云南开放大学客户服务管理★形考作业8（主观）[答案]

云南开放大学客户服务管理★形考作业8（主观）[答案]满分答案

客户服务管理★形考作业8（主观）

试卷总分:100 得分:100

一、论述题 (共 1 道试题,共 100 分)

1.某一日顾客投诉：她于当日在该店购买了一份熟食。晚上吃时，发现已经变味。顾客为此非常的生气，一再指该商场的商品质量差。熟食专柜的服务人员小王一边工作一边回应顾客投诉。小王认为店里销售的熟食应该没问题，问题在于顾客购买回家后贮存不当才会造成变味，责任不在店里，而是客户无理取闹。双方争论不断升级，围观顾客不断增加。。

问题：

（1）分析客户服务人员小王在处理面对面投诉时出现了哪几方面的错误？

（2）请简述正确的处理步骤？

（3）这个案例对您有何启示？

云南开放大学客户服务管理★形考作业8（主观）[答案]历年参考题目如下：