东大21秋《客户关系管理》在线平时作业3[答案]

东大21秋《客户关系管理》在线平时作业3[答案]答案

《客户关系管理》在线平时作业3

试卷总分:100 得分:100

一、单选题 (共 15 道试题,共 75 分)

1.数据仓库的要素包括数据仓库的存储、数据仓库的管理和维护及（ ）。

A.数据查询

B.数据的抽取、转换及加载

C.数据挖掘

D.OLAP

正确答案:-----

2.在数据仓库中，所有数据都是围绕一定的（ ）进行组织的。

A.主题

B.主键

C.外键

D.视图

正确答案:-----

3.最快速，成本最低的调查方法是：（ ）

A.电话调查

B.邮寄调查

C.网上问卷调查

D.手机短信调查

正确答案:-----

4.客户满意的最基础层次是（ ）

A.精神满意

B.物质满意

C.社会满意

D.企业行为满意

正确答案:-----

5.CRM系统中的销售管理子系统应该跟踪不包括（ ）

A.销售自动化

B.订单管理

C.客户信息管理

D.客户服务自动化

正确答案:-----

6.在竞争度较高的行业里,客户满意与客户忠诚的相关性是( )

A.较大

B.较小

C.无关

D.客户忠诚是客户满意基础

正确答案:-----

7.客户对企业的售后服务期望很高，企业在售后上表现得也非常好，该服务水平处于（ ）

A.竞争优势区域

B.次要改进区域

C.急需改进区

D.锦上添花区域

正确答案:-----

8.一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的（ ），否则可能被排斥在合作阵营之外。

A.产品

B.营销手段

C.核心竞争力

D.供应链

正确答案:-----

9.客户的利益忠诚来源不包括( )

A.价格刺激

B.促销政策

C.产品推广时的优惠

D.方便

正确答案:-----

正确答案:-----

10.关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ ）。

A.产品的包装

B.附在实体产品之上的服务

C.产品的广告价值

D.产品的使用价值

正确答案:-----

11.客户的利益忠诚来源不包括（ ）

A.价格刺激

B.促销政策

C.产品推广时的优惠

D.方便

12.客户建模功能可以使企业充分利用CRM的（ ）能力。

A.知识处理

B.数据处理

C.模型处理

D.客户关系处理

正确答案:-----

13.企业业务操作流程主要由( )三部分组成。

A.营销、销售和客户服务

B.采购、生产和销售

C.采购、营销和客户服务

D.生产、销售和客户服务

正确答案:-----

14.数据挖掘技术是下面哪种类型的CRM系统的核心技术？

A.运营型

B.协作型

C.分析型

D.以上都不是

正确答案:-----

15.某超市把剃须刀的定价非常低，而该剃须刀的刀片单独售价却按照正常价格并不打折，这种定价策略属于（ ）

A.低价策略

B.招徕定价

C.折扣定价

D.组合定价

正确答案:-----

东大21秋《客户关系管理》在线平时作业3[答案]多选题答案

二、判断题 (共 5 道试题,共 25 分)

16.客户数据库中主要记录的是与客户的基本特征有关的信息。

17.“呼叫中心”把传统柜台业务用电话自动查询方式替代。

正确答案:-----

21.协作型CRM实现了营销、销售、客户服务与支持等业务流程的自动化。

19.企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障。

20.CRM战略的制定和实施，不仅要客观地分析企业的外部环境，而且还要对企业自身素质和能力加以科学地剖析。

东大21秋《客户关系管理》在线平时作业3[答案]历年参考题目如下：

东财《金融服务营销》在线作业二（更新）-0028

试卷总分:100 得分:0

一、 单选题 (共 20 道试题,共 60 分)

1.下列选项中不属于筛选分析的内容的是（ ）。

A.目标市场的规模和结构、市场行为、盈利目标等

B.长期成本效益分析

C.与竞争对手提供的产品相比，自己产品满足客户需要的程度和范围

D.成本、价格、推广策略、分销渠道以及第一年的营销预算

2.下列是银行产品构成的基本部分，是银行某一产品赖以依托的基础的是（ ）。

A.外延产品

B.基本产品

C.资产业务产品

D.核心产品

3.（ ）是客户预想效果与感知结果之间的比。

A.客户满意度

B.客户偏好度

C.客户忠诚度

D.客户需求度

4.对产品的基本价格作出一定的让步，直接或间接降低价格，以争取顾客，扩大销量的定价策略是（）。

A.折扣定价

B.撇脂定价

C.心理定价

D.适中定价

5.银行市场营销是以（ ）为导向，利用自己的资源优势，通过运用各种赢利手段把可以盈利的银行产品和服务销售给客户。

A.金融市场

B.商品市场

C.债券市场

D.货币市场

6.下列属于银行产品成熟期的营销策略的是（ ）。

A.营销组合改革策略

B.密集型策略

C.持续策略

D.可选择性渗透策略

7.银行整合营销的手段与方式是（）。

A.一个声音，一个形象

B.广告

C.直接营销

D.公共关系

8.下列选项中（ ）是企业理念识别和企业行为识别的外化和形象表述，是让客户和公众认同银行的最直接、最基本的表现形式。

A.银行行为识别

B.企业识别系统

C.银行视觉识别

D.银行理念识别

9.下列哪项不属于银行中间业务产品（）。

A.担保

B.结算

C.汇兑

D.按揭贷款

10.根据产品在消费者心中的声望、信任度和社会地位来确定价格的定价策略是（）。

A.招徕定价

B.尾数定价

C.声望定价

D.整数定价

11.最好的服务是让客户感觉不到服务的痕迹，这种服务称为（ ）

A.有形化服务

B.差异化服务

C.亲情化服务

D.先进化服务

12.CRM指的是（）。

A.企业视觉识别

B.客户关系管理

C.企业识别系统

D.银行理念识别

13.下列属于银行产品衰退期的营销策略的是（ ）。

A.营销组合改革策略

B.持续策略

C.可选择性渗透策略

D.市场改革策略

14.下列不属于银行产品衰退期的营销策略的是（ ）。

A.收缩战略

B.持续战略

C.市场改革策略

D.撤退战略

15.马斯洛的需求层次论构成所根据的三个基本假设不包括（ ）。

A.只有未满足的需求才能影响人的行为

B.人的需求按重要性和层次性排成顺序

C.人的低层次需求未满足时也会追求高一层次的需求

D.当人的低层次需求得到满足后才会追求高一层次得需求

16.下列产品中（ ）是银行向客户提供的能够满足客户具体金融需求和投资收益的，为解决某一特定问题而设计的具有特殊意义的产品。

A.外延产品

B.核心产品

C.基本产品

D.资产业务产品

17.市场追随者战略适合于（ ）。

A.股份制银行

B.城市商业银行

C.农村信用社

D.四大银行

18.品牌的最重要的载体是（）。

A.产品

B.品牌创始人

C.品牌代言人

D.品牌使用者

19.基于期望理论，（ ）指个人对某一成果的价值估计，或达到目标对满足个人需要的价值。

A.满意度

B.效价

C.期望值

D.动力

20.银行处于（ ）阶段，多采取提高质量、增加服务、扩大产品、延伸利益等措施。

A.投入期

B.成熟期

C.成长期

D.衰退期

二、 多选题 (共 10 道试题,共 40 分)

1.下列选项中属于银行产品的折扣定价策略的是（ ）。

A.季节折扣

B.功能折扣

C.招徕定价

D.整数定价

E.回扣与津贴

2.市场挑战者战略有（ ）几种。

A.有距离战略

B.有选择战略

C.“迂回”战略

D.合并战略

E.直接进攻战略

3.下列属于美国文化强调的内容的有（ ）。

A.家庭模式

B.责任心

C.创造力

D.团结生存

E.效率

4.先进化服务特点是（ ）。

A.硬件设施上有区别

B.服务战略等有超前意识

C.服务态度有明显的区别

D.经常给客户意外的惊喜

E.运用先进的科技手段

5.银行内部关系营销存在的问题有（ ）。

A.后勤部门与营销部门的矛盾

B.财务部门与营销部门的矛盾

C.业务管理部门与营销部门的矛盾

D.领导决策层与营销部门的矛盾

E.人力资源部门与营销部门的矛盾

6.薪酬系统设计的基本原则有（ ）。

A.经济原则

B.竞争原则

C.合法原则

D.激励原则

E.公平原则

7.营销可以创造的价值有（ ）。

A.利润最大化

B.有利于公司整体运作

C.实现一定社会责任

D.客户满意

E.使公司立于不败之地

8.机构客户市场细分的标准主要有（ ）。

A.企业所处行业的因素

B.企业信用等级因素

C.企业性质因素

D.企业地理因素

E.企业规模因素

9.下列选项属于银行整合营销传播的原则的有（ ）。

A.选择目标客户

B.以市场需求为主导

C.成本、费用的合理性

D.银行产品的客观性

E.银行形象的一致性

10.银行实施外部关系营销的途径有（ ）。

A.开展业务代理

B.公开业务关系

C.合作投入

D.参与公益活动

E.提供特色服务