贵州电大 5205081 服务营销（省） 网上在线形考作业[答案]

贵州电大 5205081 服务营销（省） 网上在线形考作业

1.服务无法像有形产品那样实现标准化，是指服务的（ ）。
A、不可储存性B、不可分离性C、差异性D、缺乏所有权
C

正确答案:C

2.（ ）是指服务中几乎不附加有形产品。
A、纯粹服务B、高接触服务C、低接触服务D、混合型服务
A

正确答案:D

3.消费者总是力求通过决策方案选择、实施，取得最大效用，使某方面需求得到最大限度的满足。这属于（ ）。
A、相对满意原则B、最大满意原则C、遗憾最小原则D、预期满意原则

正确答案:D

4..（ ）是指那些在市场中某些部分实行专业化经营，以避免与主要企业发生冲突而求安一隅的企业定位。
A、市场追随者B、市场挑战者C、市场补缺者D、市场领先者

正确答案:C

5.（ ）要点就是集中力量服务于一个或几个细分市场。
A、成本领先战略B、差异化战略C、集中化战略D、蓝海战略

正确答案:C

6.以下（ ）不是关系营销观念的本质特征。
A、沟通B、合作C、双赢D、计划

正确答案:D

7..银行、律师等所提供的服务为（ ）。
A、高接触度服务B、中接触度服务C、低接触度服务D、专一化服务

正确答案:A

8.同一个国家内处于不同地理位置的各个地区有着不同的文化和生活习惯。这是属于（ ）。
A、地域亚文化B、民族亚文化C、宗教亚文化D、社会阶层

正确答案:A

9.服务不是以物的形式存在，而是以活动的形式存在，这是指服务的（ ）。
A、不可感知性B、不可分离性C、差异性D、不可储存性

正确答案:A

10..消费者的个性、兴趣、生活方式、生活态度、价值观属于（ ）。
A、地理因素细分B、人文统计细分C、心理因素细分D、行为因素细分

正确答案:C

正确答案:A

正确答案:A

11.影响服务消费水平高低的因素有（ ）。
A、收入水平

B、物价水平

C、生活环境

D、人口数量及其构成

正确答案:C

E、积累基金和消费基金的比例

12.针对服务产品不可分离性的营销对策主要有（ ）。
A、服务有形化

B、服务技巧化

C、服务可分化

D、服务关系化

正确答案:A

正确答案:C

E、服务规范化

13..消费者市场细分的依据是（ ）。
A、地理因素细分

B、人文统计细分

C、心理因素细分

D、行为因素细分

正确答案:D

E、产品细分

14.针对服务产品不可储存性的营销对策主要有（ ）。
A、服务差异化

B、服务可调化

C、服务可分化

D、服务效率化

正确答案:D

E、服务规范化

15.影响企业成本领先优势的因素有两个，即 （ ）。
A、产品功能

B、产品成本

C、产品服务

D、产品研发

正确答案:C

E、产品销售

16..同一个国家内处于不同地理位置的各个地区有着不同的文化和生活习惯。这是属于民族亚文化。
√
×

17.银行、律师、房地产经纪所提供的服务为高接触服务。
√
×

21.差异化战略是指企业力求就顾客比较重视的一些方面在行业内独树一帜。
√
×

19..细分市场的可行动性是指有效地到达细分市场并为之服务的程度。
√
×

20.相关群体是指能够影响消费者行为和决定的个人或集体。
√
×

21.服务市场细分的步骤有哪些？

22.服务营销学与市场营销学的差异性体现在哪些方面？

23.（ ）是指用来划分细分市场大小和购买力的特性程度等，是能够加以测定的。
A、可衡量性B、可盈利性C、可达到性D、可行动性

正确答案:C

24.具有能适应不同市场需求，体现竞争有势，但难以实现规模经济效益的目标市场选择策略的是（ ）。
A、无差异市场策略B、整体市场策略C、差异化市场策略D、密集型市场策略

正确答案:C

25..下列( ）因素属于人口统计学因素。
A、性别、年龄、家庭大小B、收入、教育程度、性格C、职业、家庭、购买动机D、性别、职业、收入、购买时机

正确答案:C

26.（ ）是指企业力求就顾客比较重视的一些方面在行业内独树一帜。
A、成本领先战略B、差异化战略C、集中化战略D、长尾战略

正确答案:B

27.（ ）根据购买者对服务的了解程度、态度、使用情况或反应，将他们划分成不同的群体。
A、地理因素细分B、人文统计细分C、心理因素细分D、行为因素细分

28..（ ）是指服务企业及其员工针对不同的顾客或不同的需要而提供不同的服务。
A、服务变通化B、服务多样化C、服务特色化D、服务高质量化

正确答案:A

29.提供饮食服务的企业考虑当地人们的口味偏好开展相应的经营，这属于（ ）。
A、地理因素细分B、人文统计细分C、心理因素细分D、行为因素细分

30.根据顾客参与服务的程度不同，将服务分为（ ）。
A、高接触服务

B、中接触服务

C、低接触服务

D、纯粹服务

正确答案:C

E、混合型服务

31..针对服务产品不可感知性的营销对策主要有（）。
A、服务有形化

B、服务技巧化

C、服务可分化

D、服务关系化

E、服务规范化

32.服务市场有效细分的条件是（ ）。
A、可衡量性

B、可盈利性

C、可达到性

D、可行动性

正确答案:D

E、差异性

33.服务差异化战略的基本特点是（ ）。
A、服务变通化

B、服务多样化

C、服务特色化

D、服务高质量化

正确答案:A

E、服务高速化

34..一般而言消费者的评价行为主要考虑的因素有两个。即（ ）。
A、产品属性

B、重要性程度

C、价格

D、促销

正确答案:C

正确答案:C

正确答案:C

正确答案:A

E、分销

35.有限电视、电子银行等提供的服务为中接触服务。
√
×

36.旅游与农艺相“交叉”搞园艺旅游服务属于服务多样化。
√
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37..差异化要点就是集中力量服务于一个或几个细分市场。
√
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38.企业服务营销的对象只包括广大消费者。
√
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39.消费者总是力求通过决策方案选择、实施，取得最大效用，使某方面需求得到最大限度的满足。这属于相对满意原则。
√
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40.服务消费者购买决策的原则是什么？

41.服务的特性是什么？

42.一般来讲有三种可选择的市场覆盖战略，即（ ）。
A、无差异性营销

B、差异性营销

C、集中性营销

D、绿色营销

正确答案:B

E、体验营销

43..迈克尔·波特提出基本竞争战略有（ ）三种。
A、成本领先战略

B、差异化战略

C、集中化战略

D、蓝海战略

正确答案:B

E、长尾战略

44.顾客满意的构成包括（ ）。
A、理念满意

B、行为满意

C、视觉满意

D、味觉满意

正确答案:A

E、爱好满足

45.服务的特性是（ ）。
A、不可感知性

B、不可分离性

C、差异性

D、不可储存性

正确答案:A

E、缺乏所有权

46..服务消费者购买决策的原则包括（ ）。
A、最大满意原则

B、相对满意原则

C、遗憾最小原则

D、预期—满意原则

正确答案:B

E、最小原则

47.服务消费的特征有哪些？

48.影响服务购买决定的因素有哪些?

49..服务营销中的3P是指（ ）。
A、人员

B、过程

C、有形展示

D、产品

正确答案:D

E、价格

50.关系营销观念的本质特征包括（ ）。
A、沟通

B、合作

C、双赢

D、亲密

正确答案:D

E、控制

51.宾馆提供的住宿服务，铁路提供的运输服务等为（ ）。
A、核心服务B、期望服务C、便捷服务D、附加服务

正确答案:A

正确答案:C

52..饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为客人提供的（）。
A、核心服务B、形式服务C、附加服务D、潜在服务

正确答案:B

53.以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于（ ）。
A、特许经营B、综合服务C、准零售化D、租赁

正确答案:D

54.决定服务产品价格上限的是（ ）。
A、成本B、需求C、竞争D、市场

正确答案:A

55..（ ）是企业及其成员为了树立企业的形象，获得内外公众的信任和支持，通过传播和沟通手段，与其公众建立和维持的相互关系（ ）。
A、广告B、销售促进C、公共关系与宣传D、人员推销

正确答案:A

正确答案:C

56.服务型企业所提供的各种服务产品之间的密切联系是指（ ）。
A、服务产品组合的宽度B、服务产品组合的深度C、服务产品组合的相关度D、服务产品组合的长度

正确答案:D

正确答案:B

正确答案:D

57.（ ）在定价决策中可以作为服务产品价值的基础部分，决定了服务价格的最低界限。
A、成本因素B、需求因素C、竞争因素D、服务产品自身因素

正确答案:B

58..免费试用、赠送优惠券、礼品赠送、有奖销售等是（ ）的手段。
A、广告B、销售促进C、公共关系与宣传D、人员推销

59.促销的具体方式不包括（ ）。
A、市场细分B、人员推销C、广告D、公共关系

正确答案:A

60.服务型企业所提供的某一服务项目中服务内容的多少是指（ ）。
A、服务产品组合的宽度B、服务产品组合的深C、服务产品组合的相关度D、服务产品组合的长度

61..延长产品生命周期成熟期主要采用的营销策略有（）。
A、多元化经营

B、差异化经营

C、改变市场用途

D、市场转移

正确答案:D

正确答案:B

E、产品改良

62.服务促销工具主要有（ ）。
A、服务广告

B、销售促进

C、公共关系

D、服务人员推销

正确答案:C

E、口碑传播

63.公共关系的工具有（ ）。
A、宣传报道

B、事件赞助

C、公益赞助

D、互联网传播

正确答案:B

E、人员渠道

64..服务定价方法主要有（ ）。
A、成本导向定价

B、需求导向定价

C、竞争导向定价

D、渗透定价

正确答案:C

E、撇脂定价

65.服务产品的整体概念包含的要素有（ ）。
A、面向客户

B、服务理念

C、产品要素

D、领导要素

正确答案:A

E、人员要素

66.宾馆提供的接待服务，机场的登机服务等为便捷服务。
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67..服务分销是指服务企业将产品或服务向目标顾客进行宣传、报道或说服，以引起他们的注意和兴趣，激起他们的购买欲，从而促使其购买的行为。
√
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68.宣传报道是介绍新服务的工具，它通过发表免费新闻信息帮助广告商解释新颖之处。
√
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69.免费试用、赠送优惠券、数量促销、礼品赠送、有奖销售等是广告的的手段。
√
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70..服务产品依附的载体为有形物体。
√
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71.什么是服务促销组合？

72.简要回答三种定价方法。

73..与主服务纵向联系的服务为（）。
A、核心服务B、期望服务C、便捷服务D、附加服务

74.服务型企业所提供的独立服务项目的个数是指（ ）。
A、服务产品组合的宽度B、服务产品组合的深C、服务产品组合的相关度D、服务产品组合的长度

75.自助餐厅增加自助餐的食物品种、提供音乐享受等属于（ ）。
A、服务产品的改善B、服务产品的仿制C、服务产品的扩展D、服务产品创新

正确答案:C

76..在产品生命周期的（ ）应以短时间内迅速抢占市场份额作为目标，而不应过重关心成本上的得失。
A、导入期B、发展期C、成熟期D、衰退期

正确答案:D

77.根据波士顿矩阵模型，具有较高增长率和较高市场占有率的经营单位是（）。
A、财源产品B、明星产品C、问题产品D、不景气产品

正确答案:C

正确答案:D

78.服务促销目标包括（ ）。
A、顾客目标

B、中间商目标

C、竞争目标

D、价格目标

正确答案:C

E、社会目标

79..影响服务定价的因素有（ ）。
A、成本因素

B、需求因素

C、竞争因素

D、服务产品自身因素

正确答案:C

E、生产因素

80.影响服务促销组合的因素主要有（ ）。
A、市场特点

B、购买者准备阶段

C、促销预算

D、促销目标

正确答案:C

E、产品价格

81.服务新产品开发的类型主要有（ ）。
A、服务产品的改善

B、服务产品的仿制

C、服务产品的扩展

D、服务产品创新

正确答案:B

E、产品创意

82..在产品生命周期的成熟期主要采用的营销策略有（）。
A、多元化经营

B、差异化经营

C、深度经营

D、市场转移

E、产品改良

83.在产品生命周期的发展期应以短时间内迅速抢占市场份额作为目标。
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84.宾馆提供的洗衣、商务服务、租赁服务等为期望服务。
√
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85..成本状况决定服务产品的最高价格。
√
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86.服务促销是指服务产品从服务提供者向消费者所涉及的一系列服务企业和中间商。
√
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87.服务促销的本质是一种带有刺激的沟通活动。
√
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88.简要回答服务定价的特殊性。

89.简述服务产品组合的维度。

90.根据波士顿矩阵模型，具有较低增长率和较高市场占有率的经营单位是（ ）。
A、财源产品B、明星产品C、问题产品D、不景气产品

91..广告目标大致可以分为三类，即（ ）。
A、介绍性广告

B、诱导性广告

C、提醒性广告

D、销售广告

正确答案:D

E、服务广告

92.服务销售促进的工具有（ ）。
A、免费试用

B、价格/数量促销

C、赠送优惠券

D、礼品赠送

正确答案:D

E、有奖销售

93.服务产品生命周期分为（ ）。
A、导入期

B、发展期

C、成熟期

D、衰退期

正确答案:A

E、研发期

94..对原有服务的重新包装不属于服务新产品。
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95.根据波士顿矩阵模型，具有较高增长率和较低市场占有率的产品是不景气产品。
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96.需求因素决定服务产品价格的最低线。
√
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97.简要回答服务产品生命周期各阶段的特点。

98.一个企业只能提供一种主服务。
√
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99.简述服务新产品的开发程序。

100.服务产品与实物产品的区别与联系。

101.（ ）主要强调员工向顾客提供服务的技能。
A、内部营销B、外部营销C、互动营销D、企业营销

正确答案:B

102.温度、气味、声音等属于有形展示的（ ）。
A、物质环境B、信息沟通C、价格D、促销

正确答案:D

正确答案:A

正确答案:B

正确答案:B

103..顾客在购买和享用服务过程中不能为顾客拥有但却对顾客的购买决定起重要作用的展示为（ ）。
A、边缘展示B、核心展示C、附加展示D、非有形展示

正确答案:D

正确答案:C

正确答案:B

正确答案:C

104.营销铁三角中实现承诺的是（ ）。
A、内部营销B、外部营销C、互动式营销D、促销

105.顾客在与服务企业之间交易后所得到的实质内容为（ ）。
A、技术性质量B、功能性质量C、产品质量D、一般质量

正确答案:A

正确答案:D

106..电影院的优雅环境和良好音响效果、顾客搭乘航班的飞机型号属于（ ）。
A、边缘展示B、核心展示C、附加展示D、非有形展示

107.（ ）是指各项作业按照某一顺序进行，通过流水线的作业最终产生服务。
A、线性作业B、订单作业C、离散作业D、标准化作业

正确答案:C

108.宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留作纪念，这属于（ ）。
A、边缘展示B、核心展示C、附加展示D、非有形展示

109..建筑物的设计风格、建造情况等属于企业形象的（ ）。
A、实物属性B、气氛C、视觉D、触觉

正确答案:D

110.（ ） 是指服务的技术性要素是如何移交的。
A、技术性质量B、功能性质量C、产品质量D、一般质量

111.成功的服务环境设计需要关注（ ）。
A、顾客逗留的时间

B、员工逗留的时间

C、服务环境个性化

D、服务设施的水准

正确答案:B

E、方向性指引

112..服务的功能要素有两项最重要的构成。即（ ）。
A、过程

B、服务体系中的人

C、产品质量

D、价格水平

正确答案:B

正确答案:D

E、宣传

113.一线人员是整个服务营销的人格化，具体表现在（ ）。
A、一线人员就是服务本身

B、一线人员是服务商的化身

C、一线人员是服务营销人员

D、一线人员直接影响服务质量

正确答案:A

E、一线人员只与生产有关

114.有形展示的环境因素包括（ ）。
A、温度

B、气味

C、声音

D、整洁

正确答案:A

E、包装

115..服务过程系统按客户参与程度分为（ ）。
A、直接参与

B、间接参与

C、无参与

D、标准服务

正确答案:A

E、非标准服务

116.有形展示的作用主要是（ ）。
A、通过感官刺激，让顾客感受到服务带来的利益

B、引导顾客对服务产品产生合理的预期

C、影响顾客对服务产品初步印象的形成

D、提高顾客对服务产品质量的感知

正确答案:B

E、塑造和改变企业市场形象

117.内部营销的内容主要有（ ）。
A、人才招聘

B、人员发展

C、绩效评估和奖励

D、留住人才

正确答案:C

E、公共宣传

121..服务流程设计中的生产线法设计的原则包括（ ）。
A、系统化原则

B、标准化原则

C、分利用现代化原则

D、满意化

正确答案:D

E、利润最大化

119.信息有形化的最显著形式是广告（）。
√
×

120.顾客在与服务企业之间交易后所得到的实质内容为功能性质量。（）
√
×

121..建筑物的设计风格、建造情况等属于企业形象的实物属性。（）
√
×

122.技术性质量是指服务的技术性要素是如何移交的。（）
√
×

123.营销铁三角中的互动式营销的关键是实现承诺（）
√
×

124..订单作业是指各项作业按照某一顺序进行，通过流水线的作业最终产生服务。（）
√
×

125.服务环境的设计只考虑共性不考虑个性。（）
√
×

126.信息有形化的最显著形式是（ ）。
A、广告B、销售促进C、口碑传播D、公关宣传

正确答案:C

127..（ ）是指消费者可能不会立即意识到的一些周围因素。
A、环境因素B、设计因素C、社会因素D、促销因素

正确答案:A

128.营销铁三角中保持承诺的是（ ）。
A、内部营销B、外部营销C、互动式营销D、促销

129.由于服务的（ ），顾客往往将服务人员等同于服务本身。
A、无形性B、不可分离性C、差异性D、缺乏所有权

正确答案:C

130..内部营销是一项管理策略，其核心是（ ）。
A、提高员工的服务水平B、发展对员工的顾客意识C、提高员工的功能性质量D、提高员工的技术性质量

正确答案:D

131.顾客在购买过程中能够实际拥有的展示为（ ）。
A、边缘展示B、核心展示C、附加展示D、非有形展示

132.营销铁三角中做出承诺的是（ ）。
A、内部营销B、外部营销C、互动式营销D、促销

133..在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（ ）策略。
A、边缘展示B、核心展示C、服务有形化D、信息有形化

正确答案:B

134.影响服务企业形象的关键因素主要（ ）。
A、实物属性

B、气氛

C、价格

D、服务产品

正确答案:C

E、促销

135.服务环境的作用主要有（ ）。
A、包装作用

B、辅助作用

C、交际作用

D、区别作用

正确答案:C

E、宣传作用

136..顾客所接受的服务包括两个要素，即（ ）。
A、技术性质量

B、功能性质量

C、产品质量

D、价格水平

E、宣传

137.一个餐厅在环境设计时要注意（ ）。
A、位置选择合理

B、环境卫生状况令人满意

C、餐厅的气氛

D、员工的素质

正确答案:C

E、餐厅的管理水平

138.信息沟通不属于有形展示（）
√
×

139..营销铁三角中的内部营销的关键是做出承诺（）
√
×

140.银行信用卡体现的是服务的无形化。（）
√
×

141.服务利润链的起端说明忠诚顾客在一个服务企业的销售和利润增长中的作用举足轻重。（）
√
×

142..服务利润链的终端说明内部服务质量是基础。（）
√
×

143.服务环境设计时不需要考虑员工逗留的时间。（）
√
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144.企业形象的气氛包括（ ）。
A、视觉

B、气味

C、声音

D、触觉

正确答案:B

E、设计风格

145..根据有形展示的性质，可以将其分为（ ）。
A、与服务工作有关的有形展示

B、与服务人员有关的有形展示

C、非有形展示

D、促销

E、公共宣传

146.根据有形展示能否被顾客拥有，可以将其分为（ ）两类。
A、边缘展示

B、核心展示

C、附加展示

D、非有形展示

正确答案:C

E、产品展示

147.根据有形展示的构成要素，可以将其分为（ ）三类。
A、物质环境

B、信息沟通

C、价格

D、促销

E、公共宣传

148..营销铁三角中的外部营销的关键是保持承诺（）
√
×

149.在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于信息有形化。（ ）
√
×

150.服务产品价格越低越能吸引消费者。（）
√
×

151..自动取款机替代银行传统的出纳服务属于（ ）。
A、全新型服务创新B、替代型服务创新C、延伸型服务创新D、拓展型服务创新

正确答案:D

正确答案:B

152.零售商店开设餐饮部，银行推出理财咨询服务等属于（ ）。
A、全新型服务创新B、替代型服务创新C、延伸型服务创新D、拓展型服务创新

153.管理者对顾客质量期望的感知与针对服务交付所制定的质量标准或规范之间的差距称为（ ）。
A、管理者认知差距B、质量标准差距C、服务供给差距D、服务传播差距

正确答案:B

正确答案:A

正确答案:C

正确答案:D

154..企业准确无误地完成所承诺的服务体现了服务质量的（ ）。
A、可靠性B、反应性C、保证性D、移情性

正确答案:B

正确答案:B

正确答案:D

155.月饼、方便面等在超市进行得免费试吃活动，通过消费者的包括视觉、味觉、嗅觉、听觉和触觉的体验，激发消费者购买欲望称为（ ）。
A、感官体验营销B、情感体验营销C、思考体验营销D、行动体验营销

正确答案:B

正确答案:A

156.如何接受服务表明的是服务质量中的（）。
A、技术质量B、一般质量C、功能质量D、环境组合质量

正确答案:D

正确答案:C

正确答案:A

157..企业随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务体现了服务质量的（ ）。
A、可靠性B、反应性C、保证性D、移情性

158.在哪里接受服务表明的是服务质量中的（ ）。
A、技术质量B、一般质量C、功能质量D、环境组合质量

159.通过偶像角色如影视歌星、明星来激发消费者，使其生活形态发生改变称为（ ）。
A、感官体验营销B、情感体验营销C、思考体验营销D、行动体验营销

160..营销沟通行为所作出的承诺与实际提供的服务不一致称为（ ）。
A、管理者认知差距B、质量标准差距C、服务供给差距D、服务传播差距

161.服务失误产生的原因主要有（ ）。
A、服务属性所致

B、企业方面原因

C、顾客方面原因

D、外部环境因素

正确答案:B

E、员工方面

162.体验营销的要素包括（ ）。
A、实施环境

B、产品实体

C、服务质量

D、互动过程

正确答案:C

E、传输过程

163..影响顾客期望的因素主要有（ ）。
A、承诺

B、服务体验

C、口碑

D、替代品出现

正确答案:D

E、个人因素

164.服务创新对服务营销的作用主要是（ ）。
A、建立服务特色

B、保持服务竞争力

C、带动服务技巧的提高

D、刺激服务消费

正确答案:B

E、促进个性化营销

165.服务创新四维度模型是指（ ）。
A、ABC服务概念维度

B、ABC客户界面维度

C、ABC服务传输维度

D、技术选择维度

正确答案:D

E、新服务促销维度

166..服务质量的特点主要是（ ）。
A、主观性

B、过程性

C、整体性

D、客观性

正确答案:D

E、控制性

167.服务质量的基本属性包括（ ）。
A、可靠性

B、反应性

C、保证性

D、移情性

正确答案:D

E、可感知性

168.服务创ABC类型，按创新程度高低分为（ ）。
A、全新型服务创新

B、替代型服务创新

C、延伸型服务创新

D、拓展型服务创新

正确答案:D

E、改进型服务创新和包装型服务创新

169..标准跟进指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，从这些接触点出发来提高服务质量。（ ）
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170.延伸型服务创新，是指在原有的服务种类（或服务）里开发ABC服务品种。（ ）
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171.顾客入住酒店希望有接机服务，这属于一般服务。（）
√
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172..银行工作人员的着装和外表体现了服务质量的可靠性（ ）。
√
×

173.改进型服务创新是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。（）
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174.包含感官、情感、思考与行动营销等层面的综合，通过个人体验，建立个人与理想自我、他人或是文化之间的关联称为情感体验营销。（）
√
×

175..对网站而言反应性主要表现为网站向顾客提供个性化页面、个性化问候。（）
√
×

176.银行网点的环境和实施的布局、装修等体现了服务质量的（ ）。
A、可靠性B、反应性C、保证性D、可感知性

正确答案:C

177.接受什么服务表明的是服务质量中的（ ）。
A、技术质量B、一般质量C、功能质量D、环境组合质量

178..（ ）是指企业在社会公众心目中的总体印象。
A、技术质量B、功能质量C、形象质量D、真实瞬间

正确答案:C

179.服务交付所制定的质量标准与实际交付的服务质量之间的差距称为（ ）。
A、管理者认知差距B、质量标准差距C、服务供给差距D、服务传播差距

210.对网站而言（ ）主要表现为网站向顾客提供个性化服务。
A、可靠性B、反应性C、保证性D、移情性

211..餐厅能提供满足温饱的服务其服务质量称为（ ）。
A、技术质量B、结果质量C、功能质量D、过程质量

正确答案:A

212.管理者所了解的顾客期望与实际的顾客期望之间的差距称为（ ）。
A、管理者认知差距B、质量标准差距C、服务供给差距D、服务传播差距

213.（）指顾客能接受但要求一般、甚至较低的服务。
A、理想服务B、合格服务C、宽容服务D、必须服务

正确答案:D

214..体验营销的类型主要有（ ）。
A、感官体验营销

B、情感体验营销

C、思考体验营销

D、行动体验营销

正确答案:C

E、关联体验营销

215.顾客对服务的感知，包括（ ）三个相互联系的内容。
A、服务质量

B、顾客满意度

C、服务价值

D、促销

E、分销

216.服务补救具有（ ）特点。
A、实时性

B、主动性

C、全过程性

D、全员性

正确答案:A

E、计划性

217..消费者感知的服务质量包括（ ）。
A、技术质量

B、结果质量

C、功能质量

D、过程质量

正确答案:C

E、服务环境组合质量

218.根据承诺内容不同可分为（ ）。
A、具体属性承诺

B、全面承诺

C、结果质量承诺

D、过程质量承诺

正确答案:D

E、完全承诺

219.服务质量是由（ ）要素构成。
A、技术质量

B、功能质量

C、形象质量

D、真实瞬间

正确答案:B

E、必须质量

190..服务质量的主体应包括（ ）。
A、顾客

B、管理者

C、员工

D、服务内容

正确答案:A

E、服务过程

191.宽容服务是指顾客能接受但要求一般、甚至较低的服务。（）
√
×

192.服务供应的硬件要素称为服务质量中服务环境组合质量。（）
√
×

193..服务质量的环境组合质量表明在哪里接受服务。（）
√
×

194.企业通过公开媒体向顾客预示服务质量或结果，并予以保证或赔付的营销行为称为顾客满意。（）
√
×

195.蓝图技巧是将产品、服务和市场营销过程同最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准和服务质量。（）
√
×

196..服务营销的核心问题是管理（ ）。
A、真实瞬间B、质量C、价格D、态度

正确答案:B

197.顾客入住酒店希望有接机服务，这属于（ ）。
A、理想服务B、合格服务C、宽容服务D、一般服务

正确答案:A

198.顾客对服务的期望，按期望的水平高低，可分为（ ）。
A、理想服务

B、合格服务

C、宽容服务

D、一般服务

正确答案:D

E、必须服务

199..服务质量的功能质量表明接受什么服务。（）
√
×

200.服务质量的技术质量表明如何接受服务。（）
√
×

贵州电大 5205081 服务营销（省） 网上在线形考作业国开电大历年参考题目如下：

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