南开2022年春季考试《客户心理与沟通》期末“作业考核（线上）”考核要求[答案]

现代远程教育学院考试卷
2022年度春季学期期末(2022.9） 《客户心理与沟通》
主讲教师： 赵艳华

学习中心：____________________________ 专业：_______________________
姓 名：_________________ 学 号：_______________ 成绩：___________

一 、请同学们在下列（15）题目中任选一题，写成期末论文。
1、共享经济下如何有效进行潜在客户开发
2、论某种客户心理效益在营销中的应用
3、大数据时代的客户关系管理（结合案例进行论述）
4、以案例说明女性消费者的营销策略
5、00后消费群体心理特点研究
6、论客户约见中的沟通技巧
7、论客户服务体系的建设
8、顾客投诉的心理分析及其对策研究
9、以案例说明如何有效进行客户细分
10、客户沟通在客户关系管理中的应用
11、顾客抱怨的化解技巧
12、论XX案例的客户沟通策略
13、论口碑营销
14、互联网时代的客户沟通策略
15、论售后服务体系对客户忠诚度的提升作用
二、论文写作要求
论文题目应为授课教师指定题目，论文要层次清晰、论点清楚、论据准确；
论文写作要理论联系实际，同学们应结合课堂讲授内容，广泛收集与论文有关资料，含有一定案例，参考一定文献资料。
三、论文写作格式要求：
论文题目要求为宋体三号字，加粗居中；
正文部分要求为宋体小四号字，标题加粗，行间距为1.5倍行距；
论文字数要控制在2000－2500字；
论文标题书写顺序依次为一、（一）1. ……
四、论文提交注意事项：
1、论文一律以此文件为封面，写明学习中心、专业、姓名、学号等信息。论文保存为word文件，以“课程名+学号+姓名”命名。
2、论文一律采用线上提交方式，在学院规定时间内上传到教学教务平台，逾期平台关闭，将不接受补交。
3、不接受纸质论文。
4、如有抄袭雷同现象，将按学院规定严肃处理。



相关练习题：
对某一投资项目分别计算会计收益率与净现值，发现会计收益率小于行业的平均投资利润率，但净现值大于零，则可以断定（ ）。

（）要求培训要根据企业经营和发展状况以及企业员工的特点来进行，既讲授专业技能知识和一般原理，提高受训者的理论水平和认识能力，又解决一些企业在经营管理中存在的实际问题，以提高企业的整体效益和管理水平。

革兰氏阴性菌细胞壁中,所特有的化学成分是( )

33、幻灯片演示文稿要另存为PowerPoint97-2003放映文件类型,则文件扩展名是( )。

自动重合闸与继电的配合方式有

20秋学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009 ）《会计职业判断和职业道德》在线作业

世界各地和地区对证券投资基金的称谓不尽相同，目前的称谓有（）。

简单系统静态稳定判据为（ ）

“创新”一词最早是由熊彼特于1912年在哪本书中提出的：

对于财产清查中盘亏的存货，在批准处理前，应计入()。

以下不属于网站设计编程语言的是（ ）。

（ ）由于安全决策过程人为因素较多，其结果也不是惟一的。

教学媒体适合于四个方面的教学：动作技能的培训、社会中的相互作用和人际关系的学习培训、决策能力的培训、学科理论知识的学习培训。

纵差保护区为()。

在砖混结构中，浇注构造柱和砌砖墙的工序是（　　　）

三相共阳极整流电路，整流管总在三相相电压波形正半周的自然换相点换流。

一台计算机的端口号在全网范围是唯一。( )

在老化生物学理论的主要观点中，生物老化不受非生物因素的影响。（）

大工21春《马克思主义基本原理概论》在线测试3

下列不属于新兴社会群体的是（）。

使用电子邮件发布商务信息应注意的主要问题是（ ）。

根据效用和消费供应的性质和特征可将公共物品分为()

下列描述关于参考线和网格正确的是（）

在麻黄碱的用途中，描述错误的是：

8086CPU 工作在总线请求方式时，会让出()。

18春学期《客户心理与沟通》在线作业-0003

试卷总分:100 得分:0

一、 单选题 (共 20 道试题,共 40 分)

1.消费者对商品的第一反应是()

A.感觉

B.知觉

C.想象

D.思维

2.销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法，被称为（）。

A.介绍接近法

B.利益接触法

C.产品接触法

D.迂回接触法

3.按照马斯洛需求层次理论，人们希望被人接纳和爱戴属于（）。

A.尊重的需求

B.自我实现的需求

C.社会需求

D.安全需求

4.销售过程中连续询问超过几个问题时，会引起客户的反感？（）

A.2

B.3

C.4

D.5

5.因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安被称为（）

A.客户抱怨

B.购后冲突

C.购后不满

D.购后投诉

6.下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是（）

A.告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持

B.肯定客户

C.对客户反映的问题表示感谢

D.说话委婉，先表示理解客户

7.下列不属于应对感情用事者的方法是（）

A.保持镇定

B.注意语气，谦和但有原则

C.表示理解，尽力安抚

D.谨言慎行，尽量避免使用文字

8.舒肤佳在品牌传播中，不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品，运用的是（）

A.超限效应

B.增减效应

C.得寸进尺效应

D.权威效应

9.沟通过程中最后的步骤也是至关重要的一个步骤是()

A.接受

B.发送

C.反馈

D.消化

10.FAB原则的含义不包括（）。

A.特色

B.利益

C.优势

D.互补

11.对文化的描述错误的是（?）

A.文化是一种综合的概念

B.文化是一种习得习惯

C.文化是有形的

D.文化是共享的

12.下列不属于应对有备而来者投诉的方法是（）

A.告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持

B.处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定

C.充分运用政策及技巧，语调充满自信

D.明确我们希望解决客户问题的诚意

13.销售人员可以利用赠送小礼品给客户，从而引起客户兴趣，进而接近客户。 ，被称为（）。

A.馈赠接近法

B.利益接触法

C.产品接触法

D.迂回接触法

14.客户购后的心理变化过程是（）。

A.钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择

B.购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择

C.购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择

D.钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择

15.消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是()

A.感觉

B.知觉

C.记忆

D.思维

16.一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于()动机。

A.求廉

B.求名

C.求新

D.求美

17.当孩子犯错时，父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评，最后导致孩子产生“我偏要这样”的逆反心理。这是因为父母没有注意（）

A.超限效应

B.增减效应

C.得寸进尺效应

D.对比效应

18.商家以图文并茂的方式在自己或相关商业网站介绍自己的产品，属于（）

A.利用事件法

B.集中接触法

C.网站营销法法

D.迂回接触法

19.商人在拍卖三件稀世珍宝时总共开价5000万；第一次出价无人回应，商人敲碎其中一件，第二次出价仍旧无人回应，商人又敲碎一件。等到第三次出价时，众人纷纷哄抢。商人利用的消费者心理效应是（）

A.社会认同效应

B.稀缺效应

C.权威效应

D.对比效应

20.一切复杂心理活动的基础是（）。

A.感觉

B.知觉

C.想象

D.思维

二、 多选题 (共 10 道试题,共 20 分)

1.企业可以从哪些方面准确认知客户期望？

A.定期开展客户需求调查

B.设置服务目标

C.基于客户需求调查结果，完善服务行为

D.树立服务意识

2.潜在客户，它具备的要素是（）。

A.可信赖

B.用的着

C.买得起

D.好沟通

E.收入高

3.记忆的过程包括（）阶段

A.识记

B.保持

C.唤起

D.回忆

E.再认识

4.影响客户消费行为的社会因素有（）

A.社会阶层

B.参照群体

C.家庭

D.角色身份

5.销售过程中询问客户时不正确的做法包括（）

A.连续发问

B.先询问容易回答的问题，后询问难以回答的问题

C.直接进入价格谈判

D.通过询问的方式进行商品配套推介

E.询问客户关心的事

6.男性群体消费的心理与行为特点有（）

A.动机迅速形成、果断

B.具有较强的自信

C.消费具有被动性

D.多为有目的消费

E.理智消费

7.顾客说：这衣服太贵了，可以使用的方法（）。

A.比较法

B.拆散法

C.激将法

D.赞美法

8.当顾客说我要考虑一下时，可采取的策略包括（）

A.询问法

B.假设法

C.激将法

D.拆散法

E.替换法

9.客户的情感过程可以通过（）表现出来

A.神态

B.语言

C.表情

D.行为

E.思维

10.下列哪些选项属于消费者的购买动机（）

A.求廉

B.安全

C.求新

D.求便

三、 判断题 (共 20 道试题,共 40 分)

1.电话沟通的成交率高但付出的成本低

A.错误

B.正确

2.服务员在介绍商品时可以不用按照FAB顺序来介绍

A.错误

B.正确

3.中层消费者比低层消费者更多地从媒体上获得信息，且更主动地从事外部信息搜寻

A.错误

B.正确

4.登门槛效应中如果人们想让他人按照自己的意图办事，首先要自己为对方做事。

A.错误

B.正确

5.人们一般对亲友推荐的产品更容易认同。（)

A.错误

B.正确

6.顾客说：我要考虑一下时，不要对询问顾客是否因为没钱而拖延一面激怒顾客（）。

A.错误

B.正确

7.公共关系的目的是为了营造社会公众对企业信任的良好公共氛围（）。

A.错误

B.正确

8.如果客户在浏览时商品没有引发他的注意，而服务人员又不能引起客对商品的注意，那么购买过程即告中断。

A.错误

B.正确

9.人们决策时往往会受到第一信息左右，这一现象被称为消费者行为的“对比效应”

A.错误

B.正确

10.常见的成交失败的主要原因是服务人员主动地提出了成交要求。

A.错误

B.正确

11.销售过程中应该尽早地进入价格谈判。

A.错误

B.正确

12.老年人群体更在意商品的实用性

A.错误

B.正确

13.广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用，广告之外的营销因素对广告效果影响不大

A.错误

B.正确

14.当客户已经做出购买的决定时，服务人员无需再诚恳、耐心待客。

A.错误

B.正确

15.无论客户是否购买商品，服务员对他们都要表示真诚的感谢。

A.错误

B.正确

16.潜在客户如果欠缺了某一条件（如购买力、购买决定权或需求）的情况下，就不能使其成为企业的新客户（）

A.错误

B.正确

17.遇到脾气暴躁、难缠的客户，服务人员也应主动上前询问并服务。

A.错误

B.正确

18.中年群体在选择商品和服务时带有十分明显个人偏好。

A.错误

B.正确

19.登门槛效应和得寸进尺效应是同一意思表述。

A.错误

B.正确

20.管理者的适时介入对应对难缠的投诉客户是必要的

A.错误

B.正确

南开2022年春季考试《客户心理与沟通》期末“作业考核（线上）”考核要求[答案]相关练习题：
天文相关成果诺贝尔奖得主必须具备敢于怀疑和挑战的精神。

如果电路中的R、L、C元件全部为线性的，则称该电路为线性电路。（ ）

不清洁提单是指承运人在签发提单时，对货物的包装等状况加注不良批注的提单。（ ）

按照研究目标的不同，组织行为学的研究类型可分为（ ）。

桩的质量检验方法有（ ）。

立井井筒断面形状有（ ）和。

以下可以用作法规又可用作规章的文种是 ( )。

食品标签上必须标注以下哪些内容？（）

在口语交际课上，要求学生在口语交际中应该使用普通话，做到发音准确；必须要求学生在口语交际中把话说通顺，说清楚，正确地表达自己意思；必须要求学生在口语交际中做到无语病。因此，口语交际课必须具有语言的（ ）。

选用月季作为花材时，应以开放程度为（ ）的月季花朵最佳。

薪资制度建立的依据是薪酬结构设计。 （ ）

一种商品的均衡价格是指该种商品的市场需求量和供给量相等时的价格。()

幼儿园课程的理论基础是（ ）

178.一位主管与其他许多人之间的沟通是（ ）。

巴尔干半岛只存在伊斯兰教的势力。

中国共产党领导的多党合作制中的民主党派属于（ ）。

卤虫养殖过程中，应经常观察水质变化 (如温度，盐度，DO，pH值等)，溶解氧降到（ ）时，就需要增加氧气

下列哪个不是文件传输的工具：

确定团队成员个人绩效考核维度的方法是（ ）。

正确归集和费用是成本计算的一个重要环节。（ ）

流求最早出现于《隋书》，隋代称台湾为“流求”。