云南开放大学客户服务管理★形考作业6[答案]

云南开放大学客户服务管理★形考作业6[答案]满分答案

客户服务管理★形考作业6

试卷总分:100  得分:100

一、单选题 (共 10 道试题,共 100 分)

1.在进行客户服务策划时，要根据对产品（　 ）的因素分析选择适合客户服务活动的方案。

A.销售环境

B.营销环境

C.企业环境

D.经济环境

正确答案:-----

2.竞争分析不包括（　）。

A.竞争对手分析

B.竞争环境分析

C.供应商分析

D.产品价格分析

正确答案:-----

3.SWOT分析是对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的（　）、面临的机会和威胁的一种方法。

A.结构

B.优劣势

C.实力

D.规模

正确答案:-----

4.客户服务组织结构的设计必须从（　）的角度考虑其准则。

A.系统性

B.综合性

C.连续性

D.整体性

正确答案:-----

5.企业在具体（　）时要遵循企业的分工协作、统一指挥、责权对等的原则。

A.设计客户服务部门的工作岗位

B.设计客户服务部门的管理层次

C.设计营销总目标

D.设计客户服务组织结构

正确答案:-----

6.构建（　）的主要目的，就是增进组织效率和解决组织所面临的问题。

A.有效团队

B.高效团队

C.客户服务

D.团队建设

正确答案:-----

7.客户服务的岗位设计原则包括（　）。

A.定期对团队工作进行评价

B.岗位设置的数目应符合最低数量原则

C.充分发挥领导魅力

D.了解团队成员的行为模式

正确答案:-----

8.服务流程图的作用在于（　）来看问题。

A.帮助企业从细节的角度

B.帮助企业从过程的角度

C.帮助企业从客户的角度

D.帮助企业从战略的角度

正确答案:-----

9.企业客户服务要强化细化管理,以形成共同的（　）为内容。

A.服务意识

B.服务理念

C.服务特色

D.服务思路

正确答案:-----

10.客户服务信息管理，就是通过建立客户服务信息管理系统，对客户各方面的信息进行（　）、收集、整理、建档及客户资料的保管、保护和保密工作等。

A.调查

B.分析

C.归纳

D.总结

正确答案:-----

云南开放大学客户服务管理★形考作业6[答案]历年参考题目如下：