21秋东财《服务礼仪》单元作业二[答案]

21秋东财《服务礼仪》单元作业二[答案]答案

东财《服务礼仪》单元作业二

试卷总分:100 得分:100

一、单选题 (共 2 道试题,共 10 分)

1.将餐巾放在桌子上，则表示（ ）。

A.用餐开始

B.用餐结束

C.暂时离开

D.继续用餐

正确答案:-----

2.下列有关客运服务说法错误的是（ ）。

A.在任何情况下都不得讥笑、讽刺旅客，不得与旅客争辩。决不允许有言语粗俗、举止鲁莽的言行发生

B.在旅客因误解、不满而投诉时，要以诚恳的态度耐心听取旅客的意见，不得中途打断，更不能回避、置之不理

C.要做到“急旅客所急”，尽心尽力地为旅客服务。在无法满足旅客的要求时，不要随便编造理由；致歉态度要诚恳，以求得对方的谅解

正确答案:-----

D.接待前来问讯的旅客时,若自己不能准确回答旅客的问询，要说“也许”“大概”以显示自己没有把握

正确答案:-----

21秋东财《服务礼仪》单元作业二[答案]多选题答案

二、多选题 (共 8 道试题,共 40 分)

3.征询应答用语的要求有（ ）。

A.热情有礼

B.认真负责

C.洗耳恭听

D.解客之难

正确答案:-----

4.关于叫醒服务，下列说法正确的有（ ）。

A.当客人要求提供叫醒服务时，应问清客人姓名、房号、叫醒时间，并将信息输入计算机或做成记录

B.在按响客人房间的电话铃时，不要按个不停，应稍停片刻再继续，以给客人醒来和拿话筒的时间

C.一般每隔2～3分钟左右再叫醒一次，若三次叫醒仍无人接听,就不再叫醒

D.若是贵宾、重要客人，则要派专人叫醒

正确答案:-----

5.顾客投诉的心理有（ ）。

A.求关注的心里

B.求尊重的心理

C.求发泄心理

D.求补偿的心理

正确答案:-----

6.旅游服务中不能说的服务忌语有（ ）。

A.蔑视语

B.否定语

C.顶撞语

D.烦躁语

正确答案:-----

7.豪华游轮的服务特点有（ ）。

A.服务设施齐全

B.食宿花销需另付

C.丰富的娱乐活动

D.服务人员素质高，游客可以享受“一劳永逸”的待遇

正确答案:-----

8.对老年乘客的服务的要求有（ ）。

A.耐心介绍

B.体贴入微

C.悉心关怀

D.到达提醒

正确答案:-----

9.西餐宴会上所有的酒水可以分为（ ）。

A.餐前酒

B.佐餐酒

C.餐后酒

D.品饮酒

正确答案:-----

10.下列行为属于不善倾听表现的是（ ）。

A.过分受视觉影响

B.走神

C.借鉴讲话人的行为

D.偶尔提问

正确答案:-----

三、判断题 (共 10 道试题,共 50 分)

11.按照国际惯例，在接待外宾的过程之中，当主人前往外宾下榻之处进行拜会或送行时，根据以右为尊原则，应使外宾居右。（ ）

12.服务工作中坚持不向顾客说“不”,所以不需要掌握推脱用语。（ ）

正确答案:-----

13.可以将盘子连同放在上面的刀叉一起传递给女主人或者交给服务员，主动要求添菜。（ ）

14.若房门挂着“请勿打扰”牌时，服务人员不应打扰，如超过下午2点要通知主管或大堂副理，打电话询问客人并定出整理房间的时间。（ ）

正确答案:-----

15.如果等待验票的旅客人数比较多，要尽量加快速度，不必对每一名旅客都点头致意。（ ）

16.一般情况下，人们对对方的称呼都是与其环境相对应的正式称谓。（ ）

17.要征得客人同意之后再撤，要按顺时针进行，从右侧用右手将盘子撤下。撤下的餐具要放到就近服务桌上的托盘里，不要当着顾客的面刮盘中的剩菜或将盘子在餐桌上堆起很高再撤。（ ）

21.在倾听时应该注意力集中，适当提问，针对对方内容进行评论，以此使对方提供更多信息。（ ）

19.在飞机上，婴儿换尿布可在洗手间换，也可以在座椅上铺上毛毯进行更换。航程中若乘客有需要，可提供安全的玩具给婴幼儿玩耍。（ ）

21秋东财《服务礼仪》单元作业二[答案]历年参考题目如下：

东财《服务礼仪》在线作业三（随机）-0008

试卷总分:100 得分:0

一、 单选题 (共 10 道试题,共 40 分)

1.亲和效应理论的出发点是基于（）。

A.约定俗成

B.心理定势理论

C.人们的经验

2.男士衬衫领口的最佳位置是（）。

A.上衣领口内

B.上衣领口外1——2公分处

C.上衣领口2——4公分处

D.可随意

3.用餐时间不可无限制，一般正式宴会的用餐时间为（）。

A.半小时，一到一个半小时

B.一个半小时到两小时

C.两小时以上

4.拨打电话的时机应为（）。

A.清早

B.深夜

C.用餐时

D.非休息时间

5.女性是否应该剔除因内分泌失调而导致的过于浓密的汗毛（）。

A.应该剔除

B.不应该剔除

C.随个人喜好而定

6.在接待国际友人时，有关接待人员的着装的说法错误的是（）。

A.接见乌拉圭人应避免穿青色衣服

B.接待泰国人最好不要穿红色的衣服

C.接待比利时人可以穿红色的衣服

D.接待伊朗人可以穿蓝色的衣服

7.在乘坐公共汽车时，如果有人占座，我们应该（）。

A.找其他的座位或站着

B.拿开他的占座物品直接坐下即可，不用理会他

C.需要指责一下他的这种不好的行为

D.拿开他的占座物品坐下即可，但不要横加指责

8.在举办宴会时，主人和陪同人员应提前到达现场，时间一般应提前（）。

A.15分钟以内

B.15——30分钟

C.30——60分钟

D.60分钟以上

9.在悬挂我国国旗和其他旗帜时，以下说法错误的是（）。

A.如果是大小并列的情况，要使我国国旗的面积较其他旗帜大

B.如果是数面旗帜单行排列，应使我国国旗居于中间

C.两面旗帜并列时，要使我国国旗居于右侧

D.多面旗帜并列，使我国国旗居于中间

10.西餐中便餐的菜序，正确的是（）。

A.开胃菜、汤、主菜、甜品、咖啡

B.开胃菜、汤、甜品、主菜、咖啡

C.开胃菜、汤、主菜、咖啡、甜品

D.汤、开胃菜、主菜、甜品、咖啡

二、 多选题 (共 15 道试题,共 60 分)

1.领带夹的注意事项有（）。

A.要高质量

B.未婚男士使用

C.已婚男士使用

D.可以通用

2.有关馈赠的说法以下正确的是（）。

A.时机原则

B.轻重原则

C.效用性原则

D.投好避忌原则

3.拍照礼仪包括（）。

A.不要过分摆姿势

B.通常，不要给不认识的人照相

C.不能违反特定国家、地区、民族的禁忌

4.定势维持的条件为（）。

A.一定的言语条件

B.良好的决策系统

C.规范良好的价值取向

D.良好的自然环境

5.双向沟通理论包括（）。

A.理解员工

B.理解服务对象

C.理解管理者

D.加强相互理解

E.建立沟通渠道

6.末轮效应的核心思想主要包括（）。

A.抓好最后环节

B.做好售后服务

C.抓好经济效益

D.搞好社会效益

7.面部修饰的原则（）。

A.干净

B.整洁

C.卫生

D.自然

8.国花的基本礼仪有（）。

A.应该知晓交往国的国花

B.尊重交往国国花

C.爱护本国国花

9.抓好最后环节主要是从（）入手。

A.服务单位

B.服务设施

C.服务对象

D.服务人员

10.使用文明用语的原则有（）。

A.称呼得当

B.照顾习惯

C.主次有别

D.严防犯忌

11.有关游览过程中拍照的礼仪，以下说法正确的是（）。

A.因为旅游是放松心情的好时间，所以可以根据心情摆放各种姿势

B.在有陌生路人要求帮助照相时，要尽量帮助

C.在博物馆不要随意照相

D.国外合影时讲究以右为上

12.上级对下级的礼仪说法正确的是（）。

A.尊重下级人格

B.听取下级意见

C.宽待下级

D.知人善任

13.蹲的适用情况有（）。

A.整理工作环境

B.给予客人帮助

C.提供必要的服务

D.自己照顾自己

E.捡拾地面物品

14.便餐时的席位排列的原则有（）。

A.右高左低

B.中座为尊

C.面门为上

D.观景为佳

E.临墙为好

15.安排文艺演出的原则是（）。

A.考虑来宾来访的性质

B.尊重来宾的风俗习惯

C.照顾来宾的特殊爱好

D.宣传自己的传统文化

E.符合自己的实际能力