![南开2023年春季考试《客户心理与沟通》期末“作业考核（线上）”考核要求[答案][答案]](/uploads/allimg/240110/3db5624bbabbe839fca544446e7ea97e.jpg)
正确答案:A
南开2023年春季考试《客户心理与沟通》期末“作业考核（线上）”考核要求[答案]
正确答案:C
正确答案:D
正确答案:C
南开大学现代远程教育学院考试卷
《客户心理与沟通》
主讲教师 赵艳华
学习中心____________________________ 专业_______________________
姓 名_________________ 学 号_______________ 成绩___________
一 、请同学们在下列（15）题目中任选一题，写成期末论文。
1、共享经济下如何有效进行潜在客户开发
2、论某种客户心理效益在营销中的应用
3、大数据时代的客户关系管理（结合案例进行论述）
4、以案例说明女性消费者的营销策略
5、00后消费群体心理特点研究
6、论客户约见中的沟通技巧
7、论客户服务体系的建设
8、顾客投诉的心理分析及其对策研究
9、以案例说明如何有效进行客户细分
10、客户沟通在客户关系管理中的应用
11、顾客抱怨的化解技巧
12、论XX案例的客户沟通策略
13、论口碑营销
14、互联网时代的客户沟通策略
15、论售后服务体系对客户忠诚度的提升作用
二、论文写作要求
论文题目应为授课教师指定题目，论文要层次清晰、论点清楚、论据准确；
论文写作要理论联系实际，同学们应结合课堂讲授内容，广泛收集与论文有关资料，含有一定案例，参考一定文献资料。
三、论文写作格式要求
论文题目要求为宋体三号字，加粗居中；
正文部分要求为宋体小四号字，标题加粗，行间距为1.5倍行距；
论文字数要控制在2000－2500字；
论文标题书写顺序依次为一、（一）1. ……
四、论文提交注意事项
1、论文一律以此文件为封面，写明学习中心、专业、姓名、学号等信息。论文保存为word文件，以“课程名+学号+姓名”命名。
2、论文一律采用线上提交方式，在学院规定时间内上传到教学教务平台，逾期平台关闭，将不接受补交。
3、不接受纸质论文。
4、如有抄袭雷同现象，将按学院规定严肃处理。
南开2023年春季考试《客户心理与沟通》期末“作业考核（线上）”考核要求[答案]历年参考题目如下：
正确答案:D
19春学期（1709、1803、1809、1903）《客户心理与沟通》在线作业-0002
试卷总分:100 得分:0
一、 单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.关于降价说法不正确的是()。
A.降价应该步步为营
B.敏感性商品降价效果会好一些
C.降价要有明显的标识
D.少数商品大幅降价比多数商品小幅降价效果要好
正确答案:C
2.下列不属于服务人员工作失误表现()
A.多收客户钱款
B.为客户介绍商品不准确
C.错拿客户要求的号码、规格
D.因客户购买金额不足，对客户不屑一顾
正确答案:D
3.现在年轻人经常点外卖属于()动机。
A.求廉
B.求名
C.求新
D.求便
正确答案:B
4.顾客说:我要考虑一下时,可以使用的方法()。
A.比较法
B.赞美法
C.分析法
D.询问法
正确答案:A
5.电话销售多数在第几次能够成交()
A.3
B.4
C.5
D.6
正确答案:C
6.活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是()。
A.多血质
B.粘液质
C.胆汁质
D.抑郁质
正确答案:B
7.按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是()。
A.尊重的需求
B.自我实现的需求
C.社会需求
D.安全需求
正确答案:C
8.商家以图文并茂的方式在自己或相关商业网站介绍自己的产品,属于()
A.利用事件法
B.集中接触法
C.网站营销法法
D.迂回接触法
正确答案:C
正确答案:C
9.推销人员用上门探访的形式,对预计的可能成为顾客的单位、企业、家庭乃至个人无一遗漏地进行寻找并确认为准顾客的方法被称为()。
A.中心开花法
B.无限连锁介绍法
C.地毯式访问法
D.资料查阅法
正确答案:B
10.有的人遇到棘手的事情需要朋友帮忙,就先向对方提出一个更大的要求,遭到拒绝后,再将真实要求提出来说的是哪种心理效应()。
A.登门槛效应
B.留面子效应
C.沉锚效应
D.互惠效应
正确答案:D
正确答案:A
11.关于售后服务,下列说法不正确的是()。
A.售后服务本身同时也是一种促销手段
B.售后服务要以客户为中心
C.如果商品质量好售后服务可以弱化
D.售后服务要重视客户在场的每一个人
正确答案:D
12.顾客购买过程是购买需求、()和购买行为的统一。
A.购买刺激
B.购买动机
C.购买意愿
D.购买方式
正确答案:C
13.下列不属于应对感情用事者的方法是()
A.保持镇定
B.注意语气，谦和但有原则
C.表示理解，尽力安抚
D.谨言慎行，尽量避免使用文字
正确答案:D
14.商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。而两位代表提出的方案一种条件苛刻,一种条件折中。这时谈判往往会以折中的条件成交,这反映了人们的()
A.社会认同效应
B.对比效应
C.得寸进尺效应
D.增减效应
正确答案:A
15.不属于一般男性消费者心里特征的是()。
A.购买行为的目的性与理智型
B.购买动机形成的迅速性及被动性
C.购买过程的独立性与缺乏耐性
D.注重商品的外观形象与情感特征
正确答案:C
16.当顾客讲它真的值那么多钱吗? 可以采取的策略是()
A.吹牛法
B.比心法
C.投资法
D.死磨法
正确答案:C
17.销售人员可以利用赠送小礼品给客户,从而引起客户兴趣,进而接近客户。 ,被称为()。
A.馈赠接近法
B.利益接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
18.美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、()的需要。
A.社会地位
B.自我实现
C.福利
D.家庭
正确答案:A
19.“人微言轻、人贵言重”说的是哪种心理效应
正确答案:A
A.权威效应
B.留面子效应
C.沉锚效应
D.互惠效应
20.下列不属于影响消费者心理的生理因素是()。
A.健康程度
B.生理需要
C.外形特征
D.思维
正确答案:B
二、 多选题 (共 10 道试题,共 20 分)
1.客户沟通中常见的沟通障碍包括()
A.语言障碍
B.选择性知觉与过滤障碍
C.角色障碍权
D.心理障碍
正确答案:D
E.信息过量障碍
2.客户购后的不满意可能采取的行为包括()。
A.投诉
B.口头传播
C.采取法律行动
D.向第三方投诉
正确答案:B
E.自认倒霉
3.对于有备而来的投诉客户正确的处理方式包括()。
A.运用政策和技巧
B.向顾客展示诚意
C.设置障碍让顾客打退堂鼓
D.充满自信
正确答案:B
E.表示理解和关注
4.青年消费者群体的特点有(?)
A.人数众多
B.有独立的购买能力和购买潜力
C.消费倾向标新立异
D.注重情感，直觉选购
正确答案:A
E.购买求实用，节俭心理较强
5.企业在实际服务规范中,应特别注意()
A.重视服务质量管理及考评
B.设置服务目标
C.提升服务质量的工作方式
D.了解客户的内心需求，而非企业只根据自身的利益定义服务标准
正确答案:C
6.注意的类型包括()。
A.无意注意
B.有意注意
C.无意后注意
D.有意后注意
正确答案:C
7.电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是()
A.8:00—9:00
正确答案:B
B.9:00—11:30
正确答案:A
C.11:30—13:00
正确答案:D
D.14:00—16:30
正确答案:D
E.17:00—18:00
正确答案:C
8.下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。
A.反复关心某一缺点
B.讨价还价
C.关心售后服务
D.突然停下脚步
正确答案:C
E.进行商品的比较、挑选
9.客户投诉或抱怨的原因包括()。
A.商品质量不佳
B.服务态度不当
C.服务人员的欺诈行为
D.客户对服务人员产生误会
正确答案:A
E.服务环境或安全问题引起的
10.当顾客说我要考虑一下时,可采取的策略包括()
A.询问法
B.假设法
C.激将法
D.拆散法
正确答案:D
E.替换法
三、 判断题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.成交过程越长越有可能导致成交的失败。()
A.对
B.错
2.凡是没有达到绝对感觉刺激量的时候,都不能引起感觉。
A.对
B.错
3.中年群体购买的理智性弱于于冲动性()。
A.对
B.错
4.客户沟通是维护客户关系的基础,企业要经常与客户沟通
A.对
B.错
5.人们会根据自己的主观愿望选择性的对接收的信息进行知觉和理解。()
A.对
B.错
6.顾问式服务指服务人员要真诚地帮助客户,服务人员要站在客户的立场上着想,并利用自己所掌握的商品知识为客户提供专业、可靠的建议
A.对
B.错
7.按照马斯洛需求层次理论,人们希望延期收房并索赔属于社会需求。
A.对
B.错
8.在处理客户抱怨和投诉时,服务人员要克制自己,避免感情用事。
A.对
B.错
9.人们主要的记忆形式是逻辑记忆。
A.对
B.错
10.特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的
A.对
B.错
11.大多数客户投诉时因为企业提供的产品或者服务不能满足客户的需求,所以服务人员必须快速反应,快速处理
A.对
B.错
12.关系营销的关键在于集中精力了解每个客户的需求,用优质的、个性化的产品和服务持续满足客户的要求,并超过客户的期望。
A.对
B.错
13.80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。()
A.对
B.错
14.“登门槛效应”的产生源于人们希望保持前后一致的公众形象的心理。()
正确答案:B
A.对
B.错
15.公共关系的目的是为了营造社会公众对企业信任的良好公共氛围()。
A.对
B.错
16.气质是人的天性反映人的生理特性总的来说胆汁质比抑郁质气质要好。()
A.对
B.错
17.销售过程中询问客户时应该避免连续询问五个以上的问题。()
A.对
B.错
18.服务员在销售过程中可以不用关心客户的“另一半:,因为他们不是实际的购买人
正确答案:D
A.对
B.错
19.他人介绍法是最常见的接近客户的方法,客户开发人员通过他人介绍的方式接近客户,介绍企业和产品,并说明接近的目的
A.对
B.错
20.在对付难缠的投诉客户时,服务员一定要让客户的怨气得到发泄
A.对
B.错
南开2023年春季考试《客户心理与沟通》期末“作业考核（线上）”考核要求[答案][答案]相关练习题：
影响土的透水性的主要因素有（）
大量性建造的民用建筑物，由于实行建筑工业化，如大型板材、盒子结构等，常以（）使建筑体型和立面更趋简洁、新颖，显示工业化生产工艺的外形特点。
人体内磷总量的（ ）与钙结合成磷酸钙存在于骨及牙齿中。
患者血乙醇浓度达到（ ）进入昏迷期。
发展型战略可能不会使企业管理者（ ）。（知识点：发展型战略）
人力资源规划的内容主要包括( )方面。
注册会计师执行的下列业务中保证程度最高的是（ ）。
18春学期（清考）《中华民族精神（尔雅）》在线作业-0002
历史文化名城的文脉继承方法包括（ ）。
近年来，企业组织结构出现了一种向（）演化的趋势。
空气干燥基的用途（ ）
一国持有国际储备的成本，等于（ ）之间的差额
在多元线性回归模型中，如果某解释变量对其他解释变量回归的决定系数接近于1.则表明模型中存在（）。
如果消费函数C＝a+bY，a,b为常数，则bY被称为（）。
“职业锚”可以依靠测试来预测
直流电机的转速负反馈调速系统易于达到（）调节的目的
法约尔所确定的企业经营的各项活动是（ ）
路堤的填挖方式有()。
药师按医生处方要求对所购进的药品进行分装调配后，发给患者药品的必备容器是（?）。
if(x++>=5)
17秋学期《客户心理与沟通》在线作业
试卷总分:100 得分:0
一、 单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1. 在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时，服务员应采取（）
A. 处理反对意见
B. 出售连带商品
C. 顾问式积极推荐
D. 了解客户需求
满分：2 分
2. 可以接触，但需设法找到有决定权的人是（）。
A. M+A+N
B. M+A+n
C. M+a+N
D. m+A+N
满分：2 分
3. 销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法，被称为（）。
A. 介绍接近法
B. 利益接触法
C. 产品接触法
D. 迂回接触法
满分：2 分
4. 客户服务的首要原则是（）。
A. 提供满意服务
B. 以客户为中心
C. 提供客户体验
D. 倾听客户需求
满分：2 分
5. 顾客说：我要考虑一下时，可以使用的方法（）。
A. 比较法
B. 赞美法
C. 分析法
D. 询问法
满分：2 分
6. 较强的补偿性消费心理的消费群体是（）。
A. 青年
B. 儿童
C. 中年
D. 老年
满分：2 分
7. 对文化的描述错误的是（ ）
A. 文化是一种综合的概念
B. 文化是一种习得习惯
C. 文化是有形的
D. 文化是共享的
满分：2 分
8. 下列不属于应对有备而来者投诉的方法是（）
A. 告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
B. 处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定
C. 充分运用政策及技巧，语调充满自信
D. 明确我们希望解决客户问题的诚意
满分：2 分
9. 商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。而两位代表提出的方案一种条件苛刻，一种条件折中。这时谈判往往会以折中的条件成交，这反映了人们的（）
A. 社会认同效应
B. 对比效应
C. 得寸进尺效应
D. 增减效应
满分：2 分
10. 哪一项不是打开客户心防的基本途径（）。
A. 让客户产生信任
B. 迫切地向客户推销产品
C. 引起客户注意
D. 引起客户的兴趣
满分：2 分
11. 电话沟通时，电话销售适宜的持续时间是（）分钟。
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6
满分：2 分
12. 欲得寸先进尺被称为（）。
A. 等门槛效应
B. 留面子效应
C. 沉锚效应
D. 互惠效应
满分：2 分
13. 当顾客说：太贵了时，争取的策略是（）
A. 时间就是金钱
B. 一分钱一分货
C. 服务有价
D. 抓住机会说服
满分：2 分
14. 消费者对商品的第一反应是()
A. 感觉
B. 知觉
C. 想象
D. 思维
满分：2 分
15. 一切复杂心理活动的基础是（）。
A. 感觉
B. 知觉
C. 想象
D. 思维
满分：2 分
16. 二手车经销商最开始将价格定的非常低，但等到客户同意且愿意出价购买时，他们总是以各种借口加价，这属于（）
A. 登门槛效应
B. 增减效应
C. 留面子效应
D. 互惠效应
满分：2 分
17. 对购物环境适应能力强，在购物中观察敏锐、反应敏捷，易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于（）。
A. 多血质
B. 粘液质
C. 胆汁质
D. 抑郁质
满分：2 分
18. 可以接触，但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是（）。
A. M+A+N
B. M+A+n
C. M+a+N
D. m+A+N
满分：2 分
19. 按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是（）。
A. 尊重的需求
B. 自我实现的需求
C. 社会需求
D. 安全需求
满分：2 分
20. 对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为（）。
A. 参照群体
B. 观念追随者
C. 意见领袖
D. 相关群体
满分：2 分
二、 多选题 (共 10 道试题,共 20 分)
1. 当顾客说我要考虑一下时，可采取的策略包括（）
A. 询问法
B. 假设法
C. 激将法
D. 拆散法
E. 替换法
满分：2 分
2. 认识过程是指人们获得知识和运用知识的过程，它包括()
A. 感觉
B. 知觉
C. 记忆
D. 思维
E. 想象
满分：2 分
3. 服务员在介绍商品时可以引用的例证有
A. 荣誉证书
B. 质量认证证书
C. 专家评论
D. 数据统计资料
满分：2 分
4. 下列哪些选项属于消费者的购买动机（）
A. 求廉
B. 安全
C. 求新
D. 求便
满分：2 分
5. 男性群体消费的心理与行为特点有（）
A. 动机迅速形成、果断
B. 具有较强的自信
C. 消费具有被动性
D. 多为有目的消费
E. 理智消费
满分：2 分
6. 破解客户与其他商家进行价格比较心理的方法（）。
A. 分析法
B. 转向法
C. 提醒法
D. 底牌法
满分：2 分
7. 常见的迂回接触法有
A. 通过交往与客户达到一定的熟悉程度在展开销售
B. 通过为客户提供帮助获得客户的好感
C. 接触对购买决策有影响的人
D. 通过与客户熟悉的人群的接触从而获得他人推荐的机会
满分：2 分
8. 客户完成对商品或服务的认识过程，并作出消费决策时所运用的认识过程有（）
A. 知觉
B. 思维
C. 记忆
D. 想象
满分：2 分
9. 服务员在处理客户的反对意见时，应当（）
A. 抱积极的态度，不能一副不屑的样子
B. 不要与客户争辩
C. 找出客户误解和反对意见的真正原因
D. 如果遇到客户提及竞争品牌时，要正面阐述自己品牌的优势
满分：2 分
10. 企业在锁定目标客户是要考虑（）
A. 企业所处的行业
B. 企业的产品类型
C. 企业客户的群体特征
D. 先进信息技术的运用
满分：2 分
三、 判断题 (共 20 道试题,共 40 分)
1. 服务员在处理客户投诉和抱怨时，行动必须和当初的承诺一直，以免矛盾再次发生
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
2. 电话沟通的成交率高但付出的成本低
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
3. 初步开发是为了吸引客户，变潜在客户为现实客户
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
4. 按照马斯洛需求层次理论，人们希望延期收房并索赔属于社会需求。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
