东大21秋《客户关系管理》在线平时作业2[答案]

东大21秋《客户关系管理》在线平时作业2[答案]答案

C.无关

D.客户忠诚是客户满意基础

正确答案:-----

2.当企业的客户在使用产品时出现问题并向企业反映后，企业中相关部门应该使用（ ）模块来进行处理。

A.营销自动化

B.销售自动化

C.客户服务与支持自动化

D.以上都不是

正确答案:-----

3.以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（ ）

A.CRM是一套智能化的信息处理系统

B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

正确答案:-----

C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等

正确答案:-----

4.客户期望的服务质量可以用( )来表示

A.公司价值

B.客户让渡价值

C.客户忠诚度

D.客户关系价值

正确答案:-----

5.以下关于客户满意和客户忠诚的说法正确的有：（ ）

A.客户满意度提升则客户忠诚度一定会提升

B.口碑好的企业客户满意度高

C.忠诚度越高的客户越难以容忍企业服务失误

D.忠诚客户较在意价格变化

正确答案:-----

6.( )的意义体现在增加企业盈利、降低企业成本、提高企业的信誉度方面。

A.客户关怀

B.客户联盟

C.客户保持

D.客户忠诚

正确答案:-----

7.在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类( )。

A.新客户

B.忠诚客户

C.流失客户

D.中小商户

正确答案:-----

8.( )是大客户的特征。

A.采购对象组织结构简单

B.采购金额较小

C.采购过程较理性

D.服务要求较低

正确答案:-----

9.客户满意的最基础层次是（ ）

A.精神满意

B.物质满意

C.社会满意

D.企业行为满意

正确答案:-----

10.CRM项目实施中的错误理念是( ) 。

A.CRM实施是一种长期行为

B.以提高关系价值的长期受益为目标

C.企业的电话客服就是实施了CRM

D.以有效分配资源为手段

正确答案:-----

11.下面哪种方法可以用来概括某类客户，如某种产品的忠诚客户的共同特征?

A.关联分析

B.分类分析

C.聚类分析

D.概念和类描述

正确答案:-----

12.企业业务操作流程主要由( )三部分组成。

A.营销、销售和客户服务

B.采购、生产和销售

C.采购、营销和客户服务

D.生产、销售和客户服务

正确答案:-----

13.企业要对自己的目标客户进行选择，关于识别客户下面说法错误的是（ ）。

A.不是所有的购买者都是企业的目标客户

B.不是所有的购买者都是企业的目标客户

C.大客户不一定等同于“优质”客户

正确答案:-----

D.小客户不可能是“优质”客户

正确答案:-----

14.企业界普遍认为，（ ）是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。

A.客户满意度

B.客户价值

C.客户忠诚度

D.客户利润率

正确答案:-----

15.有些客户因为“可以中奖”,“可以打折”,“有奖励”,“有赠品”等活动而选择对企业行为忠诚,这种属于下面哪一种忠诚( )。

正确答案:-----

A.信赖忠诚

B.势力忠诚

C.惰性忠诚

D.价格忠诚

正确答案:-----

东大21秋《客户关系管理》在线平时作业2[答案]多选题答案

二、判断题 (共 5 道试题,共 25 分)

16.在感情消费时代，只凭产品本身已经无法完全达到客户满意的要求，企业的经营策略必须从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。

正确答案:-----

17.一对一营销就是要完全的满足客户的个性化需求。

21.客户满意度必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度。

19.如果企业中已经有了非常健全的事务型数据管理环境，就可以直接借助其进行复杂的分析型应用而无需建立专门的数据分析环境。

20.一般来说，客户的忠诚程度与客户和企业交易的时间长短及次数的多少相关，只有忠诚的客户才能长时间、多频度地与企业发生交易。

东大21秋《客户关系管理》在线平时作业2[答案]历年参考题目如下：

《电子商务2085》18春在线作业2-0001

试卷总分:100 得分:0

一、 单选题 (共 10 道试题,共 40 分)

1.下列说法不正确的是（ ）。

A.很多程序都可以读取HTML 文件

B.抢注域名即是对版权法的侵犯

C.电子现金同实际现金一样很难进行跟踪

D.电子出版使管理者能够通过电子邮件、视频会议和公告牌与员工进行交流

2.大众媒体促销过程的最重要特征就是（ ）。

A.销售者是主动的，而购买者是被动的

B.销售者是被动的，而购买者是被动的

C.销售者是主动的，而购买者是主动的

D.销售者是被动的，而购买者是主动的

3.以下说法正确的是（ ）。

A.电子代币是由银行或金融机构支持的数字结算方式，它分为在线存储和离线存储

B.先付代币是在卖方和买方之间交换的，用户要预先支付一定金额购买代币

C.先付代币包括电子支票、加密信用卡和第三方授权机制

D.目前电子现金持有办法是先付代币（实时代币）和后付代币两类

4.可以使用户在不同的计算机之间传输文件的是（ ）。

A.FTP

B.IP 协议

C.MIME

D.Telnet

5.以下关于电子现金的说法中正确的是（ ）。

A.电子现金也有缺点：它同实际现金一样很难进行跟踪

B.离线现金存储是在消费者自己的钱包里保存真实货币，消费者自己持有货币，不需要可信的第三方参与交易

C.在基于电子结算的交易中，商家验证了电子现金的真实性后，应立即将电子现金交给发行银行，银行会马上将此金额加进商家的账户中

D.采用双锁技术可追踪电子货币持有人并且防止对电子现金篡改，但是无法保证匿名性、安全性

6.电子邮件诞生并发展于（ ）。

A.1972 年

B.1974 年

C.1975 年

D.1973 年

7.以下说法不正确的是（ ）。

A.包交换避免了网络中的交通拥挤

B.最早的包交换网是A PPANET

C.包交换模式非常适用于电话

D.包交换有利于降低信息传输成本

8.在实施电子商务的成本中比重最大的是（ ）。

A.硬件成本

B.软件成本

C.人员成本

D.政府寻租成本

9.CRM 是（ ）。

A.供应链管理

B.人力资源管理

C.客户关系管理

D.企业资源规划

10.为了避免冒名发送数据或发送后不承认的情况出现，我们可以采取的办法是（ ）。

A.数字水印

B.数字签名

C.访问控制

D.发电子邮件确认

二、 多选题 (共 12 道试题,共 60 分)

1.下列业务流程适合于电子商务和传统商务结合的是（ ）。

A.时装的购销

B.在线金融服务

C.汽车的购销

D.投资和保险产品的购销

E.图书和激光唱片的购销

2.技术标准包括对（ ）的具体规定。

A.信息出版工具

B.用户界面

C.服务器硬件

D.信息传输

E.服务器软件

3.下列业务流程适合于传统商务的是（ ）。

A.易腐食品的购销

B.低值小商品的买卖

C.汽车的购销

D.时装的购销

E.昂贵珠宝和古董的销售

4.以下关于TCP / IP 协议的说法正确的是（ ）。

A.TCP / IP 是一种双层程序

B.IP 控制信息在互联网传输前的打包和到达目的地后的重组

C.TCP / IP 协议包括网络上的计算机用来建立连接的规则

D.TCP / IP 协议包括网络上的计算机用来断开连接的规则

E.IP 协议确保每个信息包都打上了正确的目的地地址标签

5.项目的事后审计是为了（ ）。

A.对比预定目标和实际情况

B.允许有关各方质疑项目的目标

C.了解对未来项目有用的信息

D.找出延期和超支的责任人

E.给有关人员一个学习的机会

6.网络规则包括（ ）。

A.休闲规则

B.惩罚规则

C.免费规则

D.商业规则

E.行为准则

7.下面关于SSL 与HTTP 的叙述正确的是（ ）。

A.SSL 可以支持两台计算机之间的安全链接

B.SSL 可以保护Telnet 会话的安全

C.SSL 处于Internet 协议的应用层，而HTTP 处于传输层

D.SSL 与HTTP 都是使用私有密钥加密

E.HTTP 是安全的HTTP

8.在线零售成功的关键在于（ ）。

A.树立品牌

B.减少存货

C.降低成本

D.利用定制营销

E.正确定价

9.下列哪些方面影响WWW 系统的性能（ ）。

A.硬件决策

B.服务器上可能发生的内部信息访问量

C.操作系统选择

D.应用服务器软件选择

E.服务器上可能发生的外部信息访间量

10.以下属于电子商务发展的推动力量的是（ ）。

A.经济力量

B.顾客交互

C.以顾客需求为导向

D.技术驱动的数字化融合

E.企业资源规划（ERP）

11.在线零售渠道的主要形式有（ ）。

A.电视购物

B.光盘购物

C.基于在线的购物

D.邮购购物

E.以上答案都正确

12.下列业务流程适合于电子商务的是（ ）。

A.在线传输软件

B.旅游服务的广告和促销

C.运输货物的在线跟踪

D.图书和激光唱片的购销

E.低值小商品的买卖