北交22春《城市轨道交通服务质量管理》课程离线作业[答案]

北交《城市轨道交通服务质量管理》课程离线作业

作答要求：（1）本课程离线作业共2道大题，每道大题50分。（2）请分别在每道题目下直接进行作答，作答后上传Word文档到平台上。（3）作图题或作答内容中包含公式、设计图的题目，可以手写作答内容，然后将作答内容的清晰扫描图片插入到Word文档内对应的题目下。
一、分析题（共1题，总分值50分）
请分析应急救援体系的内容主要有哪些？









二、（共1题，总分值50分）
请论述建立顾客满意度测评指标体系时必须遵循的原则。





相关练习题：
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北交《城市轨道交通服务质量管理》在线作业一-0010

试卷总分:100  得分:100

一、单选题 (共 5 道试题,共 20 分)

1.以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段。( )

A.统一指挥

B.一级响应

C.属地为主

D.公众动员

 

2.以下哪种客流不属于生活性客流( )

A.购物

B.就医

C.学生上下学

D.体育活动

 

3.以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素( )

A.人员因素

B.设备因素

C.环境因素

D.管理因素

 

4.以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势( )

A.运量大

B.运价低

C.能耗低、污染小

D.安全好

 

5.以下哪项不属于市场定位的方式( )

A.迎头定位

B.避强定位

C.重新定位

D.择优定位

 

二、多选题 (共 10 道试题,共 40 分)

6.通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服务，由( )和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。

A.票务服务

B.导乘服务

C.运行服务

 

7.服务质量波动可以分为( )

A.正常波动

B.异常波动

 

8.按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为( )

A.技术标准

B.管理标准

C.工作标准

 

9.城市轨道交通服务质量主要受哪几大类要素影响( )

A.人员

B.社会

C.硬件

D.软件

 

10.城市轨道交通服务全过程服务包括( )

A.市场开发

B.服务设计

C.服务提供

D.业绩分析与改进

 

11.交通作为城市的动脉影响着城市布局和结构，与交通需求相关的产业包括( )

A.城市的旅游业

B.公共交通业

C.学校的分布及规模

D.其它服务性产业

 

12.服务补救包括( )

A.情感

B.物质

C.忠诚扑救

 

13.城市轨道交通服务质量受几大类要素影响：即( )

A.人员

B.硬件

C.软件

 

14.城市轨道交通服务礼仪规定，服务人员妆容应遵循什么样的原则( )

A.淡雅

B.简洁

C.适度

D.庄重

 

15.城市轨道交通服务应急救援活动一般划分为( )几个阶段

A.应急准备

B.初级反映

C.扩大反应

D.应急恢复

 

三、判断题 (共 10 道试题,共 40 分)

16.从20世纪80年代至今，服务质量模型的发展经历了三个阶段，现有的服务质量测评模型主要还是基于静止的服务质量模型基础之上的。( )

 

17.城市轨道交通服务设计是在以市场需求为向导，以企业服务理念和运营目标为指导的前提下，对服务运营管理做出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务传递的设计。( )

 

18.城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。( )

 

19.城市轨道交通服务侧重于服务的过程性和乘客的满足感以及乘客消费服务的成本等。( )

 

20.根据差距分析法在乘客和城市轨道交通企业服务者之间主要存在着与服务质量相关的五种差距，其中有四种差距是由于服务机构本身的问题造成的。( )

 

21.具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品就是服务，其中不可储存性被认为是服务最本质的特性。( )

 

22.应急服务组织机构是有效组织和处理事故救援和服务的基础性保障。( )

 

23.城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。( )

 

24.应急指挥一般可分为集中指挥与现场指挥或场外指挥与场内指挥几种形式。( )

 

25.城市轨道交通服务设计时，只满足一般服务设计要求即可。( )

 

北交22春《城市轨道交通服务质量管理》课程离线作业[答案]相关练习题：
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