21秋东财《服务礼仪》单元作业一[答案]

21秋东财《服务礼仪》单元作业一[答案]答案

东财《服务礼仪》单元作业一

试卷总分:100 得分:100

一、多选题 (共 10 道试题,共 50 分)

1.站姿种类有（ ）。

A.侧放式

B.前腹式

C.后背式

D.背垂式

正确答案:-----

2.当下列人员走来时应起立以示尊重有（ ）。

A.陌生的女士

B.客户或客人

C.上级和年龄比自己高的人

D.与自己平级的女职员

正确答案:-----

3.下列关于女性在社会交往中有关帽子的礼仪说法错误的有（ ）。

A.在教堂、自己家里、穿晚礼服时不能带帽

B.在餐馆或剧场必须脱帽

C.在公共场合必须脱帽

D.入室时视情况，若帽子为服饰整体的一部分可以不脱

正确答案:-----

4.关于鞋袜，下列说法正确的有（ ）。

A.作为男士，皮包、皮带、皮鞋应该颜色一致

B.常见的搭配是白色袜子配西装

C.不管穿哪一种鞋子，既不应该拖地，也不应该跺地，这样不仅制造噪声、影响别人，也会给别人造成不好的印象

D.袜子长度的原则为宁短勿长

正确答案:-----

5.与客人对面相遇时，应该（ ）。

A.侧行打招呼

B.放慢步伐

C.行礼鞠躬

D.停步让过

正确答案:-----

6.下列训练有利于纠正坐姿的有（ ）。

A.背对背训练

B.顶物训练

C.掐腰训练

D.要领训练

正确答案:-----

7.男士西装的选择包括（ ）。

A.款式

B.面料和颜色

C.衬衣

D.领带

正确答案:-----

8.职业女性的着装风格除了庄重大方型，还有（ ）。

A.成熟含蓄型

B.素雅端庄型

C.简约休闲型

D.清纯秀丽型

正确答案:-----

9.男性在外稍微脱帽的场合有（ ）。

A.和友人并肩，与只有友人认识的女性交错而过时

B.对陌生女子道谢或道歉时

C.陌生人对你陪同的女性表示敬意时

D.向女性或年长男性问路时

正确答案:-----

10.下列说法错误的有（ ）。

A.无意中与别人的目光相遇不要马上移开，应自然移开

B.与他人交谈时，不可长时间地凝视对方

C.日本人对话时，要看着对方的眼睛

D.人们在普通的社交场合采用的注视区间是社交注视区间。这一区间的范围是以两眼上线，以下颌为顶点所连接成的倒三角区域

正确答案:-----

21秋东财《服务礼仪》单元作业一[答案]多选题答案

二、判断题 (共 10 道试题,共 50 分)

11.无论工作与否，必须注意，头发每周至少要清洗两到三次。（ ）

12.在英国、澳大利亚和新西兰等国，跷大拇指是搭车旅游者示意搭车的手势，这是一种善意的信号。（ ）

13.要先注视对方眼睛后鞠躬，站直后再次注视对方眼睛并问候。鞠躬时，视线应落在自己脚上。（ ）

14.腿较粗的人适合穿深色的袜子，腿较细的人适合穿浅色的。一般情况下多色、亮色、有图案花纹、过于繁杂的袜子均不宜穿着。（ ）

15.岗上化妆补妆不仅是对同事领导的不重视，还是对顾客的不尊重。（ ）

16.职业女性的上班服应注重配合流行但不损及专业形象。原则是“在流行中略带保守”。（ ）

正确答案:-----

17.在社交场合女士最好身着单一色彩的西服套裙，内穿白色衬衫，脚穿肉色长筒丝袜和黑色高跟皮鞋。（ ）

21.椭圆形和比例均匀的五官一直被公认为最理想的美人。自古以来三庭五眼是对标准脸形的精辟概括。（ ）

19.参加结婚仪式的宾客应穿正式的酒会礼服，如穿着丝绸类套装、连衣裙等以示对主人的尊重。（ ）

20.单排扣西服给人以庄重、正式之感，多在正式场合穿着，适合于正式的仪式、会议等。（ ）

21秋东财《服务礼仪》单元作业一[答案]历年参考题目如下：

北交《城市轨道交通服务质量管理》在线作业二-0007

试卷总分:100 得分:100

一、单选题 (共 5 道试题,共 20 分)

1.以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段。( )

A.统一指挥

B.一级响应

C.属地为主

D.公众动员

2.以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势( )

A.运量大

B.运价低

C.能耗低、污染小

D.安全好

3.以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素( )

A.人员因素

B.设备因素

C.环境因素

D.管理因素

4.以下哪项不属于市场定位的方式( )

A.迎头定位

B.避强定位

C.重新定位

D.择优定位

5.以下哪种客流不属于生活性客流( )

A.购物

B.就医

C.学生上下学

D.体育活动

二、多选题 (共 10 道试题,共 40 分)

6.通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服务，由( )和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。

A.票务服务

B.导乘服务

C.运行服务

7.在城市轨道交通服务岗位上，服务人员除可戴手表外一般不宜佩戴( )

A.耳环、手链

B.手镯、项链

C.戒指

D.胸针

8.投诉按乘客投诉的心理期望分为( )

A.辅助性投诉

B.非辅助性投诉

9.城市轨道交通服务质量受几大类要素影响：即( )

A.人员

B.硬件

C.软件

10.城市轨道交通服务测评方法主要包括( )

A.SERVQUAL方法

B.步行穿越调查法

C.关键事件技术测评

D.满意度测评

11.按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分为( )

A.政府测评

B.社会测评

C.企业测评

D.乘客测评

12.城市轨道交通服务礼仪规定，服务人员妆容应遵循什么样的原则( )

A.淡雅

B.简洁

C.适度

D.庄重

13.城市轨道交通需求是( )的统一。

A.位移欲望

B.购买能力

14.城市轨道交通服务全过程服务包括( )

A.市场开发

B.服务设计

C.服务提供

D.业绩分析与改进

15.服务质量波动可以分为( )

A.正常波动

B.异常波动

三、判断题 (共 10 道试题,共 40 分)

16.具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品就是服务，其中不可储存性被认为是服务最本质的特性。( )

17.在乘客的服务期望中，乘客有时无法准确表述自己对服务的期望，乘客的服务期望分为显性的期望和隐性的期望。( )

18.城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。( )

19.城市轨道交通服务侧重于服务的过程性和乘客的满足感以及乘客消费服务的成本等。( )

20.应急服务组织机构是有效组织和处理事故救援和服务的基础性保障。( )

21.从20世纪80年代至今，服务质量模型的发展经历了三个阶段，现有的服务质量测评模型主要还是基于静止的服务质量模型基础之上的。( )

22.城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。( )

23.乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。( )

24.围绕轨道交通服务所推出的一系列延伸服务，如由票务服务衍生出的商业连锁服务等是辅助服务的一部分，也属于轨道交通服务设计内容。( )

25.城市轨道交通服务设计是在以市场需求为向导，以企业服务理念和运营目标为指导的前提下，对服务运营管理做出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务传递的设计。( )