前，客户购买行为处于（）阶段。

A.理性 消费

B.感性 消费

C.盲目消费

D.情感 消费

正确答案:-----

东财21春《客户关系管理X》综合作业[答案]多选题答案

二、多选题 (共 20 道试题,共 60 分)

16.现代化的呼叫中心主要有（）。

A.互联网呼叫中心

B.多媒体呼叫中心

C.可视化多媒体呼叫中心

D.虚拟呼叫中心

正确答案:-----

17.CRM系统的主要特征包括（）。

A.综合性

B.集成性

C.智能化和精简性

D.高技术特征

正确答案:-----

21.销售自动化主要功能包括（）。

A.联系人管理功能

B.销售预测功能

C.机会管理功能

D.产品库存查询

正确答案:-----

19.数据库营销相对传统营销所具有的独特优势有（）。

A.复杂性、多变性

B.精确性、隐蔽性

C.可测度、可测试

D.低成本、高效率

正确答案:-----

20.eCRM大致可被分为以下（）领域。

A.e-Markting

B.e-Sale

C.e-Service

D.e-Commerce

正确答案:-----

21.客户终身价值包括()。

A.交易价值

B.成长价值

C.经济价值

D.知识价值

正确答案:-----

22.ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，主要体现在（）方面。

A.体现对整个供应链资源进行管理的思想

B.体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想

C.体现事先计划与事中控制的思想

D.现代企业的竞争属于单一企业间的竞争

正确答案:-----

23.eCRM 系统的集成解决方案在设计思路上应格外重视突出以下（）方面的特征。

A.突出客户开发功能

B.突出整合优势

C.经济性

D.实时响应与快速沟通

正确答案:-----

24.CRM系统的业务功能通常包括（）组成部分。

A.市场管理

B.销售管理

C.客户服务和支持

D.数据挖掘

正确答案:-----

25.ERP系统的理解可以基于（）进行定义。

A.管理思想

B.管理系统

C.软件产品

D.系统集成

正确答案:-----

26.关于CRM技术类型，下列说法正确的有( )。

A.CRM技术有两种类型：运营型、协作型