![南开2021年春季考试《客户心理与沟通》期末“作业考核（线上）”考核要求[答案]](/uploads/allimg/240109/6ebe82104158f42eaf6ae4f0efc25121.jpg)
南开2021年春季考试《客户心理与沟通》期末“作业考核（线上）”考核要求[答案]满分答案
现代远程教育学院考试卷2021年度春季学期期末(2021.9） 《客户心理与沟通》
主讲教师： 赵艳华
学习中心：____________________________ 专业：_______________________
姓 名：_________________ 学 号：_______________ 成绩：___________
一 、请同学们在下列（15）题目中任选一题，写成期末论文。
1、共享经济下如何有效进行潜在客户开发
2、论某种客户心理效益在营销中的应用
3、大数据时代的客户关系管理（结合案例进行论述）
4、以案例说明女性消费者的营销策略
5、00后消费群体心理特点研究
6、论客户约见中的沟通技巧
7、论客户服务体系的建设
8、顾客投诉的心理分析及其对策研究
9、以案例说明如何有效进行客户细分
10、客户沟通在客户关系管理中的应用
11、顾客抱怨的化解技巧
12、论XX案例的客户沟通策略
13、论口碑营销
14、互联网时代的客户沟通策略
15、论售后服务体系对客户忠诚度的提升作用
二、论文写作要求
论文题目应为授课教师指定题目，论文要层次清晰、论点清楚、论据准确；
论文写作要理论联系实际，同学们应结合课堂讲授内容，广泛收集与论文有关资料，含有一定案例，参考一定文献资料。
三、论文写作格式要求：
论文题目要求为宋体三号字，加粗居中；
正文部分要求为宋体小四号字，标题加粗，行间距为1.5倍行距；
论文字数要控制在2000－2500字；
论文标题书写顺序依次为一、（一）1. ……
四、论文提交注意事项：
1、论文一律以此文件为封面，写明学习中心、专业、姓名、学号等信息。论文保存为word文件，以“课程名+学号+姓名”命名。
2、论文一律采用线上提交方式，在学院规定时间内上传到教学教务平台，逾期平台关闭，将不接受补交。
3、不接受纸质论文。
4、如有抄袭雷同现象，将按学院规定严肃处理。
南开2021年春季考试《客户心理与沟通》期末“作业考核（线上）”考核要求[答案]历年参考题目如下：
19秋学期（1709、1803、1809、1903、1909）《客户心理与沟通》在线作业-0003
试卷总分:100 得分:0
一、 单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.有望客户,理想的销售对象是()。
A.M+A+N
B.M+A+n
C.M+a+N
D.m+A+N
2.FABE产品介绍法中不包括 ()。
A.优点
B.缺点
C.利益
D.证据
3.一件衣服如果标价800元,消费者就会以800元为基准进行还价;如果标价500元,消费者就会以500元为基准还价被称为()。
A.登门槛效应
B.留面子效应
C.沉锚效应
D.互惠效应
4.对购物环境适应能力强,在购物中观察敏锐、反应敏捷,易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于()。
A.多血质
B.粘液质
C.胆汁质
D.抑郁质
5.有一次小明去商场买电饭煲,服务员热情地向小明推荐了XX牌电饭煲,并介绍了很多与实际无关的技术细节,但最后小明却并不因此买下服务员推荐的电饭煲。商场的服务员与小明的沟通中存在()
A.角色障碍
B.选择性知觉与过滤障碍
C.信息过量障碍
D.语言障碍
6.企业利用开业典礼甚至自然灾害接近客户的方法属于()
A.利用事件法
B.集中接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
7.较强的补偿性消费心理的消费群体是()。
A.青年
B.儿童
C.中年
D.老年
8.下列说法不正确的是()。
A.消费者在形成购买意识、选择商品、评价商品过程中都有想像发生
B.有意想象是不由自主引起的想象
C.想像能提高消费者购买活动的自觉性和目的性，对引起情绪、情感过程，完成意志过程起着重要的推动作用
D.对于营销企业来说，营销人员应具备一定的想象力
9.下列商品中消费者对()价格最敏感
A.房子
B.电视
C.鸡蛋
D.手机
10.在医院看病时,很多人愿意排队花钱请专家看病,反映的消费心理效应是()
A.对比效应
B.留面子效应
C.权威效应
D.社会认同效应
11.可以接触,但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是()。
A.M+A+N
B.M+A+n
C.M+a+N
D.m+A+N
12.与顾客寒暄时切忌()
A.态度要诚恳
B.话太多背离主题
C.可以先从轻松的话题开始
D.要先建立顾客信任
13.服装表演属于哪类客户接近法()。
A.介绍接近法
B.利益接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
14.久居兰室,不闻其香说的是()。
A.没有达到绝对感觉刺激量的时候，都不能引起感觉
B.随着刺激物持续作用时间的延长，消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降
C.感觉具有整体性
D.在刺激物引起感觉后，如果刺激的数量发生变化，但变化及其微小，则不易被消费者察觉
15.下列不属于服务人员工作失误表现()
A.多收客户钱款
B.为客户介绍商品不准确
C.错拿客户要求的号码、规格
D.因客户购买金额不足，对客户不屑一顾
16.下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()
A.多收客户钱款
B.服务场所卫生状态差
C.服务场所噪音大
D.服务场所存在安全隐患
17.人们网购时往往愿意选择购买量大且好评高的卖家,说的是哪种心理效应()
A.权威效应
B.社会认同效应
C.沉锚效应
D.互惠效应
18.一切复杂心理活动的基础是()。
A.感觉
B.知觉
C.想象
D.思维
19.对于少年儿童消费者营销策略不正确的是()。
A.既要考虑父母的要求，也要考虑儿童兴趣
B.购买决策由父母做出，因此营销重点在父母
C.改善外观设计，增强商品吸引力
D.提高识记程度，灌输企业或商品形象，培养未来的忠实消费者
20.活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是()。
A.多血质
B.粘液质
C.胆汁质
D.抑郁质
二、 多选题 (共 10 道试题,共 20 分)
1.潜在客户,它具备的要素是()。
A.可信赖
B.用的着
C.买得起
D.好沟通
E.收入高
2.服务员在处理客户的反对意见时,应当()
A.抱积极的态度，不能一副不屑的样子
B.不要与客户争辩
C.找出客户误解和反对意见的真正原因
D.如果遇到客户提及竞争品牌时，要正面阐述自己品牌的优势
3.记忆的过程包括()阶段
A.识记
B.保持
C.唤起
D.回忆
E.再认识
4.记忆的类型包括()。
A.形象记忆
B.逻辑记忆
C.情绪记忆
D.行为记忆
5.下列哪些说法是在处理客户抱怨时应当避免的()。
A.这种问题脸小孩子都会
B.你要知道，一分钱，一分货
C.我不知道，不清楚
D.公司的规定就是这样的
6.处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括()。
A.直接指出客户的错误
B.改变接待的场所或时间
C.不能有效处理时帮助客户联系主管
D.与客户一起抱怨
E.真诚道歉
7.约见客户的方法包括()
A.直接约见
B.电话约见
C.信函约见
D.电子约见
E.拜访约见
8.在处理客户抱怨时,正确的做法包括()。
A.避免感情用事
B.与客户情绪同步
C.认真倾听
D.与客户心平气和的交谈
E.对客户表现诚意
9.下列哪些做法可以使客户的情绪恢复平静()
A.改变场所
B.改变接待人
C.改变时间
D.换上级主管处理
10.动机具有下列性质()。
A.随意性
B.主导性
C.内隐性
D.固定性
E.可转移性
三、 判断题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.关系营销指的是企业内的某一位营销人员与潜在客户的关系
A.对
B.错
2.降价幅度越大促销效果越好。()
A.对
B.错
3.成交过程越长越有可能导致成交的失败。()
A.对
B.错
4.如果客户购后不满意,但没有任何投诉行为,大部分客户还会再来购买。()
A.对
B.错
5.小孩子通常不是食品、服装的实际购买者,却是购买决策的影响者。()
A.对
B.错
6.按照马斯洛需求层次理论,人们渴望被尊重的心理属于社会需求。
A.对
B.错
7.少数几种商品大幅度降价,比起很多种商品小幅度降价的促销效果来得好。()
A.对
B.错
8.降价时应该步步为营。()
A.对
B.错
9.人们会根据自己的主观愿望选择性的对接收的信息进行知觉和理解。()
A.对
B.错
10.客户关系维系的目标就是要实现客户的忠诚,特别是要避免优质客户的流失。
A.对
B.错
11.遇到脾气暴躁、难缠的客户,服务人员也应主动上前询问并服务。
A.对
B.错
12.气质是人的天性反映人的生理特性总的来说胆汁质比抑郁质气质要好。()
A.对
B.错
13.售后服务的大部分内容均属于核心服务的范围
A.对
B.错
14.顾问式服务指服务人员要真诚地帮助客户,服务人员要站在客户的立场上着想,并利用自己所掌握的商品知识为客户提供专业、可靠的建议
A.对
B.错
15.80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。()
A.对
B.错
16.人们主要的记忆形式是逻辑记忆。
A.对
B.错
17.品牌忠诚是指客户对某一品牌的产品、服务形成偏好,试图重复选择该品牌的产品、服务的倾向。
A.对
B.错
18.广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用,广告之外的营销因素对广告效果影响不大
A.对
B.错
19.良好的商品质量,是客户满意的基础和首要条件
A.对
B.错
20.企业比专业的研究咨询机构拥有更为详尽的数据与客户分析手段。
A.对
B.错
