东财21春《服务礼仪》单元作业二[答案]

东财21春《服务礼仪》单元作业二[答案]满分答案

东财《服务礼仪》单元作业二

试卷总分:100 得分:100

一、单选题 (共 2 道试题,共 10 分)

1.将餐巾放在桌子上，则表示（ ）。

A.用餐开始

B.用餐结束

C.暂时离开

D.继续用餐

正确答案:-----

2.下列有关客运服务说法错误的是（ ）。

A.在任何情况下都不得讥笑、讽刺旅客，不得与旅客争辩。决不允许有言语粗俗、举止鲁莽的言行发生

B.在旅客因误解、不满而投诉时，要以诚恳的态度耐心听取旅客的意见，不得中途打断，更不能回避、置之不理

C.要做到“急旅客所急”，尽心尽力地为旅客服务。在无法满足旅客的要求时，不要随便编造理由；致歉态度要诚恳，以求得对方的谅解

正确答案:-----

D.接待前来问讯的旅客时,若自己不能准确回答旅客的问询，要说“也许”“大概”以显示自己没有把握

正确答案:-----

东财21春《服务礼仪》单元作业二[答案]多选题答案

二、多选题 (共 8 道试题,共 40 分)

3.征询应答用语的要求有（ ）。

A.热情有礼

B.认真负责

C.洗耳恭听

D.解客之难

正确答案:-----

4.关于叫醒服务，下列说法正确的有（ ）。

A.当客人要求提供叫醒服务时，应问清客人姓名、房号、叫醒时间，并将信息输入计算机或做成记录

B.在按响客人房间的电话铃时，不要按个不停，应稍停片刻再继续，以给客人醒来和拿话筒的时间

C.一般每隔2～3分钟左右再叫醒一次，若三次叫醒仍无人接听,就不再叫醒

D.若是贵宾、重要客人，则要派专人叫醒

正确答案:-----

5.顾客投诉的心理有（ ）。

A.求关注的心里

B.求尊重的心理

C.求发泄心理

D.求补偿的心理

正确答案:-----

6.旅游服务中不能说的服务忌语有（ ）。

A.蔑视语

B.否定语

C.顶撞语

D.烦躁语

正确答案:-----

7.豪华游轮的服务特点有（ ）。

A.服务设施齐全

B.食宿花销需另付

C.丰富的娱乐活动

D.服务人员素质高，游客可以享受“一劳永逸”的待遇

正确答案:-----

8.对老年乘客的服务的要求有（ ）。

A.耐心介绍

B.体贴入微

C.悉心关怀

D.到达提醒

正确答案:-----

9.西餐宴会上所有的酒水可以分为（ ）。

A.餐前酒

B.佐餐酒

C.餐后酒

D.品饮酒

正确答案:-----

10.下列行为属于不善倾听表现的是（ ）。

A.过分受视觉影响

B.走神

C.借鉴讲话人的行为

D.偶尔提问

正确答案:-----

三、判断题 (共 10 道试题,共 50 分)

11.按照国际惯例，在接待外宾的过程之中，当主人前往外宾下榻之处进行拜会或送行时，根据以右为尊原则，应使外宾居右。（ ）

12.服务工作中坚持不向顾客说“不”,所以不需要掌握推脱用语。（ ）

正确答案:-----

13.可以将盘子连同放在上面的刀叉一起传递给女主人或者交给服务员，主动要求添菜。（ ）

14.若房门挂着“请勿打扰”牌时，服务人员不应打扰，如超过下午2点要通知主管或大堂副理，打电话询问客人并定出整理房间的时间。（ ）

正确答案:-----

15.如果等待验票的旅客人数比较多，要尽量加快速度，不必对每一名旅客都点头致意。（ ）

16.一般情况下，人们对对方的称呼都是与其环境相对应的正式称谓。（ ）

17.要征得客人同意之后再撤，要按顺时针进行，从右侧用右手将盘子撤下。撤下的餐具要放到就近服务桌上的托盘里，不要当着顾客的面刮盘中的剩菜或将盘子在餐桌上堆起很高再撤。（ ）

21.在倾听时应该注意力集中，适当提问，针对对方内容进行评论，以此使对方提供更多信息。（ ）

19.在飞机上，婴儿换尿布可在洗手间换，也可以在座椅上铺上毛毯进行更换。航程中若乘客有需要，可提供安全的玩具给婴幼儿玩耍。（ ）

东财21春《服务礼仪》单元作业二[答案]历年参考题目如下：

东财《服务礼仪》在线作业二（随机）-0011

试卷总分:100 得分:0

一、 单选题 (共 10 道试题,共 40 分)

1.穿旗袍时，分叉一般开到（）。

A.膝盖以下

B.膝盖以上一二寸左右

C.膝盖以上三四寸左右

D.大腿跟部

2.客人预定的房间要在客人到达前准备好，那么应该是客人到达前的（）。

A.3个小时左右

B.2个小时左右

C.1个小时左右

D.半个小时左右

3.双向沟通主张以()作为交往双方交往的前提。

A.相互认可

B.相互赞美

C.相互理解

4.暗示暂时离开时，这时要将餐巾放在（）。

A.本人的桌面上

B.本人的椅面上

C.本人的椅背上

D.直接拿走

5.在接待国际友人时，有关接待人员的着装的说法错误的是（）。

A.接见乌拉圭人应避免穿青色衣服

B.接待泰国人最好不要穿红色的衣服

C.接待比利时人可以穿红色的衣服

D.接待伊朗人可以穿蓝色的衣服

6.有关游览过程中“住”的礼仪，以下说法错误的是（）。

A.当出入宾馆时，碰到保安、门卫打量或盘问自己的情况时，要进行合作

B.搭乘有人服务的电梯时，要是自己所处的位置靠近按钮，可以自己操控

C.需要用餐服务时，可以打电话给餐厅

D.不可让来访的客人留宿

7.给客户家里打电话的时间一般为（）。

A.上午不早于8点，晚上不晚于10点

B.上午不早于6点，晚上不晚于9点

C.上午不早于8点，晚上不晚于8点

D.早上不早于6点，晚上不晚于10点

8.拨打电话的时机应为（）。

A.清早

B.深夜

C.用餐时

D.非休息时间

9.正式宴会的用餐时间一般为（）。

A.1小时以内

B.1.5——2小时

C.2——3小时

D.3小时以上

10.年轻的女性短裙可短至膝盖上3－6厘米，但不能短至大腿全长的( )处以上。

A.1/4

B.1/3

C.2/3

D.1/2

二、 多选题 (共 15 道试题,共 60 分)

1.与多人握手时要遵守的原则有（）。

A.先尊后卑

B.先长后幼

C.先女后男

D.掌心向下

2.名片一般应放在（）。

A.衬衣左侧口袋

B.西装的内部口袋

C.裤袋里

D.上衣的外口袋

3.礼仪的特征包括（）。

A.规范性

B.操作性

C.多样性

D.差异性

4.在点菜时应注意的禁忌包括（）。

A.宗教禁忌

B.个人禁忌

C.地方禁忌

D.职业禁忌

5.在进行无干扰服务时，服务人员在语言上应注意避免（）。

A.不适当的征询

B.不适当的邀请

C.不适当的推介

D.不与顾客讲话

6.下列说法错误的是（）。

A.因工作需要而入座时最好不要依靠椅背

B.垂腿开膝式坐姿也适合女性

C.前身后曲式坐姿适合男性

D.双脚内收试坐姿只适合男性

7.办公室礼仪主要包括()。

A.讲究卫生、符合习惯

B.相互尊重、注意小节

C.相互协调、相互支持

D.分门别类，一时一事

8.以下说法错误的是（）。

A.金色和银色可以同时出现在身体上

B.男性对待熟悉的人不必脱帽至礼

C.男性与女性、牧师谈话时要脱帽

D.女性穿晚礼服时可以戴帽子

9.按照配料区分，咖啡的种类一般包括（）。

A.黑咖啡

B.白咖啡

C.爱尔兰咖啡

D.土耳其咖啡

10.游览时对导游员的礼仪（）。

A.对导游要多尊重

B.不要随意打断导游员的讲话

C.不要随意辞别

D.不要故意刁难

11.三A法则中的接受原则包括接受（）。

A.交往对象

B.交往对象的习俗

C.交往对象的礼仪

D.交往对象的怪异行为

12.在具体操作礼仪时，人们所应进行的心理调整主要涉及三点，分别是____。

A.接受他人

B.迎合他人

C.换位思考

D.和而不同

13.上级对下级的礼仪说法正确的是（）。

A.尊重下级人格

B.听取下级意见

C.宽待下级

D.知人善任

14.书写简历禁忌的内容包括（）。

A.长篇大论、夸夸其谈

B.过于轻率、随心所欲

C.笔迹潦草、错字别字

D.虚假不实、前后矛盾

E.稀奇怪异、生僻花哨

15.国外的合影座次礼仪（）。

A.主人居中

B.讲究以右为上

C.居左为上

D.居前为上