云南开放大学客户服务管理★形考作业5[答案]

云南开放大学客户服务管理★形考作业5[答案]满分答案

客户服务管理★形考作业5

试卷总分:100 得分:100

一、单选题 (共 10 道试题,共 100 分)

1.SWOT分析是对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和（　 ）的一种方法。

A.挑战

B.机遇

C.威胁

D.困难

正确答案:-----

2.中小型企业客户服务组织结构模板比较适合于（　）中小型企业的客户管理。

A.服务人员较少的

B.服务人员较多的

C.服务人员缺乏的

D.服务人员一般的

正确答案:-----

3.团队研究和实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数约（　）。

A.3—5人

正确答案:-----

B.5—8人

正确答案:-----

C.8—10人

正确答案:-----

D.10—12人

正确答案:-----

4.客户服务流程按其（　）来划分，还可以分为业务流程和信息流程。

A.范围

B.规模

C.计划

D.性质

正确答案:-----

5.企业客户服务要强化细化管理,以形成共同的（　）为内容。

A.服务意识

B.服务理念

C.服务特色

D.服务思路

正确答案:-----

6.数据库管理系统主要功能不包括（　）。

A.数据收集

B.数据库的保护

C.数据库的运行管理

D.数据组织、储存与管理

正确答案:-----

7.交叉销售是指向（　）的客户提供ABC产品和服务的营销过程。

A.不同

B.现有

C.潜在

D.其他

正确答案:-----

8.数据挖掘是用来（　），提高企业运营效率的。

A.管理CRM

B.优化CRM

C.优化数据处理流程

D.数据分析

正确答案:-----

9.有效的（　）是对传递的信息的相互理解。

A.交流

B.倾听

C.沟通

D.传递

正确答案:-----

10.服务广告所强调的收益必须与顾客寻求的利益（　）。

A.相关

B.一致

C.协调

D.统筹

正确答案:-----

云南开放大学客户服务管理★形考作业5[答案]历年参考题目如下：